Doisprezece pași pentru a satisface clientul, sau tehnologia pentru a construi relații atunci când
Abilitatea de a lucra cu clientul - nu este psihologie, și înțelegere a modului în care banii angajaților clientul obține în afaceri ca ei primesc un salariu. Cunoașterea acestor mecanisme distinge omul care știe cum să lucreze în situația de pe piață, de la un om care nu poate lucra.
Acest lucru este ceva care ar trebui să fie conștienți de cei angajați salon, a cărui datorie este în contact direct cu clientul. Acesta este un set de metode pentru a construi relații. Moduri de a manipula comportamentul și atitudinea clientului, oferind un efect susținut nu există, dar „se încadrează în dragoste“, un client cu o dorință puternică și un interes sincer în cazul - este posibil.
1. Prezentarea valorilor. Acest pas este cheia, dar aici există două aspecte: este un sistem personal de valoare (fiecare individ) și cultura corporativă (prezentarea valorilor companiei).
Demonstrarea culturii corporative - este un lucru, ci o demonstrație de sistem de valori personale - mai mult. Dacă vom vedea că cultura și valorile corporative sunt același angajat, atunci acest om nu este întâmplătoare în cabină. Dacă valorile nu se potrivesc, acesta „sparge“ în cultura corporativă generală și câteva luni demisia, având o parte retrasă a bazei de clienți, adică. E. Încălcând a proceselor de afaceri.
Însuși faptul că prezentarea valorilor deja stabilite.
- Poate ai copii?
- Ai un dacha?
- Îți place să călătorești?
„Pentru suflet“ fiecare persoană o mulțime de valori pentru a stabili o relație cu nimeni. Noi credem că acest lucru intim. Dar, în cazul în care sarcina mea este de a stabili o relație, atunci ar trebui să fie sub formă de prezentare a unor astfel de valori: acestea sunt copiii mei, acest lucru este hobby-ul meu, și așa mai departe ..
Omul de lucru cu oamenii, trebuie să fie în măsură să formuleze un sistem de valori, dar cei mai mulți oameni nu dau probleme pentru a face acest lucru. Incapacitatea de a urmări valoarea lor nu înseamnă că acestea nu au valori. Pentru o mai bună idee de „nume de marcă eu“ nu iau timp pentru a înregistra sistemul de valoare, ceea ce îmi place, și că este inacceptabil pentru mine. Literalmente, de la bomboane favorit la credința în Dumnezeu. Amintiți-vă Visoțki a cântat: „Nu-mi plac arene și arena, se schimbă o rublă milioane ...“.
Real calitate ai nevoie pentru a vizualiza, urmăriți cu atenție, astfel încât acestea nu intră în conflict unele cu altele. Amintiți-vă că puteți spune „lacomi“ și poate - „frugal“, este posibil - „schituri“ și poate fi „persistente“. Dacă sunteți conștienți de valorile tale, esti - pe cale de a construi brand-ul personal. Prezentarea sistemului de valori ajută la construirea unei relații, iar în cazul în care persoana nu impune valorile sale - există bariere în alinierea lor.
2. Prezentarea misiunii (valori) ale companiei. Acest pas este mai dificil, deoarece valoarea oamenilor care lucreaza impreuna nu se poate compara, și au nevoie pentru a găsi ceva în comun care le unește. Stabilirea misiunii companiei, viziune, într-adevăr făcut cu ajutorul unor scripturi: personal (proprietari) salon oferă pentru a descrie modul în care ar dori să vadă de afaceri în 3-5 ani. Discutând despre această imagine, putem vedea că este important pentru fiecare dintre ele. Cultura corporativă este mult mai dificil de formulat decât individul.
Cu toate acestea, aceste valori ar trebui să aibă un format de prezentare clară și precisă.
3. Vizualizati viziunea ta asupra viitorului - o punte de legătură între prezent și viitor. Când ne vom întâlni cu prieteni vechi, apoi trage o imagine a trecutului într-o conversație în care ne vedem împreună. Cu clienții avem un trecut comun, astfel încât în același eficientă este „desen“ imagini ale viitorului. Este important ca exista un loc client ( „In trimestrul următor vom avea o sărbătoare pentru clienții regulate salon, și acolo îți va arăta ...“).
basme, glume, povestiri. Cel mai bun mod de bariere de rupere - umor. Atunci când o persoană râde, informația este mai bine absorbit. Tot ceea ce vine „sub hi-hi - ha ha“, rămâne în memorie mai mult decât ceea ce este stocat sub influența fricii, este cunoscut de către orice profesor.
Flirtul elemente. Cuvântul „flirt“ în Marea Enciclopedie sovietică, nu vei găsi. În Dicționarul limbii române S. I. Ozhegova dat o astfel de interpretare: „Flirtul - preludiu, flirt“ Flirtul în sensul cel mai larg al cuvântului - este dezvoltarea încrederii și a respectului de sine alte persoane prin stabilirea unei relații de cald, de încredere și sincer.
Acolo compliment tehnica. care a lucrat prin într-o oră și jumătate.
