companie de știri

În lucrul cu clienții, există diferite direcții. Search, atrage clienți și păstrarea acestora. Firmele care construiesc afacerea lor în condiții de siguranță și în mod permanent, se bazează pe păstrarea clienților. Un antreprenori mai avansate pune obiectivul este de a face clientul un partener.

Resursa principală a stabilității

Cum sa faci un angajament pentru clienții de produsele și, în cele din urmă, o altă companie? Ia o foaie de hârtie și scrie în jos motivele pentru care clienții sunt angajate pentru tine.
Ei vin la tine pentru că:
- ei sunt obișnuiți;
- le place produsul sau serviciul pe care îl oferiți-le;
- serviciu le convine;
- acceptă prețul.

Acest lucru mult și nu suficient. Pe semnele exterioare este imposibil de a forma o adevărată credință, pentru că există întotdeauna altcineva poate oferi bunuri mai ieftine. clienții Angajate vin doar pentru că simt că sunt diferite. Aderarea nu este format din exterior, este - în oamenii înșiși. Aceasta este sfera relațiilor, mai degrabă decât setul de bunuri, dar compania orientată către client, ca urmare a unei varietăți de forme și condiții care sunt confortabile clienților săi.

„Nu este un pas înapoi“ - aceasta înseamnă un pas înainte

a fost făcută până presupus recent că în cazul în care produc sau vinde dreapta și de calitate a produselor care îndeplinesc cerințele clienților, acest lucru este suficient pentru a le provoca îngrijorare. Dar, de fapt, opusul este adevărat: trebuie să arate interes personal în clienți. Și nu în mod indirect, prin eliberarea acestui produs, și prin contact direct. Clienții sunt angajate în companie, deoarece acestea au un interes personal al angajaților săi, ceea ce înseamnă că rezolva problemele lor specifice de astăzi și de a oferi termeni individuali.

Am observat că cumpărătorii atras de posibilitatea de a discuta despre achiziționarea, peredogovarivatsya privind condițiile și de a negocia, nu numai pentru că le permite să facă o afacere - le place că acestea sunt inferioare și să dea mai mult decât altele. Ei sunt dispuși să se angajeze în dialog. În realitate, o astfel de oportunitate nu este de multe ori el cade. În cele mai multe cazuri, el întâlnește dezgust iritat atunci când un client încearcă să negocieze și să solicite servicii suplimentare: „Ce, n-ai făcut cel mai nou milionar roman, aruncarea dreapta bani și la stânga, pe care o așteptăm, dacă nu, atunci de ce ai nevoie de noi?!. " Fii excepție - managerii de vânzări se adapteze la faptul că ușor inferior.

Răspuns, atât în ​​compania dumneavoastră răspunde la întrebările clienților cu privire la condițiile individuale sau tarife speciale? Dacă configurați managerii de vânzări pentru a se asigura că „nu da coborâre“, considerăm că ați pierdut niște clienți. Și ce ai putea permite?

Închideți fantana - fântână să se odihnească

firmele tinere de puțin cunoscute, uneori, outperform giganții de piață și de a le închide. Secretul constă în faptul că clienții nu pot veni la lider, iar în compania mai puțin vizibile în cazul în care constată că există să-l destul de atent, pentru că, în primul rând comunicare de prim rang. În prezent: confort, pace bazată pe înțelegere și, prin urmare, a apărut nu numai cu privire la produs, ci despre obiectivele de viață și aspirații, nevoi, gusturi, și așa mai departe ..

Noi trebuie să învețe să mențină o relație în moduri diferite și au în arsenalul de o paletă largă de instrumente de comunicare (mult mai largă decât o repovestire a caracteristicilor tehnice ale mărfurilor). Dar, mai presus de toate, trebuie să vă amintiți o regulă simplă: clientul va veni în mod regulat doar atunci când în măsură să-ți spun despre mine. - Sarcina ta este de a sprijini acest proces.

Unele firme fac fotografii ale sale VIP-clienți și portretele lor atârnă pe perete. Adesea, aceste informații frauduloase, de exemplu, într-un restaurant poate pune un portret de Kirkorov, aparent pentru a lua masa acolo. Puteți face un gest informal încă atractiv și onest mai puțin om celebru a ordonat un banchet în unele ocazii. După acest eveniment, imaginile restaurant apar ca oaspeții se bucură de. Faceti o galerie de portrete ale clienților sau „cărți de vizită stau“, în cazul în care toată lumea poate adăuga novoprishedshy lor. Toată lumea vrea să se întoarcă de unde a fost bine.

Acum, încercați să vă amintiți acei clienți care au cumparat produsul dvs. o singură dată. De ce au plecat? Ce au vrut să obțineți, dar nu au putut? Și apoi întrebați-vă, ce tip de clienti pe care nu au și nu au avut?
Următoarea întrebare este: de ce?

Mare greșeală în comunicarea cu clientul este ceea ce, de obicei, frica de a fi interesat de opinia sa. Același lucru este valabil și pentru consumatorul final, în special nemulțumiți sau indiferente. Se pare că sondajele hrănite tot o face bine, mai ales că există riscul de a rula într-un adevăr greu de cap și în continuare se îndepărta utilizatorii finali.

Dar, să fiu sincer, cea mai mare parte a personalului care efectuează interviuri, frică să spună adevărul la cap. Cu toate acestea, totul depinde de modul în care aceste proceduri sunt efectuate. Reacție negativă cauzată de acțiuni organizate incorecte, pentru că, de fapt, oamenilor le place să fie interesați în evaluarea, mai ales atunci când sunt nemulțumiți de ceva și se poate exprima.

