Analiza situațiilor complexe cu un pacient într-un centru medical
1. situaţia
Pacientul este în picioare și trece prin VHI. Medicul a scris o sesizare pentru ultrasunete, iar clientul l-a lăsat brusc la recepție. Clientul de administrator chemat și ia cerut să ridice, deoarece studiul va avea loc într-o ramură diferită. La care doamna a răspuns că ea nu a avut posibilitatea să vină și să lase administratorii ei înșiși ei ENTERED acasă, bine, ea trăiește departe de centru. Fetele încercau să refuze politicos și să ofere clientului pentru a găsi rudele și vecinii care ar putea alege o direcție. Dar clientul a fost moartea, argumentând că acestea sunt toate de lucru, iar administratorii nu există nici un cost pentru a le face în beneficiul celor două standului. Carta pentru a argumenta, administratorul a cerut medicului (care a fost pacientul) și apelul de a raționa cu doamna. Dar nu a reușit și medic, și, ca rezultat, doctorul sa dus să facă referire la zona de client.
Această situație mi-a amintit o poveste despre pește de aur, mai departe, cu atât mai mult. Am întrebat administratorul de ce există o astfel de situație, și au explicat că fac mereu ca pacientul vrea, pentru că dacă el nu este fericit, pentru a primi, fără discriminare, administratorului. Este mai ușor de a aduce situația la absurd, decât să fie fără vină vinovat.
- Administratorul trebuie să se asigure că nu „biciuire fată“ și asigurați-vă că la cap să rezolve o situație dificilă, și că nu funcționează întotdeauna regula „client este întotdeauna dreptate.“
- Administratorul trebuie să fie în măsură să spună „NU“. Există o mulțime de reguli care trebuie urmate de către pacient, în timp ce la centrul medical. Un manager este omul care este responsabil pentru ordinea și comoditatea de a găsi pacientului în centru. Pacienții aleg centrul dvs. nu este numai datorită faptului că trebuie să-l lucreze un specialist, dar, de asemenea, datorită faptului că ați respectat regulile și reglementările. Un alt pacient vine la momentul trucurile sale, în speranța de a obține o programare în acest moment, nu o jumătate de oră mai târziu.
situaţia 2
Pacientul a mers la medic cu un copil în cameră. De la doctorul ușă cu voce tare este indignat: „De ce un copil? Nu accept copii! „Timid“ Ei bine, am ajuns deja, „doctorul a pus la îndoială rapid ceea ce problema și a scris pentru a bea infuzii de plante. Pe birou față de client indignat „ceea ce am să plătească 1000 de ruble pentru primirea?“
1. Administrator la înregistrarea ar trebui să clarifice „ce te doare?“, Pacientul ar fi cu siguranță a spus că problema copilului, nu a lui. Admin trebuie sa stie pe ce pacientii medic orientat.
2. Medicul însuși trebuie să aibă grijă ca administratorii să nu fac greșeli și personal explica particularitățile de recepție sau pregătirea corectă a pacientului la o anumită procedură. Și dacă într-adevăr sa întâmplat, iar pacientul a ajuns să acorde o atenție la el.
Și mai ales să nu țipe de la ușă la pacient, „Nu accept copii!“
3. Administratorul este împuternicit să se retragă în mod independent, din situațiile de conflict cu pacientul, adică, să știe ce fel de compensații pentru nemulțumire el poate da. În acest caz, costul de recepție poate fi redusă la jumătate (pentru că medicul a plătit în continuare atenție) sau nu iau, în cazul în care, după cuvintele „Nu accept copii,“ pacientul a ajuns afară pe ușă.
3 situație
Atunci când un client este revoltat, comitem de multe ori eroarea fatală 3:
- justificate (ca în exemplul nostru)
- ignora ( „Ei bine, eu nu știu toate cadranele, și sunteți, pentru un motiv oarecare, nu“)
- sau atac de răspuns ( „femeie, ia-o ușor! Poartă-te!“)
„Îmi pare rău că a trebuit să formați atât de mult timp. Mă pregătesc să înregistrați. "
Cu sinceritate crede în succesul tău, Galina Fomichenko, în servicii și consultant de vânzări, Novosibirsk