comunicare telefonica

„O stare proasta sau un conflict la locul de muncă se poate face mai greu, cu toate acestea, trebuie să învețe să se abțină. Aceste expresii pot fi auzite de către potențialii clienți, clienți, angajați, și așa mai departe. D. Din motive de ordin de a produce o impresie favorabilă, ar trebui să fie politicos și prietenos.

Eroarea nu înseamnă incapacitatea unei persoane de a deține pe aceeași poziție, pentru a îndeplini aceeași funcție. Toate fac greșeli, chiar și înalte profesioniști. Este important să fie în măsură să beneficieze chiar de erorile: castiga experienta suplimentare, face noi contacte, pentru a testa puterea lor, orice greșeală poate fi transformat în noroc, trebuie doar să arate imaginație și de afaceri perspicacitate. Trebuie să fie capabil să învețe din greșelile lor, dar mai bine - să fie capabili să învețe de la alții.

Oamenii de afaceri trebuie să fie fluent în limba vorbită și arta de a face conversație de afaceri. Prin ea colegii umane, partenerii sau clienții formează o idee despre conținutul său, nivelul său de competență profesională, inteligență și cultură.

Cuvânt - un mijloc de comunicare și influență asupra oamenilor. Cultura de afaceri conversație - un indicator al nivelului cultural al individului, capacitatea sa de a comunica. defecte de vorbire poate crea o impresie falsă despre abilitățile și calitățile profesionale ale persoanei.

De multe ori utilizarea de cuvinte-paraziți este fără sudură de a comunica, dar dacă asculți cu atenție, poate părea nu frumos, provoca iritații și chiar agresiune. Prin urmare, din acest discurs „gunoi“ pe care trebuie să scape de.

Abuzarea utilizarea cuvintelor-paraziți în discursul său, persoana cu risc de a transforma o declarație într-o absurditate completă, un set de cuvinte goale. O astfel de persoană nu este ușor de realizat un mare succes în afaceri, ca erorile de vorbire vor fi evidente pentru orice interlocutor. reacția partenerului la cuvintele rostite în mod incorect și imprecis fraze formulate poate fi destul de greu. Cu persoana folosește de multe ori în practica lui de vorbire cuvânt-paraziți, poate înceta să comunice colegilor săi de muncă și partenerii de afaceri. Omul are o aversiune față de erorile de vorbire ale interlocutorului său, va fi reticenți să intre în contact. Reacția negativă a interlocutorului face imposibil pentru un dialog fructuos.

Norma este un astfel de discurs, în care o persoană nu umple o pauză în vorbire prin intermediul cuvintelor-paraziți.

Pentru a afla cum să vorbească în mod corect și curat, trebuie mai întâi să încerce să învețe să asculte discursul său, să acorde o atenție la fiecare pauză, cea mai mică cârligului într-o conversație. Dacă o faci cu bună-credință, că la început poate părea foarte dificil. Cu toate acestea, nu transforma acest proces într-o rutină, este același joc.

Primul exercițiu vă puteți încerca să vă spun despre tine, despre vreme, despre impactul asupra mediului au buburuze - nimic.

Nici un om de afaceri nu ar vrea imaginea lui a fost la ideea de ea ca un om needucat, ignorant. Potrivit psihologilor, chiar și una - singurele erori de vorbire pot anula toate eforturile persoanei de afaceri pentru a îndeplini standardele profesionale moderne.

Alege-l cu cele mai bune după primul inel. Dacă stai singur într-o cameră, aveți suficient timp pentru a termina propoziția sau paragraf pentru a citi în e-mail trimis. Este legal off-cârlig după al doilea sau al treilea inel. Dacă sunteți un vizitator, aveți suficient timp pentru a termina propoziția, iar sursa a spus, „Scuzați-mă,“ ridica telefonul.

Uneori, tubul este audibilitate slabă. Dar acest lucru nu înseamnă că trebuie să ridice vocea. Concluzia este că, dacă aveți probleme cu auzul interlocutorului, atunci el nu poate auzi, și apoi trebuie să vorbească mai tare, este eronată. Prin urmare, în caz de auz rău nu trebuie să ridice vocea și cere persoanei care vă apelează, vorbesc mai tare, întrebând în același timp, el te aude.

