Cum de a crea un sistem de experiență de control al calității al unui grup de top de retail alimentar manager, șefii

Materialul trece printr-o serie de discuții de afaceri Restoclub Masa de prânz. Partenerii proiectului Lenmix - companie de experți care oamenii de succes încredere selecție de produse inspirate de branduri premium.

Există mai multe sisteme de evaluare a personalului de locuri de muncă tradiționale, și fiecare dintre ele are avantajele și dezavantajele sale. Am încercat să folosim fiecare dintre ele în compania sa holding, iar acum lucrează în mod activ pentru a crea propria lor croitor sistem: universal pentru diferite concepte de rețea - „Doi dintre baghetele“ și „Marchellis“. precum și proiectele noastre locale.

Aproximativ trei sisteme de testare clasice

În fotografie: personalul restaurantului „Marchellis“

Un alt sistem, care este numit Tune, a lucrat în „Marchellis“. Esența ei constă în faptul că rolul auditorilor sunt ei înșiși angajați, variind de la liniare și terminând cu managerii - care vizitează alte rețele de restaurante și să le evalueze. În plus, această abordare - costul minim. Și dacă, de exemplu, chelnerul implicat în verificarea restaurantului, el a avut, fără să-și dea seama, câștigând experiență, este instruit și apoi se poate folosi în activitatea lor. Desigur, există riscul ca acesta nu va fi până la obiectivul final - după toate rețelele de personal din diferite restaurante sunt prietenoși și să comunice între ele. Dar, în același timp, ei știu ce trebuie să se concentreze, și poate vorbi despre problemele pe care anterior nimeni nu a observat.

Problema de control al calității este dificil de a deschide un fel de America, nu este nimic nou. Problema principală constă în faptul că rezultatul acestor verificări a fost reprezentativ. Când văd că cifrele din diferite restaurante sunt situate la aproximativ la același nivel, am înțeles că chestionarele completate neglijent. În cazul unui test deschis, care face o gestionare majoră de rețea, există pericolul de netezire unghiuri: este puțin probabil ca el va raporta cu sinceritate că, în restaurantul său de rău cunoscător al meniului, calitatea produselor alimentare - pentru că atunci întrebările vor fi la fel cu el. Acesta este modul în care psihologia: berating-te este foarte dificil.

Pe cont propriu „calitatea serviciilor“

Pe baza experienței mele, am ajuns să înțeleagă cum să facă un control obiectiv și imparțial. Așa că am decis să construiască o structură care va fi suveran - este în primul rând. În mod ideal, nu ar trebui să depindă de nimeni, dar, de fapt, va fi supus unei persoane care nu este interesat, de exemplu, directorul general sau acționar. Proiectul se numește „calitatea serviciilor“. Acest departament, care este format din trei persoane, care supraveghează activitatea tuturor proiectelor. Acum, noi suntem de testare acest sistem în concepte de rețele și apoi să pună în aplicare în proiecte cu o singură marcă - „bucătărie mare“ și „Biblioteca“. Există mai multe condiții pentru această abordare a lucrat cu succes.

În fotografie: angajat al restaurantului „două bețe“

Personalul de „servicii de calitate“, nu ar trebui să aibă dreptul de a selecta scanate. Aceasta nu este o relație de „manager subordonat“ aici fiecare are propria lor activitate. Decizia privind amenzile ar trebui să ia capul, iar întregul proces trebuie să fie la fel de reglementate. În caz contrar, există riscul ca oamenii vor crede că ei sunt „trimis de Dumnezeu“, și începe să filozofeze pe teren.

La fiecare trei luni, necesare pentru a modifica principiul controalelor și verificabilă set de puncte. După ceva timp în verificare poate „ochi zamylit“, și apoi să monitorizeze procesul devine o formalitate. Este ca și cum ai merge pe lună pentru a lucra pe aceeași cale, vă opriți pentru a vedea ce se întâmplă în jur. De aceea, de exemplu, încerc în fiecare zi pentru a ajunge la birou pe căi diferite: astfel încât încălzirea creierului și noi idei vin.

În fotografie: restaurant „Marchellis“

Un restaurant ar trebui să fie verificat de cel puțin trei ori pe lună. Un program care oricine altul decât verificarea este necunoscut. Ele pot veni în orice moment - dimineața și seara, și noaptea. Desigur, dacă vom vedea că restaurantul funcționează managerul sănătos, și el are un rezultat bun, putem elibera acest loc de comentarii. În același timp, un alt punct care urmează să fie inspectate în fiecare zi, până când problemele existente nu sunt rezolvate. Rețineți că acest lucru nu este un test secret. Secrecy, de fapt, nu contează prea mult dacă chelnerul nu știa meniu, el a făcut la vederea Auditor timp de 5 minute nu a învățat.

