Cum să se ocupe cu extremismul de consum

Leading Counsel Network "Onyx" magazine

Director adjunct al de dezvoltare a rețelei de companie de turism „Aripi“

Cu cât este mai periculos pentru firma
consumatori extremiști

Cum de a rezolva conflictul în mod pașnic

Este posibil să vă protejați compania de „recidiva“ consumator

Consumatorii extremiști au santajat fondul comercial

Potrivit Lyudmila Ivanenko. Directorul executiv al salonului de înfrumusețare „european“, se întâlni cu vizitatorii de care trebuie să înapoieze banii pentru serviciile prestate „, clientul nostru a declarat recent că arde pe bigudiuri cu un val chimic. Ea a cerut numai în a cincea zi după o vizită la salon. Am fost forțați să se întoarcă banii ei, deoarece conflictul ar putea lua o formă mai rigidă. Pentru a dovedi în instanță că a apărut după 5 zile, iar a doua zi, era pur și simplu imposibil. Uneori, clientul vin la noi într-o lună, atunci când o perioadă de garanție formală a expirat, iar acuză salonul este că ei înșiși nu pot face de ambalare. În acest caz, vom întâlni, dar nu toate: noi oferim doar o reducere la serviciile viitoare ". Potrivit doamnei Ivanenko, grație experienței dobândite în lucrul cu consumatorii extremiști ar putea crea chiar și un profil psihologic al acestor clienți: „Ei sunt mereu nervos, isteric, emoționat, și, deși au o mulțime de bani, un sentiment că nu le aparțin. clienții Calm mai puțin solicitante, ei sunt dispuși să aibă încredere master, în timp ce extremiștii-client dreapta setat la agresiune. După furnizarea de serviciile pe care le fie de master sau administratori vin la mine și spun, doamnă plecat nemulțumiți, și, probabil, nu vor fi probleme. Și o zi sau două nu sună clopoțelul de la vizitatorii de acest lucru. "

Agențiile de turism au lucrat cu mult timp conceptul de racheta turistic. De exemplu, în principiu, persoana bine odihnit merge la o agenție de turism, cu scopul de niște bani. Mai ales în mediul extrem de competitiv al companiei a început să ofere excursii pe credit, dar încă nu întotdeauna folosind serviciile băncii, și că primesc la întoarcerea clientului nu plătește pentru restul turneului, iar cererea pentru această sumă. „Turiști fără scrupule, și orice client necinstiți pot fi distinse chiar și la prima etapă, atunci când vine vorba de semnarea contractului. Ele dau cerințe extraordinare de servicii, multe întrebări suplimentare, și așa mai departe“, - .. Pentru a partaja opiniile lor cu privire la portalul dk.ru Elena Valeeva. reprezentant al companiei Perm TB-consult.

Rafael Tyamaev. Director adjunct al de dezvoltare a rețelei de companie de turism „aripi“: „Un om vine și cumpără cel mai ieftin tur costa $ 2-300. El călătorește, și apoi vine și spune revendicările 4 pagini acolo că nu a fost așa. Omul nu se odihnește, și caută defecte și săptămâni de concediu lor petrec 4-5 zile pe el, la rândul său să-i pentru a face fotografii. probe colectate pentru a le respinge atunci este practic imposibil. " În cazul în care societatea trebuie să ramburseze costul de tur, aduce pierderi materiale substanțiale. „Ideea că industria turistică - pentru a sferei de randament este greșită. agenție de turism comision de 10%. Este un lucru - pentru a reveni Comisiei, celălalt - prețul tur. Desigur, agențiile mici se lovește puternic buzunar“, - spune dl Tyamaev.

Mulți antreprenori locali se străduiesc „să nu se spele rufe murdare în public“ și în mod deliberat a face concesii pentru consumatori extremiști. Alena Egel. „Eden“ director de frumusete: „Sunt momente când un client nemulțumit. Noi întotdeauna întors la el banii sau să facă o reducere semnificativă. Chiar dacă întâlniți o extremiști evidente care, în ciuda performanțelor de înaltă calitate a serviciilor, încercarea de a obține cu noi o anumită sumă, încă mai da-i banii, pentru că ne este frică să facă o greșeală: poate că nu este un extremist deloc, iar clientul nostru bun, ceea ce este într-adevăr ceva nu sunt îndeplinite. Avem o astfel de politică: suntem mai buni decât câțiva bănuți de pierdut (aceste cheltuieli încă planificate), dar va avea întotdeauna un nume bun ".

