Cum să atragă și să asigure loialitatea unui client mare
În orice afacere de succes, cel căruia îi sunt clienți fideli. Mai ales în vremuri de criză, atunci când fiecare nouă zi plină de surprize. Dar cum de a realiza și de a crește loialitatea? Cum de a face clientului permanent? Colegii noștri de la compania Telphin în blog-ul dvs. de afaceri, „Totul despre comunicațiile cu clienții“, a vorbit despre ea cu Denis Razvalyaeva, managing partner al companiei „Euromedservice“.
Practic, este B2B-clienti - Magazin echipamente pentru saloane de frumusețe, marile lanțuri naționale legate de industria frumuseții. De exemplu, "RosSportMedProekt" lanț de cluburi de fitness Republika, studiouri de manichiură de rețea Leny Leninoy, lant de saloane de înfrumusețare Toni Glam, Sergei Zverev salon. De asemenea, printre clienții sunt clienți de retail, proprietarii de saloane de frumusete, saloane de coafură, centre medicale, de masterat de servicii de unghii.
Faptul că principalul publicul - clienții mari, impune cerințe speciale cu privire la serviciul pentru clienți?
Experiența noastră în lucrul cu clienții mari arată că cele mai importante și de bază pentru munca noastră - o abordare individuală a fiecărui client, nu în cuvinte. Managerii noștri rezolva provocările clienților nu numai să semneze acordul. Dar, în viitor client regulat se simte, de asemenea, interesul pentru succesul afacerii sale: în unele cazuri, ordinele sunt executate în mod individual, pe propriile lor schite ale clientului. Păstrăm întotdeauna feedback-ul de la clienții noștri pentru a îmbunătăți calitatea, confortul și stilul de produsele noastre. Având propria noastră producție, ne putem permite.
EXEMPLU magazine de mobilă de fabricație standard, în culori non-standard
Oglinda cu LED-uri solid pe perimetrul
Ai instrui angajații cum să păstreze clienții fideli?
Ai un produs destul de complex, care necesită operarea cu atenție și o întreținere completă. Există garanții pentru produsele?
Spre deosebire de multe companii din piata - avem propriul departamentul nostru de servicii. Noi oferim atât servicii de garanție și servicii de reparații suplimentare: la sfârșitul garanției și nu este acoperită de garanție. Clientul lasă pur și simplu o aplicație cu problema, și l-am rezolvat. În unele cazuri, atunci când produsul este foarte mare sau grele, exporta ei înșiși și să livreze experții noștri. Și, în timp ce echipamentul este în serviciu, clientul poate, în orice moment pentru a urmări statutul său on-line.
Care este cel mai bun instrument pentru menținerea loialitate?
Cum apreciați eficiența măsurilor luate?
Contactați-ne. Clienții pot lăsa întotdeauna comentarii cu privire la servicii, calitatea produselor și pur și simplu dorințele lor. Acest lucru se poate face pe oricare dintre site-uri, cum ar fi Otzovik. Încercăm să monitorizeze în mod regulat activitatea și de a răspunde prompt la toate comentariile. Dar, feedback de la clienți obișnuiți - nu numai posibilitatea de a primi feedback. Clienții pot scrie, de asemenea, să facă apel la managementul superior al companiei. Desigur, acest lucru nu este un caz obișnuit, ci mai degrabă o excepție. Dar, în practica noastră ne confruntăm cu ei, iar primele persoane ale societății au situația sub controlul său personal. În plus, vom participa cu regularitate la târguri, care încearcă să comunice cu clienții cheie, răspunde la întrebările lor și să asculte sugestiile.
Ceea ce, în opinia dumneavoastră, este baza strategiei de fidelizare a clienților?
Clienții fideli - nu este doar un client multumit. Acesta este - un client regulat, care atunci când cumpără nu numai că nu a mers la un concurent, dar, de asemenea, recomanda colegii companiei. Pentru a câștiga loialitatea, trebuie să fie încrezători în calitatea produselor, furnizarea de servicii la cel mai înalt nivel, pentru a crea o operațiune fără probleme în producție și de furnizare. Și, desigur, oferă servicii de garanție gratuite. Se poate argumenta mult timp că nu este rupt, dar confirmă doar existența serviciului.
Ce crezi, ceea ce este principalul motor al succesului companiei în activitatea de client? Care va fi rata în viitorul apropiat?
Așa cum se spune, „nu există nici o limită la perfecțiune.“ De exemplu, am avut o astfel de experiență, atunci când, la cererea clientului ne-am ajustat chiar și scaunele modelului deja existente - a fost schimbat la o cotieră mai confortabil.
Scaun înainte de modificări
Scaun după modificări
Pe scurt, este necesar să se îmbunătățească calitatea serviciilor, în conformitate cu nevoile și dorințele clienților, și ca schimbările de pe piață, noi modele, noi materiale, noi direcții.