Este foarte important atunci când se ocupă cu clienții angajamentul dumneavoastră prompt și eficient rezolva problema sau pentru a ajuta la decizia sa. Oamenii apreciază întotdeauna în cazul în care acordă suficientă atenție și de a ajuta la rezolvarea problemelor lor.

O condiție indispensabilă - experiența dvs. în acest domeniu și capacitatea de a decide cu clientul orice întrebări.

1. Cât timp nu a ridica telefonul.

2. Spunând „“ Bună ziua „“ Talk „“ Toate au masa de prânz «» Nimeni «» Call Me „“ Eu nu știu „“ Noi nu putem face asta „“ Ar trebui «» Stai o secundă, mă întorc "

3. Pentru a efectua două conversații simultan.

5. Se transferă telefonul de multe ori.

6 spune: „Toate au masa de prânz“, „Nu este nimeni“, „Vă rugăm să sunați înapoi“.

2. Zicând, „Bună dimineața (după-amiază)“, să se prezinte și pentru a apela biroul său.

„Cum vă pot ajuta?“ sau „Pot să fac pentru tine?“ „Îmi pare rău, nu am prinde ce ai spus“, „ar putea repeta asta?“

4. se concentreze pe o conversație și să asculte cu atenție.

5. Oferta de a apela din nou în cazul în care este necesar pentru a clarifica detaliile.

7. Se înregistrează numărul apelantului și suna înapoi.

8. Se înregistrează informațiile, și promit clientului să-l cheme înapoi.

Această listă este fără sfârșit. De exemplu, nu puteți transforma conversația într-o interogare, punând întrebări de genul „Cine sunt eu vorbesc?“ sau „Ce vrei?“ Este necesar să se monitorizeze dicție lor. Dacă vorbești cu un accent, încearcă să vorbească în mod clar. Evitați obiceiul de a ciupirea brațul microfon pentru a spune ceva colegilor - clientul poate auzi.

Amintiți-vă, atunci când problema este rezolvată în cele din urmă, clientul se simte, de obicei, în datoria. Și acesta poate fi utilizat în viitor pentru contacte de afaceri și extinde afacerea.

1. „Nu știu.“ Nici un alt răspuns nu poate submina credibilitatea companiei dvs. atât de repede și bine. În primul rând, munca ta este să știi - asta ai locul lor. Dacă nu puteți răspunde la interlocutorul, este mai bine să spun. „Bună întrebare Permiteți-mi să-l clarifice pentru tine.“

2. „Nu putem face asta.“ În acest caz, clientul potențial va apela la altcineva, și este posibil ca noua sa conversație se va dezvolta mai mult succes. În loc de a renunța în „pragul“ oferta, de exemplu, așteptați un timp înainte de a realiza ceea ce poate fi util și să încerce să găsească o soluție alternativă. Este întotdeauna recomandat să se concentreze în primul rând pe ceea ce se poate face, mai degrabă decât invers.

3. "Trebuie.". Eroare gravă. Clientul dvs. nu trebuie să. Formularea ar trebui să fie mult mai moale, „Pentru tine, are sens.“ Sau „Ar fi cel mai bine.“.

5. „Nu“ rostit la începutul propoziției, involuntar conduce la faptul că drumul spre o soluție pozitivă a problemei este complicată. retete universale, cum să scape de „deviație negativă“ nu există. Fiecare frază care conține dezacord cu cineva, ar trebui să ia în considerare cu atenție. De exemplu, pentru a nega clientul care solicită restituirea pentru produsul defect de tip adecvat explicație: „Noi nu suntem în măsură să vă plătească despăgubiri, dar sunt gata să înlocuiască achiziția“

Foarte valoros pentru compania atunci când angajații experiență profesională combinată cu capacitatea de a stabili contacte personale. În cazul în care relația cu clientul și plăcerea Lui face afaceri cu firma dvs., putem presupune că tranzacția a fost executată.

Unii cumpărători sunt definiți foarte precis cerințele lor: tip, culoare, termene de livrare de bunuri, etc. Alții au nevoie de ajutor în acest sens. Este adesea necesar să se „trage“ de la client pentru mai multe informații. Pentru a face acest lucru, utilizați întrebări care încep cu „ce“, „când“, „unde“, „cine“, „cum“, dar evita „de ce“, deoarece nu conține tonul de încredere.

