Cum de a lucra cu clienti diferiti clinica de client

Toți cei care se confruntă cel mai direct cu clienții știu că la început, clientul nu este întotdeauna corect, iar în al doilea rând, unii clienți sunt tipice pentru pacienții care au nevoie doar de a fi tratate! In acest articol voi încerca să fie împărțit toți clienții în mai multe grupuri în funcție de cunoștințele, cerințele și caracterul adecvat al acestora, precum și modalități de lucru cu fiecare grup de clienți.

Deci, problema este că majoritatea clienților (în acest caz, aproximativ 99,9%) are un număr pentru unele noi mituri. (De fapt, cred că în cazul în care au venit de la, datorită televizorului cu „revelații“ lor). Voi încerca să descrie principalele mituri din perspectiva clientului, cu care l-am întâlnit:

Ce / clientul crede cel mai mult?

Sunt sigur că majoritatea dintre voi sunt expresii familiare.
Să începem clasificarea clienților. În primul rând, am ales 3 indicatori prin care se poate diviza clienții:

- ei știu ce vor - o măsură de cunoaștere a clientului pe care el vrea în mod specific. Pe aceasta depinde formularea problemei, rezultatul viziunii, precum și scopurile finale vizibile.

- știu cum se poate / nu poate fi realizat - acest indicator arată funcționează procesul. Clienții care au această cifră este mare, de regulă, nu te tortura cu timpul și costurile, ca imagina valoarea costurilor forței de muncă și de energie. Vreau doar să rețineți că această cifră în diverse activități pot fi diferite. Dar, în orice caz, el este responsabil pentru procesul (în continuare va încerca să afișeze exemple).

- adecvarea - client complex componentă psihologică. Pentru a fi sincer, eu nu știu cum să descrie științific, dar eu sunt sigur că fiecare manager în primele 2-3 minute să fie capabil să înțeleagă clientul este adecvat sau nu.

Fiecare indicator poate fi evaluat pe o scară, spun -10-10, dar pentru simplitate, vom folosi doi indicatori extreme: DA / NU. Ie client sau stie ce vrea, sau nu. Sau adecvat sau nu. Cu toate că, în practică, desigur, poate ști un pic și să nu fie pe deplin adecvate.

client ideală

De exemplu, în figura a reprezentat un client care stie ce vrea, dar nu știe cum. Din fericire, este adecvat. De exemplu, acesta poate fi un client care se întoarce la noi pentru site-ul prin care se dispune. El știe exact ce vrea, prezinta exemple, descrie culoarea. Dar el nu înțelege tehnologia, el întreabă ce este posibil, ceea ce nu este, cum va funcționa. Urcă cu sfaturi cu privire la modul cel mai bun de făcut. În același timp, acesta răspunde în mod adecvat la cuvintele tale, obiectiv. Este posibil să fie de acord ... Aceasta este, probabil, clientul perfect. Doar vorbesc cu el, dar mai ales nu atârnă tăiței de pe urechi. În cazul în care - pot fi negociate.

Dacă un astfel de client nu este adecvat în ansamblul său de a lucra cu ea este, de asemenea, posibil, dar problema poate începe cu orice modificări sau abateri de la programul planificat. În general, cea mai mare parte inadecvarea se manifestă ca o reacție bruscă și de neînțeles de client la lucrurile aparent pur si simplu. De exemplu, vă spun că clientul luni off, asa ca mai bine să se întâlnească marți, iar el - poate începe brusc să țipe că marți ar trebui să fie deja pe deplin predea toate, iar weekend-ul nostru nu-mi pasă. Pentru a lucra cu un astfel de client, este mai bine să spun în primul rând o veste bună, l-plăcut cu ceva, și apoi indiciu ușor că există unele probleme, dar tu știi deja cum să le rezolve.

De exemplu, un adevărat descompune programul. Tu suna și spune că peste o astfel de bucată de muncă, vă rugăm să uite, dacă toate mulțumit, că e ceva ce s-au îmbunătățit, la fel ca în cazul în care el este. Apoi se adaugă - și aici, la un astfel și un astfel de site de locuri de muncă, am găsit o modalitate de a lucra soptimizirovat. Acesta va fi un pic mai mult timp, dar atunci efectul va fi mai bine. Desigur, putem face așa cum a fost planificat, dar vă dorim numai cele mai bune, așa că face acest lucru și cutare. Dar noi credem că este mai bine să-și petreacă 1-2 zile acum de o jumătate de an pentru a reface totul de la zero. Ce crezi?
Astfel, am obținut 3 indicator, 2 versiuni de fiecare, este 2 în al treilea grad, deci un total de 8 opțiuni. Luați în considerare restul de 6. Pentru simplificare, le notăm cu o întrebare și un răspuns Da / Nu.
De exemplu, în primul rând am considerat cazul DA-NU-DA, al doilea, da, nu, nu.

