Cum de a reduce întrebările dificile ale clienților și metodele de comunicare
clienții dificili sunt indicatori ai problemelor peste care ai nevoie pentru a lucra. Principiul de echilibru este că nu înapoi în jos și de a neutraliza presiunea clientului. În același timp, nu pune în jos, și „ridica“ clientul la nivelul lor de cunoaștere a bunurilor și serviciilor, convingerea virtuților lor, sinceritatea și încrederea în comportamentul.
Sunt clienti care sunt dificil pentru aproape toată lumea. De exemplu, atunci când el însuși nu știe ce vrea, sau comportamentul lui nu este menținută întotdeauna și delicat. Apoi, mai dificil de a lucra cu clientul, sunt necesare eforturi mai mari pentru a atinge succesul. Cu toate acestea, gradul de dificultate pentru fiecare reprezentant de vânzări pot fi diferite în funcție de nivelul de profesionalism.
Cu alte cuvinte, clienții dificili sunt indicatori ai problemelor peste care ai nevoie pentru a lucra. Mai mult decât atât, fiecare reprezentant de vânzări ca o persoană poate avea propriile lor provocări specifice: cineva nu-i place agresiv, celălalt nu poate sta critica, a treia - tăcut. Este necesar să se lucreze cu toți cei care au o dorință de a cumpăra ceva. Acest lucru este posibil în cazul în care clienții accepta ca un client, și nu ca un obiect al educației.
Agresivitatea și incertitudine - extreme în comportament. În același agresivitate generează contra ostilitate și timiditate și presupun o concesiune și pierderea de respect. Straduiti pentru echilibru în relația cu clientul. Principiul de echilibru este că nu înapoi în jos și de a neutraliza presiunea clientului, și, în același timp, nu se pune în jos, și „ridicare“ l până la nivelul lor de cunoaștere a bunurilor și serviciilor, convingerea virtuților lor, sinceritatea și încrederea în comportamentul.
Adesea, având în vedere diferite „de lucru“ clienții de clasificare dificile. „De lucru“, în sensul că acestea nu sunt strict clasificarea științifică, ci mai degrabă comportamente care apar în practică. In aceste tipuri reflecta trasaturi de personalitate individuale și clienții de stat.
Fiecare persoană - este întregul ansamblu de proprietăți, astfel încât în procesul de negocieri pot să apară mai multe caracteristici ale clienților, precum și schimbarea stărilor sale. lista pe scurt unele dintre ele cu recomandări privind modul în care să se comporte.
Nu răspunde la fel și în același timp, nu se pierde, nu dau în, și să rămână calm și, cel mai important, de încredere. Mai multe presiuni și grosolănia din partea clientului - mai multă pace sufletească și corectitudinea să nu îl lase să realizeze că, pentru care face acest lucru - pentru a te scoate din tine.
Rude atunci când nu există nici o altă cale de a-și apăra sau de a dovedi ceva - logică, argumente, răbdare. Această limită oportunități - toate acel client capabil. Prin urmare, grosolănie - un semn de slăbiciune, mai degrabă decât puterea umană. Dă această slăbiciune clientului, nu se coborâ la nivelul lui, să fie deasupra ei.
Dă acest lucru clientului „facilita“, prin arcuiesc emoțiile sale și se calmeze. Grosolănie răspunde la dorința lor de a rezolva de fapt problema - faci la locul de muncă. Asta este, pentru a face față circumstanțelor obiective, și nu cu modul de comportare a clientului.
Pentru a face acest lucru, asculta-l, fără a întrerupe și fără să arate emoții negative. Recunoașteți sentimentele lor, întrebați motivele de nemulțumire și apoi se rezolvă problema prin oferirea de opțiuni.
Atunci când un astfel de incident are loc în prezența altora, și chiar înăsprit, uita-te pentru oportunitatea de a conduce un astfel de loc zgomotos în cazul în care puteți continua conversația cu el, fără nici o străină sau departe de ei.
În acest caz, dimpotrivă, arată un maxim de căldură, deschidere, sprijin și încredere. Evitați claritate în tonul vocii și mișcările lui. Zambeste mai des. Rețineți că timiditatea nu întotdeauna acomodarea. Deci, ia timp, aduce mai multe detalii. Enumeră diferitele opțiuni și propuneri cere în mod direct cele care sunt de dorit pentru client.
Este demn de subliniat din nou că indecis - nu neapărat moale. În centrul de indecizie este frica de greșeli. Acest client este roadere în mod constant îndoială. în mod repetat, el ar putea întâlni cu voi, pentru a reveni la fel, pentru a verifica, pentru a clarifica. Prin urmare, atunci când se discută opțiuni specifice Oferta pentru el, se îngustează, reducând numărul acestora la două. În cazul în care nu sunt mulțumiți cu ea, trece la următoarele două și așa mai departe. D.
Un astfel de client este dificil de a alege doar un singur lucru. Dacă discuți cu el, în același timp, cinci sau șase opțiuni, apoi, în general, poate rula ochii mei. Din confuzia, el va avea întotdeauna un răgaz pentru a cântări oferta. Aceste „ponderi“ poate leagăn pentru o lungă perioadă de timp.
În nici un caz nu se specifică un astfel de client pentru nehotărârea lui. El știe acest lucru. Dimpotrivă - în orice mod de a ridica moralul și să sprijine dorința sa de a ajunge la o opinie certă. Insufle în el încrederea condamnării sale. Fiți răbdători și întrebați despre îndoielile sale prin furnizarea de informații și detalii cu privire la beneficii suplimentare.
Spune-l la modificările care vor să rateze o oportunitate, un număr limitat de cerere mare pentru a reduce astfel de client de timp să se gândească. Sublinierea: mai bine produsul sau serviciul pe care îl doresc, cu atât mai mult costă.
