Definiția nevoilor clientului
Practicanții susțin că vânzarea de succes bazată pe nevoile umane, și că, în cele din urmă, noi nu cumpara produse sau servicii, precum și îndeplinirea dorințelor și nevoilor lor.
Nu există nici o rețetă de 100% pentru a avea succes în vânzare, pentru că toți clienții noștri sunt foarte diferite. Cu cât știm despre potențialul cumpărător, cu atât mai precisă putem seta-te pentru o conversație cu el. Oricine a lua o decizie de cumpărare, condus de motive specifice, trebuie să cultive și să ia în considerare.
Practica arată că mai puțin de 1/3 din toate achizițiile sunt comise de către persoane pe baza unei motivații raționale:
să fie o căldură / rece;
alege pantofi pentru activități specifice;
cumpăra de la un discount și așa mai departe.
Majoritatea (aproximativ 2/3) din cazuri, clienții cumpără un anumit produs sub influența starea de spirit, o dorință de moment, care este, în funcție de motivația irațională:
devin mai frumoase;
rochie sus sau schimba „garderoba“;
ca eu și alții;
Lui însuș;
demonstrează valoarea lor și așa mai departe
Intelegerea motivele clientului, consilierul poate adapta propunerea sa pentru un anumit cumpărător rapid și eficient.
Clasificarea nevoilor de bază (de bază) ale clientului
O etapă importantă în activitatea cumpărătorului este de a identifica nevoile sale dominante (de bază). Trebuie amintit faptul că, în toate punctele de vedere, care este vocea clientului, ascunde întotdeauna o nevoie de bază, o decizie care va fi decisiv în problema de cumpărare. Conform clasificării de J. crawlerele sunt următoarele nevoi de bază ale omului:
1.
2. Beneficiu - dacă vă simțiți că clientul încearcă să salveze, să cumpere la cel mai mic pret de pe piata, vă poate oferi o achiziție de afacere din punct de vedere economic.
3. Noutatea - în cazul în care clientul dorește să cumpere doar cele mai noi și cele mai noi produse, arată-i acut la modă de colectare elemente noi.
4. Confort - în cazul în care clientul a atras atenția la comoditate și confort, sublinia calitatea produsului propus. De regulă, acest tip de cerință este caracteristic persoanelor cu o natură practică și rațională a depozitului.
5. Prestige - ar trebui să sublinieze unicitatea și prestigiul produselor oferite.
6. Atașamentul - în cazul în care cumpărătorul aderă la conservator „La fel cum ar fi a mea, ci o nouă ...“, pentru a alege pantofi de acest stil, aceeași marcă, și așa mai departe.
Este important să se aibă în vedere că, prin luarea deciziei de cumpărare, clientul poate fi ghidat nu de unul, ci mai multe nevoi de bază. De exemplu, cumpararea de pantofi, oamenii se pot uita în același timp pentru confort si prestigiu, noutate și siguranță, etc.
Sarcina principală a consilierului în etapa de identificare a nevoilor - cât mai precis posibil pentru a determina cererea potențialului cumpărător. Acest lucru nu numai că va oferi exact modelul pe care interesele clientului, dar, de asemenea, să găsească un argument convingător în favoarea achiziției modelului.
Întrebări pentru a identifica nevoile clientului.
Secretul de fotbal de succes - abilități de a lua și de a da o trecere.
secret de vânzător de succes - abilitatea de a pune întrebări și să le răspundă.
Prin intermediul întrebărilor care solicită, consultantul nu numai primește informațiile necesare pentru a lucra mai departe cu cumpărătorul, dar, de asemenea, ajută-l să formuleze și să înțeleagă nevoile lor.
Tehnicile de vânzări sunt următoarele tipuri de întrebări:
„Ce este de interes pentru tine?“, „Ce părere ai despre acest model?“, „Ce ne place?“, „Ce fel de materiale preferați în partea de sus?“ Þ Aceste întrebări nu pot fi limitate răspunsuri monosilabice; Þ Întrebările deschise de ajutor pentru a vorbi cu un client; Þ A pune întrebări deschise, ar trebui să ne amintim că au nevoie de asistent de vânzări folosind tehnici speciale de ascultare activă; Þ Aceste întrebări sunt bune pe care clientul rapoartele privind evaluarea situației și despre lucrurile care sunt considerate importante.
2. Aspecte alternative
„Ați dori să cumpere modelul clasic sau mai modern?“, „Sunteti interesat de pantofi rochie sau casual?“ Þ O trăsătură caracteristică a acestor probleme este conjuncția „sau“; Þ întrebări alternative permite clientului să aleagă din două sau mai multe alternative sau opțiuni. Chiar și clientul cel mai discret sau neinformat poate răspunde cu ușurință la aceste întrebări.
Întrebări deschise și alternative pot fi folosite la începutul comunicării cu clientul - pentru a stabili contactul cu el, iar mai târziu în conversație - pentru a identifica nevoile sale. Aceste întrebări încurajează clientul să comunice în mod activ și să ne ajute să înțelegem nevoile și interesele lor.
„Vrei să cumpere pantofi din piele?“, „Preferați tocuri înalte?“, „Acesta este un model potrivit?“ O variantă a întrebărilor închise sunt „coadă“ întrebări cu un răspuns de pre-programate - prima parte include o declarație cu care persoana va fi de acord cu siguranță iar a doua parte este un alt fel de ligament de conciliere. De exemplu: „Toata lumea vrea sa poarte pantofi de confortabil și de calitate, nu-i așa?“ Þ Întrebările închise sunt construite în așa fel încât alegerea răspunsurilor posibile este limitat la doi clienți: „Da“ sau „Nu“; Þ Întrebări închise limita domeniul de răspunsuri posibile; Þ Întrebările închise sunt necesare pentru a clarifica informațiile, acestea sunt de multe ori testa ipotezele noastre despre client; Þ Când puneți întrebări închise, vă aflați în control; Þ întrebări tip închis permit să obțină rapid informațiile necesare de la client; Þ Întrebări închise - o probleme cu risc ridicat. Oamenii se tem să dea răspunsuri afirmative la întrebări închise, astfel încât o întrebare comună este, „Ai face nimic pentru a ajuta?“, În cele mai multe cazuri, cumpărătorul refuză.
Întrebările închise sunt cele mai utilizate în situațiile în care aveți nevoie pentru a clarifica un punct: „Tu aduce aceste pantofi de culoare bej“ sau „Vrei să încercați pe cizme din velur?“ Și așa mai departe.
4. Întrebări de testare
„Deci, vrei sa cumperi un model pentru ...?“, „Deci, ți-a plăcut al doilea model?“ Þ Acesta începe cu cuvintele, „acum“, „Deci ...“ Þ Aceasta sugerează parafrazând declarațiile clientului cu scopul de a rezuma; Þ Acesta permite consultanți de vânzări să monitorizeze cât de bine a înțeles clientului; Þ Acesta stimulează clientul să spună „Da“; Þ Aceasta ajută să se stabilească o atmosferă de încredere și parteneriat.
întrebări de testare pot fi folosite înainte de a oferi clientului un model de montaj, precum și în faza de implementare a tranzacției - pentru a clarifica decizia clientului.
Tehnica de ascultare activă