Cum de a impresiona un cumpărător - studopediya

Atunci când o companie utilizează persoialshatsiyu în masă, pentru a minimiza gradul de concesii de consum, ar trebui să fie conștienți de nevoile clienților individuali și modul în care acestea afectează alegerile și comportamentul din trecut. Acest lucru vă permite să să se miște intenționat și sistematic mai departe în direcția impresiile propunerii. Surprinde-consumator - producători care este, probabil, cel mai important element necesar de bunuri și prestatorii de servicii pentru producția de experiențe interesante.

Atunci când o companie dorește să surprindă clienții săi, nu folosește satisfacția consumatorilor și de concesiune, iar diferența dintre ceea ce văd în cele din urmă, și ceea ce se așteaptă pentru a obține.

Satisfacția clientului = ceea ce clientul percepe în cele din urmă - ceea ce clientul se așteaptă să primească

Mai degrabă decât pur și simplu, să îndeplinească așteptările (și să contribuie la reuniune), sau de a crea noi așteptări (și pentru a reduce gradul de concesii de consum), societatea este în mod deliberat încearcă să meargă nou și neașteptat pentru cumpărător de. Ea nu a încercat să „se întrece pe sine“ așteptări, deoarece implică mișcare de-a lungul unei căi predeterminate; nu încearcă și să găsească o nouă față sau zona în care acesta va fi competitiv - toate acestea necesită creșterea gradului de satisfacție și de a reduce gradul de concesii, respectiv. În cazul în care o surpriza compania incearca sa ofere ceva neașteptat.

Pentru a impresiona cu adevărat clienții trebuie să se bazeze pe fundația solidă a conceptelor de satisfacție și concesii. Așa cum se arată în Fig. A.1, fără eforturi pentru a crește gradul de satisfacție și reducerea gradului de concesii, compania nu este pur și simplu pe ceea ce se va dezvolta clienții surpriză. Modelul trei „U“ înseamnă mai mult decât „Cum apreciați activitățile noastre?“ și chiar decât „Ce vrei?“. Acum, întrebarea este: „Ce-ți amintești?“.

Experiența cea mai memorabilă de zbor nu are nimic de-a face cu așteptări - bune sau rele - de la serviciul la bordul aeronavei. Memoria poate citi doar o carte deosebit de emoționantă o întâlnire cu o celebritate sau o conversație fascinantă, cu un vecin.

Reverendul Dzhim Ignatovski. Știi că numele? Într-unul din seria „Taxi“ al emisiunii vechi, acest lucru este de obicei rău, deși distractiv iubitoare, un fel a decis să devină cel mai bun șofer de taxi din lume. El a surprins clientii complet moduri inimaginabile: oferirea de mâncare și băutură, a lovit la miezul de ingeniozitate și spirit, în timp ce se deplasează pentru a efectua excursii și chiar a cântat cântece de Frank Sinatra, folosind ca interfon microfon. Iggy aplicat cu pricepere principiul clienților surpriză, și pentru ei călătoria în taxiul lui a însemnat mult mai mult decât simplul fapt de a trece de la punctul A la punctul B. Și televiziune arată clienții Iggy dispus să lase un sfat generos. O persoană chiar a cerut să-l introducă ilegal pe un sfert, doar pentru a prelungi plăcerea. Este demn de remarcat faptul că el a plătit final total de mai mult pentru servicii mai rău, deoarece mai târziu a fost în cazul în care el a vrut să meargă. Servicii oferite pentru Iggy, t. E. Călătoria într-un taxi, a fost nimic mai mult decât o scenă pentru impresia că el a fost de vânzare.

Liderii ar trebui să se gândească la modul de utilizare aspectele existente ale serviciului și a pus o impresie de durată

Antreprenorii din lumea reală utiliza, de asemenea surpriza de bun venit pentru a revigora serviciile obișnuite și de a le transforma într-o experiență de neuitat. Să luăm exemplul unei afaceri care a fost în prima linie a lumii antreprenoriale contemporane. Aaron Deyvis curatarea incaltamintei, care lucreaza la aeroportul din Kalamazoo, Michigan, abordare creativă a muncii lor. Nu numai curăță pantofi de clienții lor, dar, de asemenea, aduce punctele lor de experiență, care sunt puțin, în cazul în care, la toate nu au nimic de-a face cu pantofii de curățare. Dacă el vede ieșită din fiecare fir de cusătură, acesta devine mai ușor și ușor conduce hainele clientului în ordine. Atunci când pantofii sunt lustruite până la o strălucire, șireturile Deylis zavyazyaaet și chiar șosete înăsprește ușor clientul său. În cazul în care acesta din urmă este deprimat sau supărat, el va auzi cu siguranta unele linistitoare proverb sau spune. În cazul în care clientul constant se întâmplă să fi dor de vedere o dată curatarea incaltamintei de mare grabă, Davis a spus: „Shine Urmatoarea pentru mine!“. Și clienții regulate lăsa întotdeauna un pic de timp pentru rack Davis.

program comun „„oferă reduceri frecvente de cumpărături

Mai degrabă decât să încurajeze așteptările de bunuri și servicii gratuite de la clienții lor cele mai importante, compania ar putea folosi aceste fonduri pentru organizarea experiență de neuitat. Urmând exemplul lui Romano, ar putea da cumpărătorilor unele dintre produsele în ordine aleatorie. Ar fi posibil să se facă gratuit la fiecare cincisprezece sau douăzeci de bunuri vândute sau să declare că fiecare cincisprezece sau douăzeci de client va primi totul gratuit. Mai mult decât atât, în magazin, puteți instala un sistem care este transparent pentru restul angajatului să fie informat că acest client este foarte valoros și că ar fi frumos pentru a surprinde mărfurile gratuite.

Stai, n-ai auzit de asta!

În scopul de a sta într-adevăr din concurs, compania și-a concentrat eforturile în primul rând pe îmbunătățirea satisfacției clienților, și apoi - în scădere concesiile de consum și în cele din urmă - pentru a surprinde clienții. Aceste trei etape companii avansate in mod semnificativ valoarea clientului de lux. Cu toate acestea, există un al patrulea element. De îndată ce compania nu reușește să impresioneze într-adevăr cumpărător, acesta din urmă începe să se aștepte că va surprinde. Nu este nimic în neregulă cu condiția că societatea oferă o pregustare. Anticiparea, ridicat prin surprindere, înseamnă diferența dintre ceea ce aduce aminte clientul din experiența anterioară, și ceea ce el nu știe.

Anticiparea = Ceea ce clientul nu știe - ceea ce clientul își amintește de experiența anterioară

Când cele trei „Y“, care acționează în mod concertat, de satisfacție, de atribuire, surpriză și anticipare a încuraja clienții să cumpere produsele sau serviciile, nu numai pentru funcționalitatea lor, ci și de dragul acelor experiențe care le însoțesc, achiziționare și utilizare.

În economiile emergente de experiență ar trebui să fie conștienți de faptul că acestea sunt amintiri care produc, mai degrabă decât de produse, și de a crea o scenă pentru a spori valoarea de client, mai degrabă decât furnizarea de servicii. Este timpul pentru a juca, deoarece bunurile și serviciile nu este suficient. Clienții care își doresc experiențe și dispuși să plătească pentru ele. Experiențele economiei deschide noi posibilități, iar cei care să profite de ele, va fi un succes.