Cum de a supraviețui într-un conflict cu cumpărătorul
Clientul returnează pantofi care nu se încadrează în mărime, primește bani sau ia o nouă pereche - și vă dispersează, mulțumit unul cu celălalt. Ideal? Probabil, da. Dacă nu iau în considerare mai multe dispute care apar de multe ori într-o astfel de situație. Cum să se comporte ca vânzătorul să se retragă din conflict, fără a afecta sănătatea mintală?
Returnarea bunurilor achiziționate - un eveniment comun, și dorința consumatorului care a găsit vina cu articolele achiziționate, se întoarce la magazin este destul de ușor de înțeles. Drepturile cumpărătorului la returnarea legislația românească sunt reglementate în detaliu, care, cu toate acestea, nu garantează absența conflictului.
Una dintre cauzele cele mai omniprezente ale conflictului - cumpărătorul a încercat să demonstreze că defectele apărute înainte de cumpărare. Conform legii pentru a rezolva litigiul poate fi expertiză tehnică, dar înainte de asta vine rar. Chiar și mai greu să convingă cumpărătorul că banii pot fi rambursate în cazul în care vânzătorul nu este adecvat pentru schimbul de mărfuri și de restituire achiziția nu ar trebui să aibă semne de utilizare, cu excepția, sigilii și ambalaje.
Cea mai bună armă împotriva cumpărătorului furios comportă corect - această favoare și zâmbet infailibil. Amabilitate, în contrast cu grosolănie și nemulțumirea nu va fi în măsură să vă abordeze în rău în cazul în care este vorba de managerul sau la instanța de judecată. În plus, liniștea - cel mai bun mod de a se proteja de traume psihologice, să nu lase de lucru negativ în spațiul privat. Capacitatea de a separa personalul de profesional, chiar dacă într-adevăr doriți să sacrifice principii și să răspundă „în ton“ - o abilitate necesară a unui vânzător profesionist. Continui liniște, și, prin urmare, nu dau la încercările de a apela la conflict, de rupere script-ul și de a câștiga psihologic.
Calm, dar calm!
Când returnarea bunurilor, ne confruntăm cu două cazuri majore: drepturile clientului și exprimă revendicările valide, iar clientul nu este drept, și să denatureze în mod conștient sau inconștient informații despre produs. În primul caz, este suficient pentru a asculta cu atenție plângerile clienților și să admită cererea sa - aceasta este de obicei, toate capetele negative. Chiar dacă nu se poate netezi un sentiment de rău și cumpărătorul merge într-o stare proasta, lăsând în cele din urmă, că nu va veni la magazinul dvs., o situație neplăcută în acest epuizat.
Al doilea caz mult mai dificilă, este plină de faptul că poate ruina nu numai starea de spirit, dar, de asemenea, relația cu conducerea, în cazul în care clientul scrie o plângere sau necesită o intervenție de management. În primul rând, încercați pentru a determina ceea ce se confruntă cu ceea ce este - o furie simplă și agresiune? Poate că înainte de a crezut că manipularea sau atac psihologic, o încercare de a organiza negocieri dure cu năpusti?
În cazul în care clientul cauzează în mod specific agresiune în tine, nu dau la provocarea lui. Trebuie să mergi o linie fină între aceeași curtoazie și capacitatea de a nu se permite să insulte. În cazul în care cumpărătorul se așteaptă ca va sfială să „stea sub foc“, trebuie să rupă modelul. Puteți calma, dar tonul nu instructiv spune: „Am ascultat cu atenție pentru tine, dar nu ai dreptul de a ridica vocea la mine. Vom rezolva problema, a oferit un dialog calm. " Cei mai mulți oameni vor scădea tonul, și nimeni nu te poate acuza de grosolănie.
O modalitate de a reduce intensitatea emoțiilor într-o conversație - pe deplin asculta clientul, nu întrerupe și nu cere scuze. Mustrare, oamenii se calmeze și gata pentru un dialog constructiv. În timp ce clientul nu exprimă, nu va fi gata să te asculte. Nu uita: dacă un client nemulțumit va auzi potențialii cumpărători, le va pierde probabil la fel de bine. Ei l-au crezut, nu tu. Prin urmare, este mai bine pentru a izola clientii nemultumiti, oferindu-se să meargă la o altă cameră și având în vedere un motiv pentru aceasta este faptul că „nu va fi mai confortabil.“ În același timp, va poate oferi clientului să se așeze și să facă cafea - este un alt mod de a transforma persoana iritabil gata să asculte.
În plus față de strategia dialogului cu clientul nemultumit poate facilita sarcina de a adopta măsuri provizorii. De exemplu, este cunoscut pentru o puternică influență asupra omului are muzica. Prin urmare, situația de pe podea de tranzacționare, în cazul în care acesta joacă un mod corect, melodie plăcută, acesta va fi mult mai confortabil. alterează muzică și întrerupe ritmul lent al activității mentale, atunci când o dispoziție proastă, și elimină emoțiile negative. Chiar și o persoană care este pre-configurat pentru a conflictului, în astfel de circumstanțe, este dificil să se mențină starea de spirit și intenta o acțiune în scandal.