Înainte de a efectua un apel către un alt oraș sau parteneri solizi schiță utile cu privire la o bucată de hârtie principalele puncte ale vorbesc viitoare, astfel încât să nu pierdeți câteva momente importante în emoție sau într-o grabă.

Dial bine, fără grabă. Nu se angajeze degetul de acționare inversă (de lucru), accident vascular cerebral - poate perturba viteza de deplasare predeterminată de rotație, și va funcționa defectuos sau o conexiune incorectă. nu ar trebui să acționeze cu viteza maximă disponibilă pentru tine. Faptul că viteza conexiunii la căutătorilor PBX pot ține pasul cu ritmul, iar tu din nou, poate pătrunde la abonat.

Când au luat telefonul nu ei înșiși sau instituția lor, atunci începutul unei conversații nume, puteți construi pe un astfel de sistem: „Aceasta companie“ Cristal „Aceasta Vasiliev (dupa ce a primit un răspuns afirmativ) Bună ziua (după răspunsul: ..“? Bună ziua „) Cere Sabitova. “.

Când sunteți întrebat în cazul în care răspundeți în mod clar. La o întrebare despre subiectul conversației doar încearcă să identifice subiectul aproximativă. Evitați discuțiile de afaceri și nu începe o conversație pe fond, ca și în cazul în care politicos cu tine sau vorbi, ceea ce ar ajuta o promisiune. Vorbeste numai cu cei care iau decizii.

Este foarte important pentru a începe o conversație fără a strecurat. Pentru a face acest lucru, trebuie să conectați fiecare întrebare follow-up la cel anterior, ca într-o conversație normală. Din răspunsurile de care aveți nevoie pentru a extrage rapid informații despre nevoile clientului. Chiar dacă el spune că a fost de acord cu o altă companie, încă necesită o anumită grijă. Dacă aveți posibilitatea să le da, aveți o șansă de a face o ofertă.

La sfârșitul părții de afaceri a conversației nu a început cu un sentiment de ușurare în discuție de știri politice și interne, chiar dacă aveți un minut de timp liber și starea de spirit dreapta. În primul rând Consult, este dacă să efectueze o astfel de conversație cealaltă persoană poate fi, el pur și simplu nu au timp și nici dorința.

Vorbiți direct în telefon, spun cuvintele în mod clar, pentru a afla dacă persoana, astfel ați spus că aveți nevoie în timpul unui apel. Este recomandabil să solicitați persoanei de la celălalt capăt, dacă el are timp să vorbească sau mai bine pentru a apela din nou mai târziu.

Vorbind cu cineva, să asculte cu atenție și nu-l întrerup. Nu te deranjează „pe frunte,“ dacă doriți pentru a obține un rezultat favorabil al conversației. Vorbește calm și să încerce să-i dea un ton plăcut. Zambeste mai des, apelantul nu vede, dar se simt. Evita monotonia, schimba tempo-ul și tonul conversației. Nu vorbi prea rapid sau lent, încercați să „ton“ ritmul de interlocutor. Dacă el nu înțelege, nu irită și nu se repetă ideea lui cu aceleași cuvinte, pentru a primi altele noi.

Persoana căreia apelul nu ar trebui să fie nerăbdător în toate privințele „rotunji“ conversație. Este forma rea. Începi să spui la revedere, iar persoana vorbind cu tine nu poate încă avea toate învățat sau înțeles.

După conversația pe care ar trebui să înțeleagă că tot ce am avut de spus, și dacă cineva transmite informațiile obținute nu este necesară. Este de dorit să se înregistreze cu exactitate rezultatul conversației, precum și ceea ce ai promis să faci.

Nu uita să-i mulțumesc încă o dată sursa, în cazul în care vă felicită cu ceva plăcut sau informațiile raportate. Dacă vedeți potrivit, reasigura interlocutorul său că sunteți întotdeauna binevenit apelul său și o întâlnire personală, sau să spun la revedere și doresc toate cele bune.

· Nu încerc să vorbesc în mod clar, în mod clar și nu prea repede?

· Întotdeauna Ai răbdare să asculte cu atenție la interlocutor?

· Saluți întotdeauna persoana care a luat telefonul?

· Ai obiceiul de a cere să treacă ceva dacă persoana te-a chemat, nu a fost acolo?

· Va evita apelarea la un moment nepotrivit?

Plasat pe Allbest.ru