Ca o companie poate restabili reputația zdrențuită
Urmărește-ne pe VKontakte. Pe Facebook și Twitter e "e
În ceea ce privește experții în marketing este Samsung de marcă de capital este acum în pericol. La risc pentru lucruri cum ar fi loialitatea clienților, prestigiu și asociere pozitivă a numelui de brand. Pentru marile corporații acest tip de capital este cel mai valoros activ și restaurarea reputației corporative ezitante poate fi o afacere lung, dureros și costisitor.
Dacă nu mă credeți, întrebați producătorii germani de automobile ale VW, care încă mai încearcă să restabilească numele bun al companiei, după scandalul de anul trecut peste emisiile de substanțe nocive, când sa descoperit că VW, în timpul testelor, folosind un software special pentru a reduce nivelul de poluare produs de motorina sa motoare.
Puteți solicita, de asemenea, în acest sens, compania Whirlpool aviz, care a trebuit să modifice cinci milioane de uscătoare nesigure din cauza riscului posibil de combustie spontană.
Și, desigur, nu uitați despre Merlin Atracții, proprietarul unui lanț de British Alton Towers parc tematic. Luna trecuta, compania a avut de a face cu o amenda de 5 milioane de lire sterline., pedeapsa a fost consecința unui accident pe un roller coaster, care a avut loc la unul dintre site-urile care îi aparțin. Mai multe persoane au fost ca urmare a accidentului grav rănit, și două fete adolescente au suferit amputarea picioarelor.
Dar dacă sa întâmplat ca societatea are nevoie pentru a restabili reputația zdrențuită, cel mai bun mod de a aborda această problemă?
Tim Ward, șeful consiliului de administrație al Quoted Companies Alliance, un grup comercial, care reprezintă companiile listate pe segmentul din Marea Britanie mici și mijlocii a pieței valorilor mobiliare, consideră că, în caz de criză, managementul companiei, în primul rând trebuie să contacteze PR-ul (relații publice) doar față apoi suna avocații.
„Totul trebuie să fie pe prima linie a evenimentelor și au un plan clar, care ia în considerare posibila șansă“, spune el. „Principalul lucru - este de a menține legături cu oamenii.“
Tim Ward adaugă că acest punct de vedere este împărtășită de către membrii grupului lor comerciale, majoritatea șefilor lor, atunci când are loc o criză, așa cum sa solicitat mai întâi în departamentul de PR, nu avocați.
El crede că, pentru exemplul exemplar al crizei de soluții corporative pot fi luate apoi ca Johnson Johnson în 1982, după moartea a șapte persoane, ca urmare a intoxicației cu cianură, a intrat într-o capsulă cu un medicament, și-a retras hit vânzările sale - Tylenol durere de eliberare,
În acele zile, compania rareori se retrage lor purjat, dar Johnson Johnson a pus interesele clientului mai presus de toate, și imediat a reamintit 31 de milioane de flacoane de Tylenol. După cum sa dovedit mai târziu, produsele companiei sunt afectate de sabotaj a feței, și a rămas neidentificat.
Un an mai târziu, atunci când valoarea valorilor mobiliare ale societății aproape revenit la același nivel, Johnson Consiliul de membru Johnson Dzheyms Burke, în semn de recunoaștere a serviciilor sale de a sorta criza, a devenit un erou recunoscut al companiei.
Potrivit lui Tim Ward, „Dacă aveți integritatea de afaceri, atunci acesta este locul de unde ar trebui să înceapă să acționeze.“
„Să-l sună ca un clișeu, dar ar trebui să faci ceea ce trebuie. Așa cum a spus Uorren Baffet, este nevoie de ani pentru a construi o reputație și doar câteva momente să-l distrugă. "
„El estimează că valoarea totală a reputației corporative a companiilor britanice ar putea fi de aproximativ 1,7 trilioane. lire sterline sau 28% din valoarea totală de piață cumulată "
„Ei se au aratat ca o companie care pare să nu aibă ceea ce problema este este“, spune el. „În cercurile de afaceri se vorbește despre faptul că Samsung este acum, pe termen lung, se va confrunta cu o gaură financiară dimensiunea de 17 miliarde de dolari. Compania este capabil să facă față cu ea, dar problema reală nu este dacă această reputație proastă va răspândi la celelalte produse ale sale "
Neil MacLeod consideră că, în ceea ce privește PR, este important pentru companiile din vremuri de criză pentru a oferi publicului o fata de recunoscut, și totuși el nu a văzut acest lucru pe partea Samsung.
„Am văzut declarația oficială a companiei, dar nu am văzut cine este Samsung în toată această poveste“, - spune el. „Nu am văzut un încurajator CEO-consumatori, și eu încă nu știu care conduce o rezoluție de această situație. Dacă te uiți la orice scenariu de criză, veți vedea că aveți nevoie de un lider puternic, care va veni înainte și asigurarea publicului de corectitudinea răspunsului realizat de companie. "
Dimitrios Tsivrikos care se ocupă de la University College din Londra întrebări psihologia de relații și de afaceri de consum, a declarat că companiile trebuie să înțeleagă că revizuirea lor epurat este doar primul pas.
„Noi trebuie să răspundă rapid și cu încredere și să își asume responsabilitatea pentru ceea ce sa întâmplat“, spune el. „Companiile nu ar trebui să meargă în negare. Acele companii, care în trecut au încercat să ascundă lacunele lor inestetice au suferit ulterior pierderi mult mai mari, ca urmare a pierderii încrederii consumatorilor "
Dimitrios a spus că, după pierderea de atractivitate în ochii brandului de consum „a plecat cu nimic.“
Dzheyms Krempton, director al afacerilor corporatiste de la Merlin, compania detine Alton Towers, a declarat că parcul au fost pregătite pentru cazul diferitelor accidente, cum ar fi accidentul de anul trecut, dar au sperat întotdeauna că ei nu vor avea nevoie.
„Noi nu am căutat să minimalizeze gravitatea incidentului, și răspunsul nostru imediat, precum și măsurile de urmărire au avut ca scop în primul rând să ajute pe toți cei care au suferit în incident. Toate acțiunile noastre au fost îndreptate dorința de a face ceea ce trebuie. "
CEO al Merlin Nik Varni a sosit imediat pe scena de la Alton Towers și a preluat conducerea comunicării cu publicul.
Dzheyms Krempton consideră că acceptarea responsabilității pentru incidentul a fost un pas important în procesul de restaurare a reputației companiei. Merlin din prima zi să își asume responsabilitatea pentru incident. El a adăugat că în ziua conducerii societății a decis să nu pierdem timpul pentru consultări lungi cu avocați.
„Nu ne-am ascuns în spatele avocați,“ - adaugă el.
Urmărește-ne pe VKontakte. Pe Facebook și Twitter e "e