Cum să se ocupe cu clienții nemulțumiți, revista on-line life3000

Clienții - acestea sunt cei care aduc bani în compania dumneavoastră. Cei care lucrează cu clienții cu privire la serviciul lor de datorii, de multe ori pe ei înșiși au simțit adevărul „clientul este întotdeauna dreptate“ afirmații. Și destul de des, există situații în care clientul este nemulțumit de produs, serviciu, pret, etc. Dar este necesar pentru a neutraliza conflictul și să-l astfel încât clientul a fost mulțumit și a fost un client regulat, și că nu doare, nu numai imaginea companiei, dar, de asemenea, finanțele sale.

Fă-o corect și ar trebui să fie în măsură să competent și să știe acest lucru legi speciale care reglementează psihologia relației client-vânzător.

Luați în considerare situația în care clientul nu este numai nefericit, dar, de asemenea, foarte supărat și chiar furios. Iată câteva sfaturi, după care va fi capabil de a rectifica situația cu pierderi minime pentru firmă și pentru ei înșiși personal.

De exemplu, clientul face pretenții valabile, dar vina personal pentru ceea ce sa întâmplat acolo. Dacă soluționarea acestei probleme este dincolo de aria dumneavoastră, indiferent dacă colegul dvs. a făcut o greșeală. Dar a fost un client irate a intrat în tură și se referă la tine personal. Primul lucru pe care nu ar trebui să fie făcut - este enervant în schimb. Dacă vă simțiți emoțiile negative, fierbere, da-te un minut sau două pentru a calma. Pentru a face acest lucru, scuze și spune-mi ce ai nevoie pentru a obține timp de doua minute, ca un client pentru a rezolva problema. Într-un colț retras al respiră adânc, exprimă tot ceea ce gândești la toți clienții în mod direct și în mod specific cu privire la acest lucru, dar a simțit că iritația diminuat - întoarce înapoi la locul de muncă. În acest timp, se răcește și client. După o astfel de conversație auto-formare va fi mult mai calm, și, prin urmare - mai constructiv. După o conversație cu clientul nu trebuie să degenereze într-un argument, și cu atât mai mult - într-o ceartă. Chiar dacă vina pentru ceea ce sa întâmplat nu este absolut, nu este necesar să se insiste pe ea într-o conversație de client furios, pentru că, de fapt, el nu a venit la tine personal și la companie, și în ochii lui tine - plenipotențiarul ofensat compania sa. Prin urmare, de îngrijire a clientului, a cărui vină în incident, și demontați-l va trebui să aibă absența sa, iar la momentul critic, este necesar să se ocupe de plângerile sale, iar dacă nu le îndeplinesc cel puțin pentru a liniști clientul. În timpul unui apel pentru a afla cine este exact vina pentru ceea ce sa întâmplat, subliniază că în conversație și să le știu că vinovații vor fi aspru pedepsiți. De obicei, se răcește ardoarea solicitanților de înfocați ai justiției.

Următorul pas - găsi problemele și soluțiile de compromis. Dacă este în puterea ta de a schimba produsul la altul, returna banii. În cazul în care aceasta depășește puterile tale, te sun pe cineva care poate rezolva această problemă sau fold-l la client. În orice caz, sarcina dumneavoastră - pentru a arăta că îți pasă de problema de client pe care doriți să o rezolve cât mai repede și mai eficient pe care le caută pentru a satisface nevoile clienților, mai degrabă decât să scap de ea cu orice preț. Discutați cu clientul numai caz, nu se discută calitățile și opiniile sale personale, în orice caz, nu primesc personal. Nu contează cât de supărat de client, ar trebui să fie calm și prietenos. Chiar dacă el plânge - nu se face la fel de bine și fără să-i ceară să nu plângă, pentru că situația nervoasă, nu poți înțelege exact aceasta susține și, în consecință, pentru a răspunde la ele ca nevoile clientului - aceasta ar trebui să limiteze ardoarea sa. Amintiți-vă că reprezentați o companie, iar comportamentul - era fața ei, imaginea ei. În cazul în care clientul începe să se recunoască în cuvinte de conversație și expresii pe care te jignesc personal, apoi la rece, dar vocea calmă spune-mi că într-un astfel de ton și subiecte personale pe care nu vrei să vorbești, și dacă el vrea să vorbească despre problema, atunci sunteți gata pentru a asculta-l în mod calm și constructiv.

Dacă trebuie să lucreze cu clienții, apoi imaginați-vă în avans la site-ul clientului, nemulțumirea de locuri de muncă, pentru care a plătit bani. Cum v-ați comporta în acest caz? Oricare ar fi cuvântul, ar fi folosit argumentele? ar conduce relaxat și corect? de multe ori vă gândiți la liniștea angajatului magazin sau furnizorul de servicii, în cazul în care este vorba de banii cheltuiți, despre fault ta. După o jumătate de oră, puteți fi pe de cealaltă parte a gardului, obtinerea de cafea rece într-o cafenea din apropiere. Desigur, frumos să vorbesc cu, chiar și pe probleme controversate cu oameni calm și echilibrat, dar există, de asemenea, nepoliticos și furios, nu să fie ca ei.