Bunele maniere - un atu în lupta pentru pacient! Volgograd Portal stomatologic

„Nimic nu ne este dat atât de ieftin și nu evaluate atât de mult ca o favoare.“

Aderarea la regulile de bază ale eticheta va permite nu numai să atragă și să păstreze pacientii lor, dar, de asemenea, să păstreze angajații lor.

Situația de la magazin:

Spune, este o raritate? Cu greu. Pur și simplu, am devenit obișnuiți cu un astfel de tratament, uneori, regretând că „bunele maniere sunt în trecut.“ Este adevărat? Și, cel mai important, merită să ne amintim despre maniere în activitatea de zi cu zi a clinicii?

O alta, situație în care nu mai puțin familiară:

Este de mirare că, știind locul său într-un sistem de sănătate modern, pacienții preferă (chiar și cu resurse minime) stomatologi privat al statului?

Și dacă este necesar să se descrie sentimentele lor atunci când clinica ei vor fi îndeplinite cu cel mai mare respect și a servit cu atenție? Fii sigur pacientii vor observa diferenta, aprecia, și, ca urmare, o astfel de atitudine va ridica ochii la tine si clinica. Deci, indiferent dacă sunt sau nu „tulpina“? Ce daruiti efortul suplimentar?

Petru I în „mărturie a maniere lumești“ lui a învățat concetățenilor săi cum să se comporte în societate, păstrând aparențele.

Se pare că, în ciuda trecerea de 300 de ani, situația nu sa schimbat mult, în cazul în care au constatat că este necesar să se întoarcă la paginile sale la subiectul mai multor publicații respectate dentare americane. In ciuda evidentei face ca multe dintre prevederile acestei revizuiri, cititorii încă vor fi capabili să învețe ceva nou. Ca să nu mai vorbim de faptul că informațiile pot fi utile nu numai atunci când se lucrează cu personalul, dar și în multe alte situații.

În primul rând, arătând atenție și curtoazie, aveți mai multe oportunități pentru a păstra pacienții dumneavoastră, și (prin recomandările lor) pentru a atrage altele noi. Prin urmare, aceste calități trebuie să facă parte din ingrijirea pacientului bune.

Un alt avantaj ar fi că, încercând să fie politicos cu pacienții, tu și personalul va fi politicos unul de altul și care face de lucru o atmosferă prietenoasă, armonioasă și plăcută.

În fiecare zi, noi pur și simplu nu am observat, trecem de situațiile care ne permit să arate bunătate și amabilitatea față de ceilalți. Iar faptul că „acte aleatorii de bunătate“, la fel de rare ca momentele ocazionale ale atenției altora, sugerează că nivelul de civilizație, care este prezent în societatea noastră. Odată ajuns în clinica dumneavoastră devine „expresia normală de bunătate și atenție“, ea se ridică imediat deasupra nivelului general.

Din fericire, aceste calități (curtoazie și considerație pentru ceilalți) nu este înnăscută, și dacă se dorește, acestea pot fi un viraj afară. Deci, să ne întoarcem la începutul acestui articol și să vedem ce se poate face pentru a se asigura că clinica a devenit loc mai plăcut atât pentru pacienți cât și a personalului. Mai jos sunt doar câteva situații în care manierele pot avea un impact asupra opiniei persoanelor cu care comunici.

• În cazul în care problema care a chemat pacientul necesită toată atenția și nu poate, în același timp, pentru a vorbi cu el, nu lăsați fără răspuns pentru mai mult de 45 de secunde, astfel încât el nu cred că am uitat despre ea, să zicem, „eu sunt încă de lucru pe dvs. întrebare, ar putea să așteptați un minut? "

• Nu vorbi repede, ca și în cazul în care sunteți undeva în grabă. În caz contrar, pacientul poate decide ca esti prea ocupat pentru a înțelege problema lui.

