Comportamentul de servicii de formare
Formarea „serviciu ca un avantaj competitiv.
Cum clienții sa angajat la compania dvs. "
Cu o selecție uriașă, clienții sunt din ce în ce mai exigenți. Acesta este motivul pentru care, în cele mai multe cazuri, calitatea serviciilor de azi - mult mai important factor de succes decât produsul în sine sau serviciu.
Companiile care urmează calea îmbunătățirii serviciilor sale, sunt un avantaj competitiv de necontestat asupra celor care au rămas în urmă în acest sens.
Potrivit firmei de cercetare Bain Compania, peste 80% dintre directori executivi cred că acestea oferă un nivel ridicat de servicii pentru clienți, în timp ce printre clienții cu o astfel de declarație, în conformitate cu nu mai mult de 18%.
Aruncati o privire la relația lor cu clienții în moduri noi!
Cine va beneficia de acest training? Pentru ce domenii de activitate?
Angajații „prima linie“, care se ocupă cu servicii pentru clienți, precum și managerii responsabili pentru calitatea serviciilor în cadrul companiei.
Domeniul de aplicare gosteprimstva, medicină, educație, IT, comunicații, servicii de consum, comerț ... Dacă vă concentrați pe clienții, înseamnă - pentru tine!
Ceea ce dă de formare?
- Tu regândească munca cu clienții în această etapă, și a vedea în ce direcție vă puteți dezvolta serviciul pe.
- Veți face cunoștință cu aspectele psihologice care afectează percepția serviciului pentru clienți. După cum se spune, se simt „în pielea lui.“
- Vei învăța să observe „lucruri mici“ pe care le văd clienții, dar uneori nu se observa.
- Vei primi de multe ori dovedit tehnicieni de service și clișee de vorbire, care vor îmbunătăți în mod semnificativ calitatea serviciilor companiei dumneavoastră în viitorul apropiat.
- Veți găsi o mulțime de idei noi pentru a face serviciul dvs. speciale și memorabil.
Serviciul ca un avantaj competitiv
Deoarece calitatea serviciilor afectează veniturile companiei. un client cât costă? Efectul de "word of mouth": modelul financiar de loialitate. Tendințe moderne în comportamentul consumatorilor. Specificul serviciului. Ce este serviciul „impecabil“, și modul în care aceasta este diferită de la un „calitativ“. Trei nivele de servicii. Lucrul în echipă în serviciu. În cazul în care serviciul începe? Termenii de excelență de servicii. Cum de a crea o atmosferă pozitivă pentru client.
Psihologia de a stabili contactul cu clientul
Atitudinea mentală și de pregătire. Termenii primelor impresii. Cum clienții percep semnalele pe care le trimit la: expresie facială, privirea, gesturi, la distanță, etc. Ajustarea la client.
reguli de conduită serviciu
Aspect. Zâmbește și bunătate. Atenție și curtoazie. Abilitatea de a asculta și auzi clientul. Punctualitatea. Subordonare. Onestitatea într-o relație cu clientul. informații în timp util. comunicare pozitivă și vorbire competentă: poți vorbi cu clientul și ce nu este. securitatea informațiilor. forme neacceptate de comportament. Specificitatea serviciilor de VIP-clienti.
Deservire profilata de utilaje
întâlnire de client. Bine ai venit. Reuniunea clientului. Văzând clientul la punctul de serviciu. „lucruri mici“, care aduc plăcerea clientului. Feedback-ul de preparare. Văzând un client. Cum de a refuza un client în mod corespunzător.
amintiri de serviciu, lăsând
Ceea ce lasa clientul in dus o experienta de neuitat a companiei. „Chips» wow-service. Exemple de cele mai bune companii românești și internaționale.
Această formare se desfășoară în formatul corporativ
În pregătirea de formare se va ține seama de posibile specificul companiei tale, ca urmare a formării furnizat feedback pentru fiecare angajat. postsoprovozhdeniyu cooperare posibilă.
Se aplică pentru formare: