ascultare activă (sau echipamente de probleme) - studopediya

1) clarifica consultantul pe care le-ați înțeles clientul și a obținut informații de la el - spune un singur lucru,

2) Asigurați-vă că oferă un feedback adecvat, client consultant de reflecție primit informații de la el - permite clientului să ia o privire, să se audă pe partea pentru a vedea noile evoluții ca urmare a extinderii câmpului vizual, vine o idee nouă;

3) ajută clientul să continue vorbind, pentru a investiga cauzele;

4) mijloace pentru un consultant pentru a face față cu frica, anxietate și confuzie la un moment dat, oferă posibilitatea de a se concentra asupra ei înșiși nu au, sau la o parte mai importantă a conținutului (izolați).

5) să demonstreze clientului că el este un partener egal, disponibilitatea pentru dialog, mai degrabă decât monolog, împărțirea responsabilității cu el pentru fiecare cuvânt și acțiune;

Tehnici de ascultare activă:

1. Clarificarea întrebări.

Diverse cuvinte întrebare: ce, cum, unde, ce, când, cu cine, ce. cel puțin - de ce, de ce.

Deschideți - nu presupunând că răspunsul este da, sau fără opțiuni clare de alegere - Unde lucrezi? Lucrezi în cazul în care?

Exemple de întrebări deschise: „În cazul în care doriți să nu fie pentru a discuta pe-azi?“, „Ceea ce se simte acum?“, „Ce ai întristat?“ etc.

Întrebări închise - sunt folosite pentru a obține informații specifice și, de obicei, își asumă răspunsul în una sau două cuvinte, confirmare sau negare ( „da“, „nu“).

De exemplu: „Câți ani ai“, „De câte ori sa întâmplat cu tine se potrivește de mânie?“ „Putem să ne întâlnim săptămâna viitoare, în același timp?“ Când simți prima dată de răcire?).

Închis - împărțit în:

sigur - lucrezi într-o școală? Nedefinită - lucrezi undeva? Alternativa - lucrezi într-o școală sau la grădiniță?

Exemple de întrebări deschise:

„În cazul în care doriți să chat-ul pe-de azi?“, „Ce te simți acum?“, „Ce ai întristat?“

Ce vrei să spui, ce sa întâmplat la acel moment, că v-ați spus, atunci cum te simți în această situație, cum, apoi schimba atitudinea (de stat), etc.

De preferință, în consultare, se acordă prioritate final deschis întrebări:

1. întrebări deschise permit să se dezvolte gândirea, dialogul, transferul de clienți activi, și le oferă o oportunitate de a împărtăși preocupările lor cu un consilier, astfel încât clientul este în cauză.

Închise sunt folosite cu scopul opus - pentru a transforma ideea de a reduce activitatea clientului.

2. întrebări deschise ne permit nu numai să primească CBE Denia pe viața clienților și a discuta despre sentimente, explora lor atitudini, sentimente, gânduri, valori, comportament, și anume lumea lui interioară.

Întrebări închise - care vizează obținerea faptelor despre viața clientului (evenimentele care au avut loc).

3. întrebări deschise largi și contactul, pentru a îmbunătăți relațiile de consultant și client;

întrebări închise limita de contact. (Benjamin (1987)).

Caracteristici unele dintre problemele:

1. Întrebări „Cine este?“ cea mai mare parte axat pe fapte, adică, Întrebările de acest tip crește probabilitatea de răspunsuri factuale.

2. Problema „cum?“ concentrat mai mult pe cele patru drepturi. comportamentul său, pacea interioară.

Repere de consiliere. atunci când sunt folosite întrebări deschise pe Ivey (1971):

1. Începerea consultării ( „În cazul în care astăzi doriți să începeți?“, „Ce sa întâmplat în timpul săptămânii, până când ne-am cunoscut?“.

2. Încurajarea clientului să continue sau să completeze cele de mai sus ( „Cum te-ai simțit când sa întâmplat?“ Ce altceva ai vrea să spui despre asta? „“ Ai putea să mai adaug ceva la ceea ce se spune? „).

3. Motivația clientului pentru a ilustra preocupările exemplele lor specifica. consultantul le poate înțelege mai bine (Ne poți spune despre orice zi anume? „).

4. Concentrarea atenției clientului asupra sentimentelor ( „Ce simți când mi spui ...?“, „Ce ai simțit când toate astea sa întâmplat cu tine?“).

Termeni și întrebări tehnica de eroare:

1) Întrebați momentul potrivit, atunci când există șanse de a obține răspunsul, nu toți clienții, cum ar fi întrebări deschise; unii promovează un sentiment de amenințare, o preocupare în creștere.

Nu ai timp sau formulate în mod adecvat.

2). Evitați setarea mai multe probleme simultan.

Pune prea multe întrebări (întrebări, investigare), de multe ori lipsite de sens, în mod oficial - nu doresc să obțină un răspuns, nu a asculta răspunsul, nu ar trebui să supraestimeze importanța studiilor generale. Există specialiști (Benjamin (1987)), care sunt sceptici cu privire la utilizarea întrebărilor într-un interviu.

Uneori, alte probleme stabilite în aceeași chestiune. De exemplu. „Cum înțelegi problema mea? Nu face mali Sunteți despre problemele lor înainte?“, „De ce bei și ceartă cu soția lui?“

3) Orice întrebare trebuie să fie justificată - este necesar să se cunoască în ce scop întreabă el, zâmbind. Pentru consulul novice Tanta este dificil, de multe ori griji prea mult despre ce altceva cere clientului și uită că, în primul rând, este necesar să se asculte clientul.