• În timpul apelului, nu freamăt documente și șoptind cu cealaltă. Când cel care te cheamă să auzi ceea ce faci două lucruri în același timp, ea va crea impresia că nu într-adevăr asculta, și de a face ceva mai „importante“.

• Dacă o persoană a trebuit să aștepte pe linie, îi mulțumesc, atunci când ridica telefonul din nou, pentru că este încă așteptați. Dacă așteptați lui a fost prea mult timp, explica pe scurt de ce sunt atât de l-au reținut și ne cerem scuze.

întâlnire de bun venit și pacient

• Introducerea unui pacient nou. Ridică-te și se agită mâna. Acest lucru este important mai ales în cazul în care pacientul este mai în vârstă decât tine, deoarece va fi o dovadă de respect, nu care de multe ori se manifestă în ziua de azi.

• Asigurați-vă că pentru a saluta fiecare persoană care intră în clinica, uite, un nod sau un zâmbet, ca și pacienții observați întotdeauna cum ai ajuns pe la alte persoane.

• Consultați pacientului cu numele și patronimicul (mai ales în cazul în care este mai în vârstă decât tine), cu excepția cazului în partea lui nu a oferit să-l sun cel puțin oficial.

• Când se agită mâinile, nu contează cine ajunge mai întâi - bărbat sau femeie, în același mod ca și strângere de mână de energie nu depinde de identitatea sexuală a pacientului.

• Atunci când este necesar, luați în considerare alți angajați clinica pacientului. Ajută-l să se simtă mai confortabil. Pacientii, de asemenea, aprecia dacă personalul va purta ecusoane cu numele lor.

• Dacă un om va ofera cartea lui de vizită, uita-te la ea și să citească înainte de a pune deoparte. O carte de vizită este o „parte“ a persoanei (în sensul cel mai larg) și, prin urmare, merită, de asemenea, respect. Japonezii, de exemplu, ia în considerare schimbul de cărți de vizită, o parte a ritualului, luați-le cu ambele mâini și citiți cu atenție înainte de a continua conversația.

• Dacă vedeți că mâinile pacientului sunt ocupate, ajuta-l deschide ușa și țineți-l. Este necesar, indiferent de sex și vârstă.

• Întrebați pacienți și băuturi de cafea. Acest lucru îi va ajuta să treacă timpul de așteptare în timp ce pentru recepție.

• Nu bea sau să mănânce în fața pacienților. Acest lucru poate provoca o reacție negativă în orice domeniu, și chiar și în îngrijire a sănătății - în special.

• După cum se presupune că oamenii care lucrează în domeniul sănătății, nu fuma în prezența pacienților. Mirosul de fum de țigară nu ar trebui să simtă nici o clinica sau oricine altcineva din partea personalului.

Multumesc si la revedere

• Vă mulțumim potențialilor pacienți pentru ceea ce ei au numit și sunt interesați în clinica dumneavoastră. Spune-o sincer, acesta poate fi unul dintre factorii care alocă în mod favorabil clinica dintr-o serie de alte persoane.

• Asigurați-vă că pentru a spune la revedere de la pacient, înainte de a merge înapoi la biroul său din nou. Medicii de multe ori uita sa faca acest lucru, mai ales atunci când programul lor este prea strâns, din cauza a ceea ce pacientul poate părăsi clinica cu un sentiment pe care le-au neglijat.

Negocierea și confidențialitate

• Dacă trebuie să întrerupă o conversație la un moment dat cu un pacient pentru a discuta nimic cu ceilalți, să-mi cer scuze.

• pacientul întreabă despre el. Este important pentru toți angajații spitalului, dar mai ales - pentru igieniștii si asistentii medic, deoarece acestea petrec cel mai mult timp cu pacientul. Ce parte din timpul total de conversație ar trebui să fie să se dedice, precum și - pentru pacient? Rețineți că, dacă vorbești despre el însuși mai mult de 25% din timp, este un „bust“. Treceți conversația la pacient sau subiectele sale interesante.

