Esența serviciului

Prin definiție Kotler, „serviciu - este obiectul vânzării sub formă de acțiune, beneficii sau satisfacție.“ Serviciile includ de obicei, de transport, comunicații, comerț, logistică, de consum, utilități, finanțe, știință, educație, sănătate, cultură și artă, educație fizică, sport, turism și altele. Acest sector de servicii este cel mai rapid sector în creștere al economiei.

Serviciul financiar - un serviciu pentru satisfacerea nevoilor materiale și de uz casnic ale serviciului pentru clienți.

Activități de servicii - este producerea de valori de întrebuințare, care tind să aibă forma materializata. În consecință, piețele de servicii nu sunt ca alte piețe, din două motive?

În primul rând, serviciul nu este acolo să-l furnizeze, care este, produsul este creat în cursul furnizării de servicii. Acest lucru face imposibilă compararea propunerilor de doi vânzători diferite, cele două firme concurente, chiar și în cazul în care produsele par să fie identice. O astfel de comparație este posibilă numai după primirea de servicii, în timp ce produsele în formă de material pot fi comparate în diverse moduri înainte de cumpărare. Singurul lucru pe care îl poate face pe piata - pentru a compara beneficiile așteptate și obținute.

În al doilea rând, furnizarea de servicii necesită adesea cunoștințe speciale și abilități pe care cumpărătorul este dificil nu numai pentru a evalua, dar de multe ori înțeleg. Gradul ridicat de incertitudine în furnizarea de servicii pune clientul într-o poziție foarte dezavantajoasă, poate duce la sentimente de resentimente, suspiciune, suspiciune. De multe ori, clientul se angajează să lucreze cu același furnizor - agentul de asigurare, compania turistică, etc. Această inerție este de lucru pentru vânzător, ca în acest caz, este vorba de o repetabilitate mai mare factor de contact ...

Aceste caracteristici sunt inerente în aproape toate piețele de servicii. În legătură cu caracteristicile serviciilor în sine, ele definesc o abordare specifică a antreprenoriatului, conceput pentru a satisface cererea de servicii.

Pentru toate varietate de servicii pe care le au următoarele caracteristici comune:

- continuitatea producției și consumului;

- incapacitatea de stocare.

Intangibilitatea serviciilor înseamnă că acestea nu pot demonstra, a se vedea, de gust sau să învețe să producă.

Cumpărătorul este dificil să înțeleagă și să aprecieze ceea ce este în vânzare, atât înainte cât și după primirea de servicii. El este forțat să creadă în cuvântul serviciului vânzătorului. Ca urmare, partea consumatorilor este prezent în mod necesar un element de speranță și încredere în serviciile vânzătorului.

În același timp, intangibilitatea serviciilor complică activitățile de vânzător. În întreprinderi, furnizorii de servicii, există două probleme. Pe de o parte, este extrem de dificil de a arăta clienților bunurile lor, pe de altă parte - chiar mai dificil de a explica clienților ce plătesc bani. Vânzătorul poate descrie decât beneficiile pe care sunt primite de către serviciul pentru clienți a fost livrat, iar ele însele serviciile pot fi evaluate doar după punerea în aplicare a acestora. Există servicii pe care clientul nu este în măsură să evalueze și, după producerea acestora, cel puțin o dată (de exemplu, medicale). Prin urmare, principalele criterii pentru calitatea serviciilor sunt beneficiile sau profiturile care determină clienții să se aplice pentru servicii.

natura intangibilă a serviciilor îngreunează procesul de stabilire a prețurilor serviciilor și de marketing.

Furnizarea unui serviciu, puteți doar atunci când o rezervare sau un client ajunge acolo. Prin urmare, o caracteristică importantă este continuitatea producției și consumului de servicii. Unii experți cred că continuitatea producției și a consumului este factorul care face serviciile sunt într-adevăr servicii și le diferențiază de produsele în formă materială.

