Cum de a îmbunătăți calitatea serviciilor în magazin on-line - acest articol este despre calitatea componentelor

În calitatea serviciilor pentru clienți în condiții reale (puncte de vânzare, showroom-uri, bănci) este scris o mulțime de informații interesante și utile. Klientoorintirovannosti, standardele de calitate a serviciilor consacrat o mulțime de resurse și articole.

Și dacă te dedica la fel de mult timp - de aceea este foarte important. Acesta a fost mult timp observat că calitatea de client service este direct dependentă de veniturile companiei. Cum de a organiza un e-shop orientată către client? Cum de a face pe Internet și spații deschise în numărul sunt avantajele competitive incluse de înaltă calitate a serviciului.

Dar clienții online și se străduiesc să personifice și un serviciu personal plăcut. Chiar dacă principalul motiv de a cumpăra de pe Internet este anonimatul. Cum să vă asigurați că pentru a păstra toate avantajele unui magazin online, și să le completeze acea componentă emoțională mai târziu, care se numește calitatea serviciului.

Să ne uităm la ceea ce este în procesul de cumpărare magazin online.

2. Vizitatorul este interesat de produsul său, vizualizarea caracteristicilor, pret. În acest stadiu, se poate cumpăra fie, sau pentru a merge la un alt magazin.

3. Vizitatorul realizează ordinea de interes a bunurilor sale. În acest stadiu, ea devine un potențial cumpărător.

4. Un potențial cumpărător se așteaptă o confirmare a comenzii dvs., precum și informații despre timpul și modul de livrare.

5. Potențialul cumpărător primește bunurile, plătește. În acest stadiu, ea devine un cumpărător reală.

Una dintre componentele principale ale calității serviciilor la fiecare etapă este viteza.

1. În cazul în care un vizitator nu găsește compania sau produsele online rapid, este puțin probabil că va continua să caute. și se va opri pentru o rapidă în găsirea concurenți (cu excepția cazului în cazul în care nu sunteți un monopol pe piața sa).

2. Căutați bunurile de interes ar trebui să ia vizitatorului un minim de timp. Aveți grijă de un serviciu de căutare bun pe site-ul sau clientul poate fi pur și simplu obosit. În plus față de informațiile despre produs ar trebui să fie cât mai cuprinzătoare - nu forțați clientul să solicite informații suplimentare, inclusiv site-urile de concurență.

3. Ușor de ordonare, poate servi ca factor prin care clientul va reveni din nou și din nou. Ai grijă de optimizare formularele de comandă.

4. Una dintre eroarea principal este timpul de întârziere cu răspunsul pe ordinea de internet. O parte din vizitatori pune întrebări, și (sau) ordinele prin e-mail sau prin completarea formularului de comandă pe site-ul web. Și, de fapt, și într-un alt caz, cererea inițială vine prin e-mail. Reacția la solicitări prin e-mail ar trebui să fie cât mai repede posibil. În cazul în care nu există nici un răspuns în decurs de 2-3 ore, atunci ordinea poate fi considerat pierdut. Mulți oameni scrie la mai multe magazine.

5. În unele magazine există probleme cu logistica. În primul rând, este problema de livrare (oportunitatea) și disponibilitatea bunurilor în stoc. Puțini dintre clienții dvs. vor fi incantati daca livrarea nu se va întâmpla exact în perioada specificată. Chiar mai rău, atunci când sunt prezentate în mărfurile magazin de Internet „dintr-o dată“ nu este în stoc. cumpărătorul va fi o mare dezamăgire. Sarcina ta, în calitate de proprietar al magazinului, în primul rând, să ia în considerare și aranja de livrare, astfel încât a fost convenabil cumpărătorului că el nu a trebuit să aștepte ore în șir, atunci când a adus produsele sale de a operatorilor de transport (sau portari) au fost politicos și storc de bani „la bere “. livrare slab poate strica impresia intregului magazin.

Sub calitatea serviciilor pe care le înțelegem, de asemenea, și capacitatea de consultanți pentru a răspunde la apeluri în mod clar și corect. Vocea prietenoasă, inteligibila, cunoștințele despre produs - acele componente care personifica compania dvs. în ochii clientului și de a îmbunătăți opinia ta.

Pentru a face magazinul dvs. inetrnet a fost cea mai orientata catre client, incearca sa urmeze aceste reguli.

1. magazinul online ar trebui să aibă un design și interfață intuitivă și plăcută pentru clienții potențiali

6. Verificați modul în care clienții sunt deservite de magazinul dvs. de Internet. Puteți utiliza „mystery shopper“, cere un prieten pentru a lua magazinul online sau prin contactarea unei firme specializate. Aceste teste vor permite să identificați erorile și să le corecteze, pentru a preveni pierderea de clienți și profituri. Testele trebuie efectuate cu regularitate tuturor participanților provocatoare sistemele de relații cu clienții nu sunt relaxate.

Amintiți-vă că de calitatea de client service depinde de venitul personal, astfel încât în ​​cazul în care compania dvs. nu este totul perfect, folosiți sfatul nostru. Mult noroc!