În caz contrar, există pericolul ca

- Conversația se întoarce la schimbul de întrebări și răspunsuri, iar clientul începe să se aștepte în mod constant. Consultant la SPRO-forțe chiar despre orice;

- Consultantul va avea prea mult de un răspuns pentru consiliere-curs stvennosti și subiectele în discuție probleme este-Mykh;

- conversația se poate deplasa pe teme incarcate emotional pentru viata discuție factology;

4). Nu fi una și aceeași întrebare a cerut în termeni diferiți. Clienți devine neclar care dintre opțiunile de răspuns. Un astfel de comportament consultant în formularea întrebărilor indică anxietatea.

5). Nu poate emite ascuns înainte de răspunsul clientului.

De exemplu, „Este totul merge bine este bine?“ - duce de multe ori pentru a da un răspuns afirmativ. În acest caz, este o întrebare deschisă: „Cum sunt lucruri la domiciliu“ În astfel de situații, clienții iau adesea posibilitatea de a da un răspuns vag, de exemplu: „Nu-i rău.“

7). Ar trebui să fie evitată în întrebările cu întârziere-sultirovanii „De ce?“ De ce? - creează un sentiment de interogatoriu, raportul; clienții de protecție provoacă adesea reacție (raționalizarea-TION, intelectualizare) fără succes, deoarece în mod obiectiv este întotdeauna dificil să se explice cauzele reale ale comportamentului lor (și să le mai ales, și sunt trimise la întrebări de „de ce“), a cauzat destul de o mulțime de factori contradictorii.

Exemplu întrebări de eroare:

Client: Soțul meu și cu mine am fost prieteni din copilărie și s-au căsătorit după absolvire. M-am gândit - ceea ce va fi o viață căsătorit minunat! Dar nu a fost așa.

Consultant 1: Cât timp ați fost căsătoriți?

Eroare - Se pare că consultantul este mai interesat de faptul de durata formală a căsătoriei, dar nu și modul în care clientul trăiește viața sa căsătorit.

Ignorând sentimentele clientului, utilizarea necorespunzătoare a întrebărilor închise, etc. 6 -. Ar trebui să clarifice consultant.

Pentru a veni cu o opțiune pentru a continua

Continuarea conversație ar putea fi - (Consultant 2: Ce vrei sa spui „nu-i așa?)

2. forma Nevoprositelnye de ascultare activă (întrebări):

1) Declarații de stimulare:

- Ofertele (Hai sa vorbim despre munca ta, familie, relatii ...)

2) Declarații Narrative:

- I-declarații consultant (Aș dori să aflați mai multe despre el ..

- Guides (Acum este momentul să vorbească, să se oprească, să se întoarcă ...)

3) Declarații nefinalizate: Lucrezi ....

3. Parafrazându (parafrazare) - transferul cuvintelor de conținut ale clientului în propriile lor cuvinte (alte), repetând cuvintele lui într-o formă comprimată, de multe ori cu astfel de expresii parentetice:

Crezi că am înțeles .... Este adevărat că înțeleg .... Adică .... Ie Vrei să spui, cu alte cuvinte, ce spui, spui că spui asta. Deci vrei să spui că .... Vrei să spui ... .Verno Ai Am înțeles ... Deci, vedeți, am auzit ... corectați-mă dacă am înțeles corect ... asa ca ... nu tu ... am ajuns la concluzia că ... Cum am realizat ...

Client: Nu știu cum să trăiască. Uneori cred că ar trebui să renunțe și du-te la locul de muncă, și, uneori, se pare că ar trebui să continue să învețe, dar eu nu știu ce să aleagă.

Consultant: Tu este o luptă internă pentru autodeterminare și mai mult în viață, iar tu trudnr decide care dintre cele două moduri de astăzi mai corect.

Client: În acest an de nenorociri urma una după alta. Soția lui Bo Lela, și apoi că accidentul, care a umplut paharul, bine, iar acum operația fiului său. Mi se pare că a avut probleme nekonchatsya.

Consultant. Ai crede că o problemă; niciodată nu a alerga afară, și te întrebi, întotdeauna va fi.

Înțeles art. Potrivit Nill (1980), este cel mai utilizat pe scară largă cons-ultirovaniya tehnica indiferent de consultant orientare teoretică. Cu toate acestea, se observă că parafrază nu este suficient de conversație adâncește.

Parafrazându este cel mai adecvat la începutul consiliere.

Funcția specifică, scopul parafrazarea (a tuturor obiectivelor de tehnici de ascultare activă) pentru a cristaliza gândul de client, ajută să înțeleagă gândurile, ideile, atitudinile clientului mai bine.

Regula parafrazarea. Parafrazat ideea de bază a clientului - numai atunci bun client idee replicate devine mai scurt, mai clar, mai precis, atunci ajută clientul să înțeleagă mai bine ceea ce a vrut să spună - pentru a vedea problema de partea mea.

1. o repetare stenograma declarațiilor clientului. Este necesar să se evite „popugaystva“

2.Iskazhat sens al declarațiilor clienților, chiar și parțial.

5. Formal, utilizează tehnica - nu așteptați confirmarea sau clarificări din partea clientului, să nu dețină o pauză după o întrebare și parafraza.