Problema în ultimii ani - nu doar clienții se întorc bunuri neponravivshiysya și clienții, în mod evident, cu intenția de a achiziționării de produse pentru a le reveni la magazin. În SUA, 30% din produsele achiziționate returnate către vânzător, iar forumurile sunt pline de sfaturi despre cum să returneze folosit lucru să-l strice și de a lua banii înapoi.
Protecția consumatorilor realizat astfel de succes pe care unii oameni apelează la profesioniști „repatriate.“ În cazul în care o persoană a dobândit pantofi de aligator scumpe, m-am dus la ei la recepție și a doua zi a revenit cu textul „frecat“ sau „se agită să se ridice“, poate supraviețui. Dar dacă el este în două săptămâni doar a mers cu pantofi piele de mers pe jos din noua colectie, și o săptămână mai târziu - cu cizme de iarna scumpe, devine problema ta permanentă și o durere de cap.
modalități legislative de a face față acestor dificultăți nu există, de fapt, ca un „repatriată“ cu experiență operează în cadrul legislației. Poate că va acționa cu privire la impactul psihologic al măsurilor. De exemplu, în magazinul dvs. brusc termina pantofi mărimea potrivită sau culoarea. Sau de a face cu următoarea solicitare este înțelept, nu numai inofensive, și întotdeauna vânzătorul politicos, dar, de asemenea, „artileria grea“ în fața impresionante și realizate de ani de muncă în managerul de comerț, care poate convinge pe nimeni de nimic.
Principalul lucru - să nu piardă teren. În cazul în care „expulzată“ se simte ca tine se tem de ea, au renunțat moale, și el va continua petrecerea devine drum.
Care sunt liniile directoare generale de comunicare cu orice clienții nemulțumiți, fie că este o persoană obișnuită care tocmai vrea să se întoarcă ceva greșit sau un kicker profesionist? Ar trebui să fie pe deplin și în condiții de siguranță asculta în timp ce menținerea contactului vizual nu zâmbește și nu întrerupe. Nu spune clientul, „calm“, „ține-te în mâinile lor“, „bine, pe care le-au întâmplat“ - aceasta va duce la o escaladare a conflictului. Dacă este nevoie, îmi pare rău, dar traducerea săgețile de pe celelalte vinovații, cum ar fi producătorul. În cazul în care incidentul este clientul vinovat fraza complicitate vădită „Îmi pare rău pentru ce sa întâmplat“, „Acest lucru este foarte frustrant“, și să încerce să ofere o soluție. Arătați că esența munca ta - pentru a ajuta clientul.
Clientul returnează pantofi care nu se încadrează în mărime, primește bani sau ia o nouă pereche - și vă dispersează, mulțumit unul cu celălalt. Ideal? Probabil, da. Dacă nu iau în considerare mai multe dispute ...
Conținut legat
Formula de vânzări ideale
De ce sunt unii vanzatori sunt în măsură să vândă toate, și majoritatea angajaților unei săli de tranzacționare lent însoțească mărfurile de pe rafturi? Cum de a găsi vânzător perfectă, și pentru a crește vânzările într-o criză? Cum de a asigura dezvoltarea companiei, chiar și în aceste vremuri dificile? Acestea sunt întrebările care sunt adresate în mod constant fiecare proprietar de afaceri de vânzare cu amănuntul, managerul de magazin, șeful de serviciu a personalului, directorului de marketing la Clever-Fashion, antrenor de afaceri Alexander Lyashkevich.
Cel mai bun Vanzator: Natalia Tomina, Fabi
În NO ONE rețea de buticuri Natalia Tomina a plecat să lucreze la recomandarea o soră mai mare, care lucra deja acolo ca un casier. program convenabil, salariu stabil, personal prietenos și de management. Ce altceva este necesar pentru un loc de muncă bun. S-a descoperit de la Natalia Lena Tikhova.
Consumatorii doresc să știe unde produsul pe care îl cumpără este produs
În lumea de astăzi imperceptibil neclară și a pierdut specificul noțiunea de „autenticitatea produselor.“ Dacă înainte de „pantofi în engleză“ pantofi medii realizate în Marea Britanie, acum nu este așa.
Programul de loialitate pentru magazine de lux
Programe de fidelitate iau adesea sub forma unui program de reduceri cumulate, dar nu este ce valoare cumpărătorii de bunuri de lux, și nu faptul că, ca urmare a permite retailerului de lux pentru a-și mări profiturile.
Anul Nou într-o nouă realitate
Rezultatele vânzărilor de vacanță în încălțăminte și îmbrăcăminte de reteyle arată că cele mai grave temeri nu s-au materializat.