Analiza comunicării proceselor de servicii de rezervare în hotel - București - teze,

Organizarea Serviciului de rezervare externe și interne de comunicații

4.1 Serviciul de rezervare (rolul, funcțiile, caracteristicile)

Rolul serviciului de rezervare în hotel nu poate fi subestimată. Din activitatea operațională a unității depinde de rata de primire a cererilor de la clienți și prelucrarea acestora, sporind astfel competitivitatea hotelului. Rezervare Service - o legătură între potențialii clienți din întreaga lume și de hotel. Acesta oferă o oportunitate de a ajunge la un număr foarte mare de regiuni și oferă servicii hoteliere pentru toată lumea. Pe eficiența serviciului depinde de factorul de încărcare și extinderea bazei de clienți a hotelului.

Funcțiile serviciului de rezervare sunt:

acceptarea cererilor și de prelucrare a acestora;

pregătirea documentației necesare - Verificați programele pentru fiecare zi, mișcările de stoc card cameră; (săptămână, lună, trimestru, an).

Un studiu al cererii de servicii hoteliere.

Hotelul oferă procesul de serviciu începe cu rezervare. care se referă la rezervarea de locuri si camere. Funcția de rezervare este efectuată fie manager, rezervare la hotel, fie direct, oaspeții recepție. De obicei, un turist sau un om de afaceri care nu vrea să se ocupe cu dificultăți de recrutare de locuințe temporare va contacta acest serviciu și se va aplica pentru o rezervare de locuri sau numere.

Modulul software proiectat pentru a îndeplini funcțiile de rezervare de camere de hotel, care lucrează în modul „de confirmare / respingere“, cu referire la momentul în sistemul de rezervare lanțului hotelier global sau durata de viață a bateriei.

data și ora de sosire;

data aproximativă și ora de plecare;

Servicii în cameră (disponibilitatea de baie, cabină de duș, televizor, frigider, seif, mini-bar, etc.);

servicii de catering (doar micul dejun, demipensiune, pensiune completă);

preț (atunci când prețurile care specifică ar trebui să stabilească exact ce să plătească clienților, - pe sejur, pe zi, pentru fiecare rezident, numai pentru cazare si masa, pentru cazare și mic dejun, etc.)

prenumele și inițialele persoanei care va plăti factura (sau numele firmei);

tipul de plată (numerar, fără numerar folosind un card de credit);

cereri speciale (de pre-carte o masă în restaurant, serviciu de transfer, capacitatea de a menține animalul în cameră, etc.)

În cazul în care hotelul poate oferi servicii de cazare, organizația ar trebui să fie direcționată către o cerere de confirmare. În caz contrar, aceasta ar trebui să trimită o respingere.

Fiecare cerere de rezervare și anulări înregistrate, fără a eșua. Dacă anulați comanda în timp nu este înregistrată, este probabil că numărul va rămâne nevândute. Una dintre caracteristicile produsului hotelului ca un serviciu este un eșec de a stoca. În cazul în care numărul rămâne nevândute, venitul potențial de astfel de servicii este pierdut.

În activitățile sale, întreprinderile hoteliere recurg adesea la cererile de confirmare garantate. Acest lucru înseamnă că ele confirma rezervarea numai după ce a primit plata de la client garanții în cazul în care clientul sau, ajunge tarziu la nu ajunge corespunzătoare. Aceste garanții sunt în primul rând o plată în avans de 50 sau 100% din cazare de zi cu zi sau de cazare în timpul întregii perioade, precum și informații cu privire la numărul cardului de credit al clientului.

serviciu de rezervări nu colectează numai aplicații. Dar, studiind cererea pentru servicii hoteliere, la un moment sau altul. Nivelul cererii, în plus față de caracterul sezonier poate influența loc în evenimentele regiune, culturale sau sportive. Este de asemenea important situația politică din regiune, în care se află hotelul. Nu este un secret faptul că, în vremuri de instabilitate politică în interesul turiștilor în regiune este foarte redusă din cauza incapacității de a asigura siguranța sejurului dumneavoastră. Luând în considerare toți factorii, Rezervare departament împreună cu departamentul de planul de marketing al operațiunilor de hotel.

4.2 Planificarea procesului de comunicare

Funcția de planificare implică a decide ce ar trebui să fie obiectivele organizației și că membrii organizației trebuie să facă pentru a atinge aceste obiective.

Planificarea - proces continuu pentru a stabili sau de a clarifica și de a specifica obiectivele de dezvoltare ale organizației și toate unitățile de afaceri.

Rezultatul procesului de planificare într-o organizație este un sistem de documente de planificare interdependente - planuri.

Planul - baza oricărei organizații cu orice formă de proprietate, care oferă îndrumări cărora sarcina, și în ce timp ai nevoie pentru a decide exact ce resurse sunt necesare.

Pentru organizarea de rezervare managerul de serviciu trebuie să:

Marcați obiectivul final;

definească obiective intermediare pentru a atinge obiectivul final;

determină datele pentru atingerea acestor obiective;

să identifice autorii acestor probleme și sunt responsabile pentru punerea în aplicare a acestora;

să identifice resursele necesare (informații, financiare, umane, tehnologice);

regla și a vedea punerea în aplicare a sarcinilor

Scopul - o stare finală specifică sau rezultatul dorit, care are ca scop realizarea unui grup de lucru împreună.

Scopul lucrătorilor de servicii de rezervare - pentru a asigura buna, rapid și eficient de pre-rezervare de camere de hotel.

Pentru a face acest lucru:

stabilirea sistemului de comunicații intern (între unitățile);

instituie un sistem de comunicare externă (între hotel și clienți).

4.2.1 Planificare Comunicare internă

Pentru funcționarea eficientă a serviciilor de rezervare necesare pentru a asigura buna circulație a informațiilor între următoarele unități (apendicele Figura 3.):

operațiune fondul de room service;

servicii suplimentare (sectorul transporturilor, sectorul de divertisment, agrement și sectorul de recreere, organizarea de conferințe, etc.)

fond sala de operatie de service. Funcția de service - menținerea nivelului necesar de confort și condiții sanitare ale camerelor de hotel și spații publice.

Acest serviciu primește informații despre care camerele sunt rezervate și ceea ce au nevoie de timp să se pregătească pentru decontare.

servicii alimentare. Pentru a introduce o cerere pentru banchete, informații despre dieta de oaspeți (de exemplu vegetarian oaspeții sosesc, prin urmare, în acest meniu pentru oaspete nu va include preparate din carne).

sectorul transporturilor. Este extrem de important, deoarece oferă turiștilor posibilitatea de a profita de transfer, carte și să cumpere bilete pentru toate modurile de transport.

sectorul de divertisment, agrement și sport. Acesta joacă un rol important în infrastructura socială a industriei ospitalității și rezolvă o varietate de probleme: recreere, divertisment, optimizarea starea de spirit, dezvoltarea culturii.

De o mare importanță în organizarea de petrecere a timpului liber, un birou de turism, camere de copii, animație de serviciu, etc.

conferințe sectoriale. În prezent, în hoteluri multă atenție acordată activității congresului ca sursă de ridicat și, mai important, venit stabil. Hotelul are o mulțime de aplicații de la călătorii de afaceri pentru seminarii și conferințe.

4.2.2 comunicații externe Programarea

Pentru a început serviciul de rezervare activitatea ar trebui să fie organizate sistem organizat de comunicații externe.

Hotelul ar trebui să aibă legături reciproce cu hoteluri din apropiere.