Dar chiar și coacere a reputației companiei în ultimii ani, în mod deliberat să limiteze domeniul de aplicare al concesiilor la client. La urma urmei, extremismul de consum - un dezavantaj clientului. Cu cât sunt mai des angajații sunt dornici să vă rugăm consumatorii lor, ghidat de motto-ul „Clientul este întotdeauna dreptate!“, Cu atât mai permite clienților să manipuleze și să abuzeze de avantajele lor. „Multe magazine sunt pur și simplu rasfatati vizitatorii care sunt făcute în mod constant concesii. În cazul în care clientul a ales schema de culori greșit, ne vom întâlni și de a schimba produsul sau valoarea sa întors. Acum vom face concesii este mult mai puțin în considerare fiecare solicitare în parte și mai în detaliu, „- subliniază Valentine capcană. Avocat parfum supermarket "Golden Apple".

companie
genera revendicări tehnologie de lucru

Dacă vedeți un utilizator-extremist, este important din primul minut pentru a alege dreptul de tactici. Dmitri Zhdanuhin. Compania Avocat „Intelectul-C“, a discuta problema extremismului în dk.ru portalul de consum a sugerat antreprenorii așteptați timp pentru a evalua situația, cu ajutorul unui avocat pentru a afla valabilitatea creanțelor și posibilele consecințe pentru companie. „Persoanele care intră în contact cu cumpărătorul, va ajuta la determinarea starea lui - dacă el intenționează să meargă până la capăt, adică, la instanța de judecată ... Poate fi necesară și implicarea PR specialist în cazul în care situația poate afecta grav reputația (mulți consumatori, sau pot să difuzeze pe scară largă de informații). " În această etapă, ar trebui să încercați să afle: dacă un client este ofensat, și hotărât să-și apere drepturile lor legale, sau a fost stabilită inițial la „rupe“ cu banii companiei.

Sarcina principală a organizației, în cadrul acestei strategii - pentru a rezolva conflictul în mod pașnic. În 99% din cazuri, potrivit respondenților experților „DK“, o fac. Aceasta ajută la lucrări unse mașini cu reclamațiile consumatorilor. „Clientul trebuie să completeze un formular special care, în care afirmă că nu ia plăcut. Apoi, această declarație considerând managerul. El decide să schimbe produsul sau nu, consultarea cu avocați și furnizorii „, - spune Valentin capcană. Potrivit lui Maxim Rusakov. Director al „Shopping Mall“ KOR „există un birou special în terminalul principal de cumpărături CDF complexe, în cazul în care un consumator nemultumit poate ajunge cu cererile lor:“ Eu mă pot sta cu el și să vorbească. Află cine este de vina pentru conflict. - consultant sau cumpărător " Cu cat mai mare companie, cu atât mai multe etape de cooperare tehnologică cu clienții. „Avem o agenție de a lucra cu populația - reclamantul să înceapă să plătească pentru ele. În cazul în care conflictul nu poate găsi rezoluția sa, atunci clientul a cerut să scrie o cerere. Apoi, el primește un răspuns în scris, în cazul în care nu este îndeplinită, el poate merge la recepția șefului de departament cu privire la munca cu populația“, - spune Raisa Zubritskaya.

Indiferent de scara de afaceri este necesar să se respecte trei Tzipa cheie primite. În primul rând - ar trebui să restituie consumatorilor rănit. Ai nevoie pentru a profita la maximum de scuze, „non-numerar“ înseamnă a traduce situația favorabilă în contextul emoțional, aplică tehnici psihologice (acest lucru se aplică atât vânzătorii și avocați). Al doilea principiu - toate apelurile ar trebui să fie luate în considerare în mod individual. Și în al treilea rând, trebuie să fie perfecționat tehnologia eșec - în cazul în care cererea clientului nu poate fi îndeplinită. Svetlana Rusakova: „Atunci când avem de 10 zile în care să ia în considerare cererea consumatorului pentru restituirea plătit pentru suma bunurilor de bani, vom face o verificare a calității mărfurilor, vă rugăm să contactați producătorul sau furnizorul mini raportul intermediar și trece-l la client. Dacă l-am nega, el vede că acest lucru se întâmplă pe plan intern, dar rezonabil. O copie a raportului trimis Comisiei pentru protecția consumatorului și la punctele comitetului piața de mărfuri pe i ».

