De ce și cum să se măsoare indicele de loialitate, alhorum

Înainte de măsurare de loialitate, aș dori să decidă - cum? Dar chiar și mai importantă întrebare - de ce? Și cum acest lucru se referă la numărul de întrebări din chestionar?

Sunt departe de a crede că nu ai auzit despre loialitate. Probabil știți că există clienți fideli și loiali, și că primul mai bun decât al doilea. Cel mai probabil, ați citit o mulțime de definiții de loialitate.

Că avem un singur punct de referință, îi voi da o definiție pragmatică a cumpărătorului loial:

client fidel devine mai des și mai scumpe decât neloial. Și vorbește despre asta la toți prietenii tăi.

Se pune întrebarea - cum de a defini loialitatea, cum să estimeze schimbarea în timp? Există o serie de metode pentru a evalua loialitatea clienților sau ale clienților, mai mult sau mai puțin complexe, și nu foarte clar - alegerea indicatorilor specifici de experiență de afaceri, puterea de convingere sau de moda.

Dar există o întrebare mai importantă: „De ce?“ Și dacă te gândești la modul de a face contactul cu clienții lor pentru utilizarea de afaceri, asigurați-vă că întrebarea „de ce“ este în primul rând.

Mai mult decât atât, trebuie să vă asigurați că această problemă este de a înțelege dvs. partenerii de afaceri, principalii acționari și șefi.

Iată câteva răspunsuri comune la această întrebare.

Pentru o creștere de afaceri.

Există mai multe răspunsuri:

1. pentru noi afaceri
2. pentru a deveni cel mai bun din piața sa
3. să câștige sau să bată concurența
4. crește profitabilitatea
5. cresterea vanzarilor, etc.

Aici se află o capcană pentru toate „programele de loialitate în creștere ale clienților“ - fie ele nu sunt legate de rezultatele de afaceri sau impactul acestora este discutabil, sau, cu numărarea corectă a tuturor așa-numitele „programe“ duce la pierderi pe termen lung. Mai mult decât atât - „programe de loialitate“ nu a fost vorba de loialitate. Cu programe de loialitate cumpăra doar atenția consumatorului, dar nu este relevant pentru tine.

Prin urmare, conexiunea la afaceri ar trebui să fie rezultatul principal al lucrării pe studiul de fidelizare a clienților. Această relație trebuie să fie transparente, la toate nivelurile de organizare și indicele de loialitate calculată printr-o simplă formulă trebuie.

Pentru a spori implicarea angajaților

Destul de o mulțime de lideri să înțeleagă legătura dintre loialitatea clienților și loialitatea, sau de angajament, de personal, evaluarea și utilizarea de fidelizare a clienților pentru a îmbunătăți performanța angajaților lor.

Pe acest subiect poate fi, de asemenea, mai mult de un răspuns:

1. pentru a spori mândria angajaților pentru munca lor
2. pentru conversia angajaților companiei în avocații
3. angajaților a crescut încrederea în faptul că acestea creează valoare pentru clienți

Pentru a crea o companie mai orientată către client

Acest lucru pare evident, iar acest lucru este primul din lista răspunsurilor la întrebarea „De ce studia loialitatea?“

Mai multe răspunsuri:

1. De afaceri de adaptare la nevoile clienților
2. îmbunătățirea serviciilor și diferențierea societății bazate pe ea
3. mod transparent de a pune utilizatorul în prim-planul
4. să învețe să asculte și să asculte clientul
5. deoarece clienții sunt singurii cărora le place serviciul nostru

Pentru o altă încercare de a măsura incomesurabile

După cum știți, nu poți gestiona ceea ce nu se poate măsura. De aceea aud că clienții fideli cumpere mai mult, mai mult și mai mult, liderii de a da ordine de la departamentul de marketing pentru a începe un sondaj de clienti. Ca urmare, clientul forțat să răspundă la o formă „mici“ ca aceasta:

(!) Starea de spirit a clientului, iar rezultatul răspunsului său la cele 32 de întrebări vă puteți imagina ... Nu, e chiar mai rău - mai puțin de 15% răspund la astfel de chestionare. Pe acuratețea datelor și relația lor la performanțele de afaceri pot doar să viseze.
Și acest flux de date nu va permite să intre indicele de fidelizare a clienților în fiecare zi, și chiar mai mult - procese de afaceri în fiecare oră. Și cu atât mai mult pentru a măsura performanța angajaților și societății în ansamblu.

În orice caz, pentru orice motiv, precum și orice tehnologie de satisfacție a clientului studiu este cel mai important este faptul că decizia de a începe acest lucru, să ia o perspectivă pe termen lung, este construit în sistemul de evaluare a performanțelor personalului și afectează atitudinea față de clienți.

Ie răspunsul la întrebarea „De ce studia satisfacția sau loialitatea“ nu este de a colecta date - cum ar fi indicele de fidelizare a clienților a SEN, precum și de a influența și controlul acestor parametri.

A se vedea exemplele de calcul al indicelui de loialitate NPS în cercetarea noastră: