Conflictele din restaurant

La lucrările oricare dintre restaurant are un impact enorm factorul uman. Și în cazul în care există oameni de diferite relații între ele, susceptibile de a provoca neînțelegeri. Da, conflictele inevitabile în restaurant - și acest fapt va trebui să accepte tot personalul instituției.

Orice restaurant trebuie să dezvolte propria rezoluția conflictelor de politică specifice. Mulți antreprenori se spune că „clientul este întotdeauna dreptate.“ Din păcate sau din fericire, această presupunere ca utopică și inaplicabile vieții, precum și opusul - „restaurant este întotdeauna dreptate.“

Cum se poate ajunge la un echilibru într-o astfel de chestiune delicată - conflicte în afaceri restaurant?

Metoda perfectă și universală de rezolvare a conflictelor într-un restaurant nu există. Noi trebuie să încerce să găsească un echilibru între interesele clientului și instituția. Deși pe scară largă a crezut că restaurantul de elită și costisitoare, „regulile clientului.“

Cauzele conflictului în restaurant

Enumerați toate cauzele posibile de conflict între oaspeții și angajații restaurantului poate fi infinit. Ele sunt atât de diferite care scot în evidență o anumită listă este pur și simplu imposibil: de la „proiectul de“ aer conditionat si finisare paste semipreparata.

Într-un cuvânt, cauza principală a conflictului în restaurant - această discrepanță așteptările oaspeților cu ceea ce primește de fapt.

Să ne uităm la cele două părți ale conflictului - comportamentul angajaților și a comportamentului de oaspeți.

Din păcate, mulți clienți nu merg la un restaurant pentru a avea o odihnă și o masă gustoasă, dar, în scopul de a scuti de stres din cauza personalului și de a îmbunătăți astfel starea de spirit. Un novice, chelneri fără experiență sunt pur și simplu în imposibilitatea de a rezista la atacul de client „destrăbălată“ - acestea sunt pierdute, nu știu ce să spun, cum să se comporte. Sfârșitul în astfel de situații sunt adesea foarte săraci. Mai ales atunci când chelnerul nu se ridice în picioare, și „trimite“ clienților nerecunoscători.

Cum de a rezolva conflictele într-un restaurant?

Dăm câteva sfaturi chelnerului care deservesc clientul nemulțumit.

În primul rând. indiferent de cauza conflictului, ar trebui să-mi cer scuze pentru oaspetele, în numele instituției. Aruncați imediat iritante și pentru a permite clientului să se simtă „maestru al situației,“ o persoană importantă. De obicei, atunci când această condiție este îndeplinită, clientul calmeaza imediat. Dându-și seama că nimeni nu se va certa cu el și certe cu el, relaxează și încetează să mai facă probleme și nepoliticos.

O modalitate buna dintr-o situație lipicios este de a folosi umorul (dacă nu știi cum să glumească fără a ofensa alte persoane).

În al doilea rând. în cazul în care motivul scandalului a fost un anumit fel de mâncare pentru a oferi oaspeților un înlocuitor. Și dacă el nu vrea să „risc“, a doua oară, da-i kopliment - cocktail, o sticlă de vin, ceai sau cafea și deserturi. De asemenea, este posibilă reducere la comanda. Valoarea bonusului depinde de nivelul instituției și sentimentele clientului.

În al treilea rând. înainte de plecarea oaspetelui este obligat să meargă la el și din nou întrebați, dacă totul este în regulă.

Nu uitați că este mai bine să nu folosească cuvântul „Nu“ într-o conversație cu un client al restaurantului. Mai mult decât atât, în oricare dintre variantele sale - „nu se poate“, „nu a oferit“, „Nu avem nici un drept“, „Nu este permis“. Încercați acest mod de a refuza un client, astfel încât el nu a simțit refuzul deschis și rezistența la dorințele sale.

În orice caz, trebuie să încercăm să transforme orice conflict într-un restaurant în favoarea lor.

Dacă, Doamne ferește, vina restaurantului a suferit client aspect, imediat scuze și oferă pentru a curăța hainele pe cheltuiala instituției. La momentul oricărui conflict este important să se monitorizeze îndeaproape starea emoțională a oaspetelui. În cazul în care nemulțumirea „stropirii peste margine“, în plus față de curățare bord său oferă un bonus suplimentar - o sticlă de vin sau un taxi la casa în detrimentul restaurante. Aceste propuneri vor ajuta la atenuarea sentimentul de rău de la vizita dumneavoastră unitate.