Ia-o imagine a clienților - nu neapărat VIP, ci pur și simplu cei care merg de multe ori, sau care au făcut o sugestie utilă. În restaurant puteți atârna un portret cu cuvintele: „Acest om am avut un astfel de fel de mâncare“ Deci, povestea restaurantului acolo.
O altă situație. Clientul nu a găsit în restaurantul de un fel de meniu înghețată, întrebați chelnerul despre asta. El spune că această cremă nu este, și ai ghicit, data viitoare clientul merge la un alt restaurant. Și așa până atunci, până când se găsește un loc în care se va da cea mai înghețată, și, în plus, întrebat ce a vrut mai mult. Și în cazul în care clientul cere ceva neobișnuit, va multumesc pentru faptul ca a dat o idee bună. Prietenul meu merge întotdeauna în același restaurant și trecătorile adiacente. Am întrebat de ce, iar el a răspuns: „Restaurantul are pâine Borodino, iar celălalt nu“ „Ai de gând să râzi la“ meu Un astfel de lucru mic, se pare, și această pierdere de venituri pentru întreaga masă.

Și tocmai pentru că clientul a uitat să întreb, dar tot ce a vrut să pâinea. Dar a fost lucrurile mici fac de multe ori de loialitate.

Serviciul după cumpărare

Și, în sfârșit, datorită acțiunilor de promovare a obține observat. Atins noi clienti. Automulțumire. Faceți o listă de clienți. Ce ar trebui să fac cu ea? Vă reamintim încă o dată că clienții devin angajat, în cazul în care acestea sunt firma interesante.

Să presupunem că magazinul dvs. vinde aspiratoare. Este un produs de mai mulți ani de utilizare, iar cumpărătorul cel mai probabil din noua unitate nu va fi în curând. Dar poți să-l suni în șase luni de la vânzare, și întrebați cum funcționează un aspirator. În cazul în care produsul pe care îl tranzacționare este destul de complex, este necesar să se apeleze telefonic clientul după câteva zile de la cumpărare cu întrebarea: „? Vă simțiți bine ați dat seama în fișa de date, butonul Nu va trece la consultantul tehnic, care va da sfaturi ..“
Toate cataloagele și prospectele sunt trimise - atât de mulți dintre ei că nimeni nu le citește mai mult. Se pare ca un apel: „Depozitele noastre sunt înghesuiți din nou, vin și smulge sus tot ce poți.“ Dar puteți trimite o scrisoare personală solicitând sugestii pentru îmbunătățirea serviciului. Sau bunuri. Subtextul ar trebui să sune „ne pasă mai presus de toate despre tine și doriți să găsiți exact ceea ce ai nevoie.“ Iar atunci când o astfel de persoană va trebui să cumpere un cuptor cu microunde sau un frigider, acesta va veni la tine exact. El vă va recomanda prietenilor. Tu stai semnificativ afară din competiție, dacă vă vor fi luate pentru a comunica cu clienții, nu numai pentru a finaliza achiziția.

Cele mai multe dintre reprezentanții comerțului își pierde interesul pentru cumpărător, de îndată ce el va transporta banii la casierie. Și tu le va oferi un reflex pozitiv pentru firmă.

Mulți vânzători care doresc să cumpărător, să încerce să ghicească, el ar cumpăra ceva sau nu. În cazul în care toate semnele sunt înclinate spre a doua opțiune, apoi pierde complet interes pentru cumpărător.

Dacă vindeți echipamente, specificați în broșura: Noi înțelegem că modelele sunt complicate și actualizate în mod constant, astfel încât consultanții noștri sunt întotdeauna gata să explice „ce este ceea ce“, chiar dacă vizitatorul nu cumpara nimic.

Unele companii sunt construite pe o „stație de bufet“. Unul din stânga - mâine veni alta. Dar, chiar și la stația deci nu ne putem aștepta - nimeni nu va merge singur cu stațiile noastre de două ori. În cazul în care acest restaurant ar fi un client bun zavernet departe.
Și încă un exemplu. Aproape de centrul nostru de formare are mai multe restaurante, în cazul în care participanții la programele noastre nu minte pentru a lua cina. Aceasta este o zonă rezidențială, în după-amiaza nu există aproape nici unul. Putem aduce 40 de persoane pentru un prânz de afaceri și poate conta pe o primire prietenoasă, un serviciu bun și de reduceri, pentru că noi client important. Primul restaurant ne-au spus: „Oh, atât de mult, nu este avantajul nostru competitiv!“. I-am răspuns: „Nu ai nevoie de bani?“

Al doilea restaurant și am încercat să explice chelnerului și managerul și directorul. Nimeni roreagiroval. Am convenit în al patrulea restaurant și numai după o serie de negocieri. Am fost dat o constantă reducere de 25 la suta pentru grupul organizat un prânz. De fapt, noi nu numai că le aduce un profit, dar, de asemenea, să învețe să lucreze în moduri noi. Ca urmare, ele sunt în mod special pentru noi comandat cardul electronic de VIP-clienti - de la noi și au început această practică, care este comună în restaurante decente în Occident. Noi le-a permis să depășească „criză de cumpărături“ în timpul zilei și să ajungă la un nou nivel.

Noi credem că este foarte util pentru a construi un sistem de relații în sine, fără a aștepta consultantul va veni la tine „cina“, dar în același timp comportamentul de afaceri teach.