Distincția dintre bunuri și servicii din punct de vedere al relației dintre producție și consum caracterizează Fig. 3.1

Sub produsul turistic se înțelege un produs al zonelor de producție a muncii de activitate, create de vânzare și destinate utilizării în primul rând de către turiști.

Servicii turistice - este activitatea întreprinderilor, întreprinderilor sau întreprinzătorilor individuali pentru a satisface nevoile clienților în turism, agrement și excursii.

relație indisolubilă de producție și de consum sugerează că multe specii sunt inseparabile de persoana care furnizează servicii pentru a le. Deci, de la servicii de îngrijire personală din hotel sunt inseparabile de angajații hotelului, servicii în restaurant - de la chelner, un serviciu de bilete - de la casier.

Implicarea cumpărătorului în producția și consumul de servicii de proces înseamnă că vânzătorul trebuie să aibă grijă nu numai despre ce să producă, dar, de asemenea, cum să producă. De o importanță deosebită este a doua problemă. Prin urmare, selectarea corectă și instruirea personalului în contact cu clienții, necesare pentru a asigura calitatea serviciilor și aderarea clienților la una sau alta întreprindere. În plus, cumpărătorul este adesea considerat de serviciu vânzător ca un fel de expert în a cărui cunoștințe și abilități el se bazează. În acest sens, serviciul vânzătorul este aproape întotdeauna devine o parte din ea.

Consecința continuității producției și a consumului este variabilitatea calității serviciilor, care depinde în mare măsură de cine și când se oferă. De exemplu, într-un serviciu la un hotel de înaltă calitate, iar în cealaltă - cea mai mică; un angajat al hotelului este politicos și prietenos, celălalt - nepoliticos și neprietenos. Chiar și unul și același angajat de servicii de întreprindere în timpul zilei de lucru oferă servicii în moduri diferite din cauza oboselii, starea de spirit și așa mai departe. N.

impact semnificativ asupra variabilitatea serviciilor furnizate de două grupe de factori. Primul grup este legat direct de organizarea selecției și lucrul cu personalul din plante. Astfel, variabilitatea calității serviciilor poate fi cauzată de lucrători slab calificați, formarea lor săraci și de educație, lipsa de comunicare și de informare, lipsa de control adecvat asupra activității personalului. O altă sursă foarte importantă de variabilitate a Serviciului - cumpărător unic, ceea ce explică gradul ridicat de individualizare a serviciilor, în conformitate cu cerințele clientului. În același timp, solicită un studiu aprofundat, cuprinzătoare și sistematică a comportamentului consumatorilor. Ca urmare, companiile care furnizează servicii, este posibil să se controleze comportamentul consumatorilor și ținând seama de aspectele psihologice atunci când se lucrează cu clienții.

O trăsătură caracteristică a serviciului este incapacitatea lor de a depozitării. Serviciile nu pot fi stocate de vânzare viitoare. În cazul în care cererea depășește oferta, situația nu se poate schimba rapid, cum ar fi într-un magazin, pentru a primi mărfurile din depozit. Pe de altă parte, în cazul în care puterea de a furniza servicii depășește cererea pentru acestea, venitul pierdut.

Servicii de Nesokhranyaemost înseamnă că este necesar să se ia măsuri speciale pentru a egaliza cererii și ofertei. Printre acestea se numără:

- prețuri diferențiate;

- introducerea unui sistem de pre-comenzi;

- crește viteza de serviciu;

- combinând funcțiile de personal.

Cele mai mici prețurile biletelor sunt stabilite în timpul recesiunii. Pentru vacanța de Crăciun, acestea sunt crescut cu o medie de 10%. La mijlocul săptămânii, în orice perioadă de biletele sunt mai ieftine decât la sfârșit de săptămână. așa-numita „regulă duminică“ este introdus pentru a compensa cererea din week-end. În conformitate cu pasagerul poate beneficia de bilet de întoarcere cu preț redus nu mai devreme de lunea viitoare. În caz contrar, el va trebui să plătească prețul integral tariful.