Conceptul de servicii de marketing și caracteristicile serviciilor

Serviciu - un set de activități intangibile desfășurate

pentru a satisface nevoile și necesitățile clienților care nu duc la posesia nimic.

1.Isklyuchitelno bunuri corporale. Se propune bunuri materiale, cum ar fi săpun, pastă de dinți, sare. Orice servicii suplimentare care nu sunt prevăzute.

2.Dopolnenie servicii de bunuri corporale. Se propune bunuri materiale, completate de unul sau mai multe servicii. De exemplu, achiziționarea unui automobil GeneralMotorssoprovozhdaetsya gamă largă de servicii suplimentare.

3.Gibrid. Propunerea este compusă în mod egal de bunuri și servicii conexe. De exemplu, vizitatorii restaurantului, în același timp, consumă produsele alimentare și de servicii.

4. Serviciul principal însoțit de recuperare a produselor și a serviciilor conexe. De exemplu, călătorii aeriene achiziționeze servicii pentru deplasarea de la un punct la altul, care este asociat cu primirea și consumul de lucruri materiale (alimente, băuturi, reviste). Pentru a oferi astfel de servicii necesită, de asemenea, un scump -samolet produs materiale. Dar, pe baza achiziționarea de bunuri și servicii pentru circulația -Serviciul.

Serviciul 5.Chistaya. Oferta consta in servicii: masaj, manichiură, usluginyani.Podobnoe mix de bunuri și servicii dificil de a determina beneficiile apartenenței la o producție sau servicii. Destul de rar pentru a găsi o organizație care furnizează un produs sau un serviciu în forma sa cea mai pură. Într-o încercare de a distinge între produsele și serviciile corespunzătoare pentru a lua în considerare conceptul de continuum de „-Servicii mărfuri“ cu mai multe opțiuni (combinații), de la poziția dominantă a produsului și terminând cu o predominanță a serviciilor. Această problemă este legată de proprietățile de bază inerente unui serviciu - intangibilitatea, care vor fi discutate în detaliu în secțiunea următoare.

Cu toate varietate de servicii există cinci comune pentru cele mai multe dintre caracteristicile serviciilor. Acestea includ: intangibilitatea, inseparabilitatea de la sursa, calitatea volatilității, nesokhranyaemost, lipsa de proprietate.

1.Neosyazaemost. Cele mai multe dintre serviciile intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale care nu pot vedea, gust, simt, aud, miros, sau de a le prinde, atâta timp cât acestea sunt achiziționate. De exemplu, clientul frizeria nu se poate vedea rezultatul serviciilor de pre-achiziție; pasagerii liniilor aeriene sunt doar biletul și promisiunea de livrare fără accidente la destinație

2.Nepostoyanstvo de calitate. Una dintre principalele caracteristici ale serviciilor este că calitatea acestora poate varia foarte mult în funcție de cine, când, unde și modul în care acestea sunt furnizate. Cele mai multe dintre serviciile efectuate de oameni și, prin urmare, cumpărătorul

persoană care furnizează servicii, obligați să interacționeze. Rezultatul depinde de acțiunile lor comune și de la cumpărător vopriyatiya. salon de infrumusetare, firma de design vestimentar, agentie de recrutare furnizarea de servicii, care vor fi diferite pentru fiecare client.

3.Neotdelimost de la sursa. Această caracteristică se manifestă în trei

formulare. Prima formaproyavlyaetsya specifică faptul că producția și consumul de cele mai multe servicii sunt inseparabile: ele pot fi consumate numai în timpul utilizării. Aceste două procese sunt independente pentru majoritatea bunurilor. De exemplu, televizorul poate fi fabricat în fabrica situată la o anumită latitudine și apoi transportate în întreaga lume pentru vânzarea cu ridicata și cu amănuntul. Oricine cumpără un televizor, nu este obligat să-l conecteze imediat; TV poate fi în cutia pe termen nelimitat. Cu toate acestea, sfatul pe care este dat, este percepută în același timp. Distincția dintre bunuri și servicii, în ceea ce privește interacțiunile de producție și consum.

A doua formă este inseparabilă de sursa este inseparabilitatea cumpărătorul serviciului. Cu alte cuvinte, cele mai multe dintre serviciile nu pot fi stocate pentru o utilizare viitoare; cumpărătorul trebuie să fie prezent la crearea de servicii. Prezența cumpărătorului nu este necesară în momentul producției de televiziune, și examinarea fizică nu mozhetbyt efectuate în absența pacientului în cabinetul medicului. Astfel, performanța și consumul de servicii (joc de fotbal, un concert) este simultană și inseparabile, și cumpărătorii trebuie să fie prezent să se bucure de rezultatele lor.

servicii comune potreblenienekotoryh este a treia formă de inseparabilitate de la sursa. Unele servicii sunt oferite pentru un grup mare de cumpărători. De exemplu, o producție de teatru, un concert și o croazieră pe barca sunt acele servicii care sunt produse pentru un grup mare de oameni.

4.Nesohranyaemost. Cele mai multe dintre serviciile este un non-retentiv, deoarece acestea sunt atât produse și consumate. De exemplu, camere de hotel, locuri în avion, sau teatru o oră de muncă un avocat nu poate fi stocate și prezentate pentru utilizare ulterioară. Cu toate acestea, conceptul de „nesohrnyaemy“ pot fi diferite din punct de vedere al cumpărătorului. Serviciul nu poate lua acasă, dar cel care a avut-o, este capabil să primească

distractiv pentru o lungă perioadă de timp după achiziționarea acestuia.

Având în vedere posesia serviciilor această caracteristică este lipsa de proprietate, întreprinderile de servicii ar trebui să facă eforturi deosebite pentru a îmbunătăți imaginea și recursul mărcilor lor folosind următoarele metode:

consumatorii -pooschrenie să reutilizați servicii

(Schema de plată de servicii speciale Ex);

-Crearea un membru de cluburi sau asociații, în scopul de a consolida un sentiment de proprietate;

lipsa -prevraschenie lipsei de proprietate în avantajul

(De exemplu, un specialist în design fără probleme complet poate spune că, prin utilizarea serviciilor sale, clientul va fi capabil de a reduce costurile, deoarece alternativa este de a lucra cu normă întreagă designer de aproximativ aceeași calificare).