Client - expert

În continuare, ia în considerare cazul în care clientul știe ce vrea, știe cum să o facă și adecvată. (DA-DA-DA).
Acest client, din păcate, spre deosebire de cea anterioară, știe cum să facă, și, prin urmare, cel mai probabil, va urca la sfaturi despre cum și ce să facă mai bine din punctul său de vedere. Cel mai adesea, o astfel de persoană are cunoștință o idee generală, dar încă nu un profesionist în afacerea dumneavoastră (altfel ar trebui să se ocupe de ea, și nu ceea ce este acum). Dacă este adecvat, consiliere și observațiile sale pot fi interpretate ca o recomandare, iar la punctul, de ce ai ales o astfel de cale.

În cazul în care clientul este la cunoștințele mele încă insuficiente (DA-DA-NU), poate exista o reală dificultate, deoarece el va striga, furios, susțin că este mai bine să știe cum să, și oricum, ce a durat atât de mult, toate acestea ar trebui să ia 15 minute!

Când lucrați cu, cel mai bine este să fie clar definite în contract - și calendarul și mecanismele. De exemplu, am în contract există o clauză de a promova tehnologia noastră sunt proprietatea, și nu fac obiectul divulgării. Acest lucru se elimină parțial întrebarea - de ce? Deoarece! Și e un secret. Dar, oricum, de multe ori urca cu întrebări, reclamații, sfaturi. Cu o astfel cel mai bine inadecvate să vorbească încet, dar în mod clar. Mai mult decât atât, cu convingerea ar trebui să fie abordată mai mult emoțiile decât faptele.
Ca un exemplu, un om flămând care a condus la restaurant, stie ce vrea friptură de porc cu sânge (ce), care costă în jur de 80 USD sau 300-500 de ruble și să se pregătească timp de 20-25 de minute (AS). Dacă este adecvat, veți înțelege că acum este vineri seara și să se pregătească pentru a fi un pic mai mult, și din cauza faptului că acesta este considerat „unul dintre cel mai bun loc din oraș“, prețul poate fi 20-50% mai scumpe. Inadecvată, în 21 de minute pentru a încerca să ruleze în tava chelnerului, ridica isteria că fișa de culoare greșită, dar nu suficient de ascuțit cuțit! Și oricum, de ce atât de scump.

client plutitoare

Dacă există o suspiciune că acest client nu a fost în întregime adecvată (NO-DA-NU). Am foarte recomanda unele detalii și să descrie clar toate cerințele pentru a lucra în contract. Prea multe opțiuni pentru a oferi nu este în valoare de ea, pentru că, vă asigur, că nu sunt place de el. Fiecare este ceva sa nu fie. asa ca nu vorbi - ne gândim la altceva. Mai bine doar să apară și să ofere pentru a selecta cel puțin ideea de la care să împingă în viitor. Deoarece clientul știe, cere opinia sa, ca și cum a făcut-o. Și apoi, încearcă să ofere o opțiune în venă sa, descriind cuvintele sale literalmente. El a fost flatat, și el însuși va nota că sunteți - băieți normali, știi ce vrea.

client Dificil (client complex)

Și, în sfârșit, cel mai interesant. client Dificil (NO-NO-NO), nu știe ce vrea, el nu știe cum să facă lucruri, și de multe ori inadecvate (bine, deoarece clientul nu este o ordonare adecvată nu va ști că, nu știe cum). Lucrul destul de greu cu clientul. Tu ar trebui să acționeze mai întâi în calitate de consultant, dezvăluind parțial tehnologia și posibile ținte. Pentru că în acest moment - el nu a fost un client, în general, ci doar un potențial. Sarcina ta în acest stadiu, să-l traducă, sau în idealul sau știind că el știa cel puțin un pic despre ceea ce spui. Apoi, puteți avea ceva de oferit. În caz contrar, vei vorbi în limbi diferite.

În cazul în care clientul este un pic ca un control adecvat (NO-NO-DA). În principiu, problema este aceeași. Diferența este că, pentru a vorbi cu el va fi mai ușor. Accentul este mai bine să facă mai mult pe obiectivul (CE), astfel cum Încă nu au un client interesat în detaliile tehnice ale lucrării și rezultatul.

Acesta este modul în care văd situația pentru scurt timp cu tipurile de clienți. Desigur, fiecare persoană este diferită, și necesită o abordare specială. Mai mult decât atât, fiecare sector are propriile sale caracteristici. Dar principiile generale se aplică în continuare și pot fi comparate. Încearcă să-l aplice în activitatea lor, și veți vedea că acest lucru este adevărat.

Sper ca acest mic ghid vă va ajuta în munca ta!

(Nu există evaluări)