În mod clar înregistrate, precum și scris și în prezența clientului, pentru a ajunge la un acord cu privire la anumite aspecte, arătând că nu este supus în continuare discuții. O astfel de fixare percepute dureros de client indecis, dar le face, explicând că aveți un obicei de înregistrare.
Mai multe fixări intermediare - o șansă mai bună de a negocia un întreg. Așa că clientul a schimbat mintea lui în viitor, spunând că lucrările pe probleme convenite este deja în curs de desfășurare. Uneori, acest lucru se face în mod specific, astfel încât clientul nu a venit înapoi la acest lucru. Mai bine pentru a lăsa să se teamă și va refuza decât la nesfârșit să se ocupe de îndoielile sale, pierdem timpul, și nici o garanție că tranzacția are loc.
În cazul în care clientul este o organizație indecisă și trebuie de acord cu propunerea dumneavoastră conducerii superioare, oferă participarea lor la ea, să meargă cu el pentru sprijin. El poate fi frica de a fi respins de autorități, care este lăsat singur cu responsabilitatea pentru trimiterea propunerii dumneavoastră.
VEZI MAI MULT: Provoacă o iritare și agresivitate: temporare și cronice factori
În plus, ia în considerare, de asemenea, că povara responsabilității este în mod constant apăsarea pe un astfel de client, atunci când el este în biroul său. Dacă este posibil, vorbesc cu ei într-un mediu diferit, cum ar fi la sfârșitul pauzei de prânz, stând pe o bancă în curte. Apoi, el se va simți mai liber, mai ușor de a lua decizii.
Cu un client care este prea prietenos, familiar, probabil dorind să-l facă până la tine atribuirea de ceva, să se comporte în mod liber în comunicare - și, în același timp, să sublinieze gravitatea și abordarea principială a probleme de afaceri.
Este dificil de a sparge prin cascada de cuvinte, astfel încât nu concurează cu clientul, care va spune mai multe. - Sarcina ta nu este pur și simplu să spunem, și să convingă. Din sfătoșenie excesivă poate fi nesiguranțe ascunde. Ascultați cu atenție pentru a înțelege ideea de bază pe care clientul dorește să îl transmită. Nu întrerupe, și captura o pauză pentru a rezuma declarațiile sale pentru a testa concluziile lor.
Puneți întrebări, reveniți la subiect de la care deviază, de exemplu: „Te-am înțeles. Și cât de multe seturi pe care doriți să cumpere? „Întreabă cum numele clientului, și mănâncă-l în numele tratamentului în continuare. l într-o cunoștință Implicați activ cu bunuri și servicii: a se vedea, încercați, încercați. Nu ceda la „sari pe partea de sus“ sau vice-versa - „la mersul pe jos într-un cerc“ Folosiți întrebări închise pentru a rezuma pe teme și puncte de negociere selectate.
Still Waters profunde de mult poate fi condus. Nu fi tentat să spun mult timp oportunitatea se prezintă. Ia „feedback-ul“, care oferă. Conturat unele dintre informațiile - termina întrebarea cum ar fi: „Cum te simți în legătură cu acest“ Atunci pauză că trebuie să termine clientul.
Când ascultați-l sprijină în mod activ. Utilizați metoda de „ecou“, repetând ultimele cuvinte ale clientului. Specificați declarațiile sale. În general, mai pune întrebări deschise să se angajeze într-un dialog pentru a identifica punctele de vedere, atitudini și a obține informații extinse.
VEZI MAI MULT: cinci etape de creștere personală
Uita-te la acest client nu este „în gură“, și în fapt, pe care îl conduce. Să nu-l incrimineze în eroare. Aceasta este calea de a intra în conflict, mai degrabă decât un acord. El le va înțelege fără tine. În general, nu predea pozițiile lor, și de a îndeplini funcțiile sale - de a vinde ceva ce este, și în termenii care sunt disponibile. Utilizați întregul arsenal de calificare.
Regularitatea: mai mult comuniunea și înțelegerea reciprocă între interlocutori, cu atât mai mult ele arată similitudine în manifestările externe: posturi, expresii faciale, gesturi. Și invers, mai puțin înțelegere și acord - pare mai puțin de comportamentul lor extern: de cotitură departe de oameni, postura diferite, etc. Acest lucru poate fi văzut bine din exterior, atunci când părțile sunt de acord cu un conflict ..
Stabilirea și menținerea unui contact nu numai dificil, dar, de asemenea, pe orice client metaforic poate fi comparat cu „comportamentul“ de apă. Pe câmpia, în cazul în care nimic nu împiedică apa curge calm și încet. În munți, se transformă în torente și cascade. Căldura apa se evaporă, iar în ger severă este transformată în gheață solidă.
Semnificația acestui fapt este că trebuie mai întâi să se alăture modul în care comportamentul clienților, și apoi să-l îndrume și să direcționeze în direcția cea bună; cum să lucreze cu obiecții. Singura diferență este că acest lucru nu este o conexiune verbală și ajustarea internă în conduita clientului, care se va manifesta în mod corespunzător în exterior.
De exemplu, clientul se comportă sfidător și cu încredere. În primul rând, „otzerkalte“ l: Depistați și spectacol în asemănările lor de comportament în ton, expresii faciale, gesturi, postura. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să copiați clientul literalmente - ar fi distractiv să se uite la consecințele unor astfel de acțiuni.
Este doar o corespondență a comportamentului său, pentru a arăta că ai prea asta. Apoi, conduce clientul la o afecțiune care arată-te: calm, caracterul adecvat al fondului comercial.
Aflați mai profitabile pentru a comunica cu clienții, studiind cursul „Tehnologie de vânzări: Cât de mult pentru a vinde“:
