Apeluri pierdute - cine este de vina și ce să facă

Pentru a aborda în mod eficient apelurile pierdute, trebuie să înțeleagă cauzele lor. Uneori lung asteapta apelantului în linie - și se blochează în sus. Acest lucru înseamnă că un apel de serviciu este necesar pentru a atrage mai mulți operatori. Dar poate exista o situație diferită - apelul a fost distribuit angajatului, el a fost liber, dar telefonul nu este ridicat. Ce să fac?

Astăzi vom vorbi despre modul de utilizare a Call Center MANGO OFFICE dau seama care dintre angajații, și în nici un caz dor apelurile clienților - și ce să facă, că nu se va întâmpla din nou.

Suntem în căutarea unui apel ratat

Pentru a porni de pe cele mai simple - amintesc cum să găsească apelurile pierdute. Pentru a face acest lucru vom raporta vyzovov- Centrul de procesare „Apel primit“, care este disponibil în secțiunea „Statistici“. Selectați o perioadă de timp pentru care doriți să primiți raportul, un grup de angajați și rezultatul unui apel - „Lipsește“

Dacă faceți clic pe săgeata de lângă „Settings“, puteți selecta coloanele care vor cădea în raport. Un exemplu de astfel de raport este prezentat mai jos:

Vedem două apel pierdut, în ambele cazuri, receptorul pune apelantul (de exemplu, clientul). Să ne gândim mai mult de un detaliu - cum ar fi cea a intrat la 16:25.

Astfel, apelul este primit pe numărul de companie: +7 (831) 212-36-54 în 16:25:14, secvențial utilizator selectat în elementele de meniu vocal 7 și 2. în coada de așteptare pentru grupul pe care îl aștepta timp de 1 minut și 1 secundă, iar timpul total așteptare a fost de 1 minute 21 secunde. Ultima declarație, care este distribuit pe un apel - lățime Anastasia.

Deci, ea, și, eventual, alți operatori în fața ei nu a ridica telefonul un total de 20 de secunde, determinând utilizatorul să „asculte fluiere.“ Probabil, el a decis că nici unul dintre personalul nu este acolo - și a închis.

Să vedem cine, în afară de Anastasia, a contribuit la faptul că apelul va fi omisă. Acesta poate fi bine că Anastasia nu este vinovat - un tub lung nu ia alți angajați. Și doar sa dovedit a fi ultima și nu au avut timp să răspundă în acest thread - utilizator închis conexiunea înainte.

Vedem că, în plus față de lățime Anastasia a fost o încercare de conexiune suntem interesați de cazare cu Rodionovym Ivanom, care, de asemenea ridicat telefonul.

Acum rămâne să poarte o conversație cu personalul și de a afla de ce nimeni nu a luat apelul. Poate că au plecat de locuri de muncă fără setarea stării Call Center „Break“. Sau fac alte lucruri, și, prin urmare, nu a vrut să răspundă.

Regula generală este de a preveni situații similare - în cazul în care operatorul nu este gata să primească apeluri de intrare, setați statutul de „pauză“. Și dacă este „pe linia“ - pentru a răspunde la toate apelurile.

Mai mult decât atât, așa cum am spus la început, motivul pentru care lipsesc apelul poate fi o lungă așteptare pentru un răspuns în coada de așteptare. Raportul „Apeluri primite“ poate fi determinată prin următoarele criterii: „operatorul“ - gol, iar timpul total de așteptare este timpul de așteptare în coada de așteptare (cel mai probabil, acesta va fi suficient de mare).

În cazul în care apelurile pierdute din acest motiv, acesta va fi mult - atunci ai nevoie pentru a atrage mai multe apeluri de manipulare a personalului. Utilizarea OFFICE Call Center MANGO, manager de departament poate monitoriza toate apelurile în timp real. Și dacă la un moment dat se va ridica - este forțat să se retragă angajaților de linie. ocupate de alte cazuri, mai puțin urgente. În cazul în care nu este suficient pentru a elimina apelurile pierdute -, probabil, Departamentul de Stat ar trebui să se extindă.

Scrie despre ceea ce încă mai doriți să aflați - și vom vorbi despre acest lucru într-o versiune viitoare.