Cea mai simplă opțiune: comportament gratuit, nu doar o poziție deschisă, ca un pas spre o poziție deschisă, zâmbet, „Văd că sunt foarte fericit“, fără cuvinte. Cu douăzeci de ori se pare destul de natural.
5. Ajustați tempo pe postura și expresiile faciale. Încercați să repete poziția interlocutorului, și îți vei da seama că atât de mult mai ușor să comunice. Acest instrument de comunicare în practica NLP se numește „oglindire“. Există o mulțime de a face cu dans. Adaptarea la mișcările partenerului, oamenii se simt euforia de cooperare. formare simplă - repetă postura, expresia facială, gestul, copiați nivelul volumului de companie, foarte repede duce la creșterea eficienței de contact. Intervievatul se simte confortabil, dar numai atâta timp cât simt dezinteres. Apoi, nu exista tehnici de comunicare pentru a ajuta nu mai este capabil.
6. Activitățile comune și galo-efecte.
„Munca Sovmesnogo (pentru beneficiul meu), aduce împreună“, - spune caracterul de geniu Uspenski pisica Matroskin. Cărțile sunt pline de exemple de programe comune - suntem împreună este spitale de conținut, împreună vom lupta cu cancerul, împreună vom ajuta persoanele fără adăpost, salvarea bizam și tigrul Amur. McDonalds - pusculita, oferindu-ne împreună pentru a face una bună, dar cauza comună. Ce da? Snaps.
După Anul Nou este unul dintre magazinele online care vând cărți, el a oferit să co-sponsorizeze un orfelinat, preluând conducerea în organizarea de evenimente de caritate. Acesta este un program comun normală, activități comune, presupune o cauză comună a face, de multe ori și să comunice, în cazul (caritate). Ghici în care magazinul online va face achiziții mai des de persoane implicate în acest program comun.
Orice activitate compatibilă aduce. Pot exista campanie de PR în comun, sondaje, cercetarea comună de piață. Concurs de desene pentru copii, sau de vacanta de Anul Nou, în cazul în care clienții și angajații de pe un egal pregătesc spectacole concert. Unele ineficiente în ceea ce privește activitățile de afaceri nu aduc bani, dar aduce relația, care este o mai bună cunoaștere reciprocă. Dar asta e ceea ce ne dorim.
Un fenomen interesant care se numește „Gallo-efect.“
Este o tehnică de aliniere a imaginii concentrat. Gallo - un termen de la optica utilizate în fotografie. Atunci când există lumină, se aprinde o anumită zonă, provocând strălucirea în celelalte elemente de lumină reflectată. Aici încercăm să intre în zona imaginii unui personaj, „avem o tunsoare mine ... și, uneori, se pare ...“ Parteneriatul cu diferiți clienți și ne permite să „se încălzi în gloria.“ Există un dezavantaj - unele dintre imagini este mai bine să nu se atingă.
Clienții noștri - partenerii noștri. Partenerii trebuie să vorbim despre acea rușine, care sunt în detrimentul imaginii noastre, dar există și altele care imaginea ni le arunca in fascicul luminos, subliniind, printre altele. O alegere intenționată a partenerilor, imaginea relevante relații publice interioare și ale parteneriatului, permițând mai rapid și mai ușor de a dobândi caracteristicile de unicitate și de a atrage exact cei care apreciază aceste caracteristici.
7. Integrarea clienților în afacerea dvs., Interactive - este de a folosi orice ocazie pentru a construi procesele de afaceri ale clienților. Intersecția procesului, ei vor trebui să comunice cu tine în continuare. Ce crezi, ceea ce un stilist (coafor) te întreabă cum te taie? El vede imaginea și înțelege mult mai bine decât tine. Nu, te atrage în procesul de construcție a acestei imagini. Și aceasta este o colaborare creativă.
A doua metodă de includere a clientului de afaceri se numește „efect este prezent la nastere.“ În cultura noastră, există un astfel de cuvânt - „Nașul“. Kum - un om care a botezat copilul meu a fost prezent la nașterea sa spirituală. Kum - o procesiune. Prezent la naștere stabilește legăturile invizibile, specifică o anumită responsabilitate pentru soarta copilului.
Prezentarea noului birou, manager, specialist, linia de cosmetice, noua tehnologie, adică, orice efect al unei panglică de tăiere - este același botez. prezentare de interior - este un mod mai eficient și, în general acceptat pentru a seta baza inițială a clientului.
8. Personalizare - cel mai bun venit tradițional.
Esența de individualizare este ceea ce este scris în Dale Carnegie „Cum să câștige prieteni și să influențeze oamenii să învețe“ - te chem pe nume, adică să-și amintească. Este mai bine să ne amintim și se referă la client după nume, amintindu circumstanțele personale. Acest lucru creează un sentiment de încredere, îngrijire și cunoștință-timp. Acest lucru este facilitat de un management detaliat de carduri client.
9. Personificarea de lucru este mult mai interesant. Insigne, logo-uri și alte semne ale culturii de afaceri sunt indicatori care o persoană aflată pe banda rulantă. A fost acum un onorabil și romantic zece ani, dar acum nu mai este relevant. Lucrările la linia (chiar și conducta de afaceri) nu este atât de onorabil. Oamenii vor aprecia întotdeauna atingere personală este mult mai mare decât a face cu acum.