În cazul în care conflictul nu poate fi finalizat „într-un mod amiabil“, el poate intra în planul judiciar. Compania se mută la ofensiva, care a calculat pierderile estimate pe care le va suporta, pentru a potoli setea cererile extremiste de consum. Există, de asemenea, o măsură cantitativă a deciziei de a transfera conflictul către instanța de judecată. Dmitry Zagaynov. avocat: „În cazul în care costul de litigii va fi mai mare decât valoarea creanței, nu este necesar să se dea în judecată. În opinia mea, atunci când un client apelează la 10 mii. Frecați. cel mai bine este de a satisface cerințele lor. " În același timp, dl Zagaynov sfătuiește antreprenorii să se pregătească pentru proces imediat ce există o cerere și să colecteze toate dovezile de relații contractuale cu clientul. Andrey Artemyev spune că „legea impusă obligația angajatorului de a dovedi“: „Prin urmare, colectarea de probe de protecție este esențială în cazul în care omul de afaceri nu vrea să o parte cu banii lor. Antreprenorii înșiși trebuie să găsească dovezi ale obligațiilor efectuată înainte de client. Mai mult decât atât, intră în litigiu, trebuie să aibă în vedere faptul că vânzătorul nu este responsabil pentru deficiențele, care a informat vânzarea de articole sau servicii. "

Un factor suplimentar care ar putea să se răcească consumatorilor extremistă poate deveni o cerere reconvențională în instanța de judecată din partea companiilor de furnizor, în cazul în care consumatorul refuză să rezilieze contractul de vânzare, iar compania nu poate, din motive obiective, să-și îndeplinească cerințele sale, deși vânzătorul vede un abuz clar de drepturi. „În cazuri individuale de abuz a drepturilor consumatorilor la nivel de instanță, vom dovedi validitatea refuzul de a satisface cerințele de aplicare și se poate transforma o cerere reconvențională, în cazul în care deteriorarea este cauzată de organizația noastră. Acestea sunt momentele în care am efectuat o trecere în revistă a mărfurilor, un control suplimentar al calității - și ea a confirmat că am avut dreptate. De exemplu, defectul este cauza - consumatorul de vin, sau în acest produs nu sunt dezavantaje, „- împărtășește experiența sa Svetlana Rusakova. Dar, până acum, pentru a „pedepsi“ un consumator-extremist, pentru a preda o lecție altora, companiei rareori rezolva. Maxim Young ia act de faptul că, uneori, consumatorii da în judecată firma lui. Cu toate acestea, „beneficia“, de regulă, antreprenori. Maxim Young: „Nu ne temem de consumatori extremiști, pentru că ne supunem legii și cunosc drepturile.“ Potrivit lui, doamna Rusakova, în litigiile cu consumatorii cumpărături instanța de judecată este pe partea vânzătorului, în 100% din cazuri, așa cum este vorba înainte de proces este valabil pentru abuz drepturi.

Ea nu lasă consumatorilor extremiștii șansa de a provocare

Pentru a evita căderea extremiștii de consum „pe cârlig“, crede Andrey Artemyev, antreprenorii trebuie să respecte cu strictețe de lege. „Desigur, clienții vor fi extremiști, dacă faci în mod constant lor“, „cerințe stupide. În plus, trebuie să vă amintiți întotdeauna că orice antreprenor care cunoaște legea, nici un utilizator extremiștii nu-mi pasă“, - a spus Dl. Artemyev. Pe de altă parte, consumatorii extremiști predau Vânzător păzit corect. „Unul dintre prietenul avocatul meu mi-a spus odată că cabana complet renovat, în detrimentul propriei lor ar fi-constructori, care au fost“ contracte neglijent“și niciodată la timp nu a îndeplinit obligațiile. Și el a crezut că a fost un bine-intentionate ca acești antreprenori rublei ridicate, a învățat modul corect de a lucra. Un astfel de afaceri a trebuit să-și apere în instanță (contract de „stângace“ într-adevăr a fost). Cazul sa încheiat cu un acord global în care antreprenorul este obligat să elimine defectele în timp“, - spune Dmitry Zagaynov.

nu se pot proteja pe deplin de consum extremist, pentru că este „extremist“. Dar, pentru a reduce riscul de atac la instanța de judecată este posibil. Antreprenorii au dezvoltat o serie de metode simple de protejare împotriva unei eventuale pretenții ale consumatorilor. Primul - un preparat pre-vânzare competente a mărfurilor. Ar trebui să fie păstrate în stare calificat de marfa, de control al calității produsului înainte de a ajunge la ghișeu. Andrey Artemyev citează exemplul vânzătorii de piese auto, care au reușit să găsească o modalitate legitimă de a protecție 100% dintre consumatori extremiști. „Pentru o mașină marca toate piesele sunt la fel. Om de afaceri ei ieri vândut, și acum înapoi la el o aduce și spun, spun ei, doar ieri am pornit motorul, și rezervă-vă toate prăbușit, etc Astăzi, vanzatori de piese folosesc filigranului, iar consultantul poate determina imediat dacă acesta a fost bunurile sale.“. .