Principalul lucru - să nu cedeze la plângerile angajaților care sunt obosit de controale. Este probabil ca managerii vor începe whining: iată, spun ei, după cum puteți. Aici trebuie să lase oamenii știu că este important să nu pentru a testa, și rezultatul acestora. Desigur, opinia echipei trebuie să asculte, dar dacă vă decideți să reconstruiască calitatea muncii lor, este necesar să se meargă până la capăt.

În general, cred că problema controlului personalului, precum și în orice afacere, nu există nici o soluție ideală. Cu toate acestea, în comparație cu „oaspete mister“, „calitatea serviciilor“ nostru - nu este doar mai puțin costisitoare, dar, de asemenea, mai ușor de gestionat și sistem eficient. Acesta oferă date obiective, iar apoi sarcina ofițerului de operare general sau șef - pentru a lucra cu ei în beneficiul dezvoltării comune.

Foto: Anton Kuznetsov (foto pe coperta)

Kirill Romanyuk
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Inter, în ce sens de testare restaurante grup de trei oameni, întreaga rețea va ști în persoană? Mai mult decât atât, dl Ishanov scrie că oaspetele misterios va găsi, mai devreme sau mai târziu, afară sau calcula. Deci, ce este esența restaurante de verificare oameni care, evident, știu totul în față? În acest caz, chelnerul pentru a verifica comunicarea cu invitații? Cum știu ce bucătăria de calitate dă camera? Și o altă întrebare: cum de a verifica 40 de restaurante de 3 ori în ultima lună trei angajați? Raspuns: 2 controale pe zi la 20-22-x zile lucrătoare. În cazul în care măsura în care impune examinatorul, este aproape imposibil de făcut (verificați meniul de la 4 chelneri, verificarea tehnologiei de pregătire și de audit al tuturor departamentelor de restaurant). Așa că angajații nu vor fi de trei, dar cel puțin 4. În cazul în care fiecare să plătească cel puțin 50 de mii, pe mâna (chiar și taxele pe PC), atunci suma va fi de aproximativ 250 de mii pe lună. Dacă-l împărțiți în 120 de inspecții necesare pe lună, vom obține 2000 de ruble pe test - atât de mult (în medie), există o verificare mister invitat. Deci, ce este sensul și beneficiul rămâne un mister.

Bogdan Petrov → Kirill Romanyuk
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Kirill, Buna ziua.
Despre funcționarea controlului intern al Grupului de calitate este mai bine să învețe de la Viollety Gvozdovskaya (cunoscut restaurator). Răspunsul ei va fi mai competent, poate la un moment dat. când a fugit o bagheta, în compania a existat un departament special de „A“, cu o funcționalitate similară, dar cea mai bună performanță. După ce a părăsit grupul a fost desființată. Și acum se pare că a revenit la timpul de operare anterior.

Kirill Romanyuk → Bogdan Petrov
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Bună ziua, Bogdan.
Întrebarea mea a fost mai mult decât retorică.
Cu toate acestea, mulțumiri pentru info!

Kirill, permiteți-mi să răspundă la una dintre întrebările dumneavoastră - despre ce esența testului. În cazul calității serviciului acesta inițial este un control deschis. Clarificarea acestui punct în articol.

Kirill Romanyuk → Natalia Vasenkova
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Bună ziua, Natalia!
Am înțeles natura și metodologia auditurilor interne. Și am citit despre asta in articol. Dar întrebarea mea a fost cu privire la modul de a controla calitatea serviciilor, în același timp. Cum de a evalua controlerul intern al „trepte de comunicare cu oaspetele“, abilitatea de a vinde / oferta, conformitatea cu alte standarde corporative? Răspunsul este: nimic. Concluzie: pentru o imagine și evaluare completă, fără oaspeți mister nu va face.

sergey Gorbunov
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Prin modul în care aici este comunicarea cu angajații contribuie la identificarea multora dintre erorile restaurantului! Noi de multe ori comunica cu chelneri și bucătari și încearcă să facă munca lor cât mai confortabilă în detrimentul permutări, de exemplu !!) sau organizarea de control / chelnerii!

ARAS Bekar
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Un astfel de sistem există în mulți ani de rețea Yakitoria în care domnul Ishanov a fost recent rețea de control înapoi. Deci, nu-i idei inovatoare

Zatuliveter L.
Acest profil este legat de social. rețele de utilizator. Această legare, am introdus pentru a vă ajuta să înțelegeți cum puteți avea încredere comentarii diverșilor utilizatori. Aflați mai multe Membru

Maksat! Și angajații interne sau „externe“, în cazul în care -E extern ar fi interesat să participe