• Nu fi distras citind un document prezentat de tine în timpul unei conversații cu pacientul, acesta poate fi privit ca o lipsă de atenție. Dacă numai noi nu vorbim despre un mesaj foarte urgent, timpul alocat primirea pacientului ar trebui să fie „sfânt“, și este mai scurtă perioada de timp, mai aproape de pacient trebuie să fie un medic.

• Când se discută despre momentele sensibile, să fie foarte atent și grijuliu. Toate problemele legate de bani, tratamentul și circumstanțele personale ale pacientului ar trebui să fie discutate, astfel încât alți vizitatori nu pot auzi conversația. Stai cu ochii pe comportamentul pacientului, astfel încât să nu pierdeți momentul în care conversația va intra în „etapă sensibilă“: semnele prin care se poate determina, poate fi redus de voce, reducând distanța dintre tine și se uită în jur.

Dezvoltarea tehnologiilor de comunicare, din păcate, uneori, vine în detrimentul curtoazie atunci când comunică. Chiar dacă nu comunică „față în față“, este comunicarea cu pacienții se pot face mai personal. Iată câteva modalități posibile:

Capacitatea de a identifica nevoile pacientilor

Această abilitate este în primul rând forme de reprezentare a atitudinii pacientului față de vizitatori și stilul de comunicare adoptat în clinica dumneavoastră. Pentru a înțelege nevoile pacientului, personalul trebuie să se concentreze mai mult pe pacient decât pe ei înșiși. Pentru persoana medie, această calitate nu este foarte natural, dar poate fi dezvoltat în mod artificial.

• Observați pacientul folosind chei non-verbale pentru a determina nevoile lor.

• Identificarea nevoilor pacientilor de azi, pe baza unor situații similare, care au apărut mai devreme. Acest lucru vă va ajuta în acest caz, chiar și în cazul în care cererea a fost lăsată nerostite.

• permite pacienților să-și exprime nevoile lor. Puneți întrebări într-o formă deschisă, de exemplu: „Ce pot face pentru a face să vă simțiți mai confortabil?“ Întrebarea „Ești confortabil?“ de obicei, aceasta înseamnă ca răspuns la un „Da / Nu“, care este mult mai puțin informativ în comparație cu răspunsul detaliat.

Politețea și succes în tratarea pacienților

Există o legătură directă între politete, clinici capacitatea de a păstra pacientului și recomandarea sa în viitorul clinicii dvs. prietenilor lor. Prin amabilitatea extins la pacienții, pot doar consolida respectul lor pentru clinica dumneavoastră și personalul său, pentru „Deoarece apelul, astfel încât ecoul.“ Și când pacientul își aduce aminte cât de grijuliu și respectuos cu el au fost in clinica, el vrea să stea cu tine și du-te înapoi unde a fost tratat atât de amabilitate.

În cele din urmă - și cel mai important, eforturile de îmbunătățirea manierele lor ar trebui să fie sincer.

„istorie sau maniere Nonfictional pacienți ochii personalului.“

„Administratorul a închis și a spus asistentul:“ Dezonorant, pacientul transferă vizitei sale pentru a treia oară, „Am fost șocat arata ca ea nu are nici o idee cum sună dezgustător“.

„Doctorul a părăsit camera, se îndreptă spre mine, a dat mâna mea și-a cerut scuze pentru asta, sunt 30 de minute de așteptare pentru recepție. Eu nu fac pur și simplu nu cred urechilor. Ca urmare, am început să mă gândesc chiar mai bine decât dacă el doar mi-a luat timp . "

„A fost o zi ploioasă, și că nu ar trebui să se udă, în timp ce a mers la mașină, administratorul mi-a împrumutat-o ​​umbrelă. Ea a spus că ea a avut-le câteva special pentru astfel de cazuri, așa că pot returna umbrela următoarea vizită.“

„Când am venit prima dată la clinică, am observat că personalul este foarte politicos și prietenos cu altele, și a crezut că a fost -. Un semn bun, și că acestea se vor aplica, de asemenea, să-mi“