Al doilea mecanism de protecție - să furnizeze consumatorului informații în timp util, necesare și corecte. „Chiar dacă clientul întreabă dacă televizorul poate ciocan cuie, vânzătorul este obligat să răspundă la aceasta în mod semnificativ. Dar, informații despre metodele de sigure pentru viață, sănătate, mediu și utilizare de către consumatori a bunurilor de proprietate ar trebui să se acorde în orice caz, indiferent dacă sunt sau nu consumatorul este întrebat cu privire la aceasta. Trebuie amintit faptul că inexactitatea este de asemenea pedepsit, și generează dreptul de a cere anularea contractului și compensarea pentru daunele legate de consecințele“, - spune Andrey Artemyev. Svetlana Rusakova a adăugat: „Chiar dacă ați cumpărat un calculator a venit un administrator de sistem, aceasta nu înseamnă că nu ar trebui să-i spun nimic despre produs. Nu ar trebui să se bazeze pe cunoștințele extinse de client, pentru că el poate lipsi expertiza și „are dreptul de a nu știu.“ Pentru a dovedi că obligația de a furniza informații complete a fost făcută, vânzătorul va trebui să. " Maxim Rusakov a spus că societățile sale încearcă să ofere cât mai multe informații cu privire la produs, pentru care pot exista conflicte cu consumatorii: „Există astfel de elemente complexe precum fibra de sticla. În cazul în care acestea sunt utilizate în mod necorespunzător, acestea încep să se crape. Apoi, clienții vin la noi cu plângeri. Suntem din același pachet cu ei am pus acest tapet, și nu se întâmplă nimic pentru ei. Și plângerile dispar. După mai multe persoane aplicate la noi cu aceeași problemă, trebuie să le oferim clienților instrucțiuni detaliate privind funcționarea mărfurilor. " Pentru a evita situațiile în care consumatorul poate pretinde că, spun ei, nu au auzit nimic, vanzatori folosesc o metodă simplă și eficientă de protecție: faptul consumatorului informații deține semnătura sa. „De exemplu, vine la fiare de călcat salon de client. Maestrul avertizează că, după vopsire și chimică a părului, va începe să cadă direct în chiuvetă. El este obligat să ia primirea ei că a fost familiarizat cu posibilele consecințe și deteriora parul nu va avea pretenții. În cazul în care clientul dă o confirmare de primire, oferim un serviciu, în cazul în care nu - la revedere. Luăm o chitanță de la serviciul de extensie de păr. Oamenii trebuie să fie pregătiți pentru orice. Până în prezent, am avut nici o plângeri, cu excepția calității părului în sine „, - spune Lyudmila Ivanenko.

Factorul principal al succesului în lupta împotriva extremiștilor consumatori - calificare Vânzător. În special, acest lucru se aplică consultanții de vânzări profesioniști, care interacționează direct cu consumatorii. Extremistă începe de obicei atunci nerușinată, atunci când vede că vânzătorul este incompetent sau este gata pentru a merge la ea ocazional. „Consultantul nu ar trebui să răspundă cu agresivitate ca un client furios cu un televizor spart și etichetarea în mod clar o serie de probleme, care acum va elimina. Pentru a face acest lucru, cel puțin pentru a înțelege că clientul poate solicita, la care are dreptul, ceea ce alternative el vede în fața lui, la alegerea pe care ar trebui să fie trimise, iar costurile angajatorului fiecare dintre opțiuni. Realizarea acestei înțelegeri de către consultanți și manageri - sarcina angajatorului, care trebuie să angajeze un consultant competent, „- împărtășit opinia sa cu privire la portalul dk.ru Serghei Halatov. Director al fondului de pensii non-stat "UMMC-Perspectiva". Așa cum a spus Dmitry Zagaynov, unele companii încearcă să rezolve problema pe cheltuiala stabilită spetskonsultanta post. Cât este de eficient poate fi judecat numai de numărul de cereri satisfăcute sau nesatisfăcute într-o anumită companie.

Potrivit lui Rafael Tyamaeva astăzi printre companiile care lucrează pe piețele cu amănuntul, o cultură a extremismului de consum începe să se formeze: „De exemplu, există avocați care apără interesele agențiilor de turism, tur-operatorilor înșiși sunt uniți în asociere, există centre de consiliere. În cazul în care consumatorii sunt de a îmbunătăți și să vină cu o sută prima modalitate de a obține o agenție de turism, vom fi, de asemenea, protejate. " Deja, el a spus dl Tyamaev, agențiile de turism locale au o listă neagră a clienților care nu sunt sfătuiți să se ocupe.

Optimismul antreprenorilor ar trebui să inspire experți, care se îndoiesc de faptul că extremismul de consum ne ajunge de aceeași magnitudine ca și cea a în străinătate. Dar problema încă există: pentru mulți oameni sintagma „drepturile consumatorilor“ devine sinonim cu bani ușor. Prin urmare, oamenii de afaceri trebuie să depună mai multe eforturi pentru a reaminti consumatorilor cu privire la limitele drepturilor lor.