Dobândi mijloace relevante de personificare: fotografii de familie, imagini de oameni, oameni de semnare, elemente prin fax, atunci există elemente vii de comunicare.
De exemplu, o variantă de realizare a unei semnături, "Al tău, managerul ..., Elena Târgul, este o altă opțiune:" Mult noroc, Lena (manager ...) ". Ceea ce se numește - simți diferența. Într-un caz, o scrisoare din partea administratorului societății, în celălalt caz, o scrisoare de la Lena. Linia de jos în acest lucru și într-un alt caz una, dar versiunea umană a prezentării stabilește stilul informal, personal al relațiilor. Foarte puține litere ale textului este introdus în elementele non-standard sau de vorbire încalcă modelele de conversație ( „mai sus“, „în urma“), traducerea esența a ceea ce sa spus în limba umană normală.
Concluzia este: cât mai puțin posibil de automatism, logo-urile trebuie să fie ceva uman viu. oamenii cred relațiile umane, iar banda transportoare - nu mai este. 10 ani în urmă despre asta într-un fel nu cred, iar acum a venit timpul.
10. Cunoașterea particularităților etologice ale comportamentului uman. Etologie - studiul comportamentului animalelor. Folosind diferite programe etologice pot naviga cu mai multă precizie animalul este natura umană.
Suntem primate, cel mai apropiat „relativă“ nostru - cimpanzeu. Primatele caracterizate prin anumite comportamente, anumite protocoale de comunicare.
De exemplu, primate cauta parteneri sexuali prin miros plăcut. Nu prin cuvinte, nu de sunet, nu de comportament și de miros. Femeile percep mirosul unei mult mai clare decât bărbații. „Miroase atât de urât ca ea poate comunica cu el? Cum poate trăi cu el?“. La bărbați, acest sistem de alarma este mult mai puțin dezvoltată. De aceea, am încredere în parfumul meu ales pentru soția mea.
Protocoalele programului etologice utilizate mai strălucitoare tehnologic mănâncă. Primatele nu acceptă produse alimentare de la nimeni. Ei fie mânca în prezența partenerilor sexuali, lideri, sau ascunde. Masa - un element de intimitate. masă comună - un program de etologic puternic.
Esența a ceea ce tratat la ceai și cafea, vizitatorii ar trebui să fie mănâncă împreună. Este necesar să se bea ceai cu clientul, altfel este în zadar deșeuri de bani pentru companii. De 10 ori pe zi, este dificil să bea cafea, dar este necesar, acesta este un risc profesional.
11. Elemente de design și proiectare ar trebui să cauzeze un sentiment de încredere, să poarte elementele familiare. Jocul este destinat pentru un anumit public. Acest lucru înseamnă că nu există nici o reparație bun premisele, există un spațiu care corespunde unui anumit stil și valori ale clienților, care sunt servite. În primul rând, studiem clientul, și apoi cred că prin „joc“.
12. practici culturale oferă oportunități extraordinare pentru a deveni ceva semnificativ pentru clienții.
Terenuri de joacă și comunitate. Amintiți-vă, „Război și pace“ și scena de minge? Cine a aranjat pentru minge? din secolul al 19-lea, practica de interne de luare a muzicii, comunicarea salon. prin definiție, proprietarul salonului a fost întotdeauna respectată persoana.
Unul dintre protocoalele culturale ale probelor sunt procesele verbale ale întâlnirilor-fire. Ia câțiva pași pentru a ajunge și a îmbrățișa și săruta reciproc (cum este acum adolescenti). Este o cultură, există anumite fenomene culturale sau subcultură.
În țara noastră, în mare parte poteryanakulturaepistolyarnogo gen. Este nu numai că tânăr astăzi bolschinstve analfabet, și că oamenii educați chiar nu știu cum să scrie scrisori. Elemente de cultură de mare epistolar este practica de a folosi fonturi, picătură capace, liniuțe, spațiere, margini.
Cei care își dau osteneala să dea cel puțin un pic pentru a îmbunătăți cultura epistolar garantat un alt avantaj în competiția pentru relația cu clientul.
O parte a culturii este cultura de cadouri. kotorayau noi sunt create în mod activ. Ai văzut popularitatea de magazine de cadouri, hârtie de ambalaj frumos, panglici, arcuri, metode sofisticate de ambalare.
Cultura de cadouri corporative. Treptat, așa-numitul out ieftine „suveniruri“ (zece cenți stilou chinezesc pe care este aplicat logo-ul). În schimb, există o înțelegere care să inventeze și să pregătesc cadouri clienților este un proces de afaceri foarte important. Darul ar trebui să fie unic și să trăsăturile relațiilor donatoare și partenere.
Aceste modalități de stabilire și menținerea unor relații nu epuizează diversitatea de metode de comunicare, dar formează baza tehnologiei întregi de păstrare a clienților.
Înainte de întâlnire, sper, nu ultimul. Mult noroc și de afaceri frumos!