10 Reguli de comunicare cu clientii dificili
În cazul în care-business, la fel ca în orice altă sferă de servicii joacă un rol-cheie de satisfacție a clientului. În același timp, opinia lui va apărea nu numai din modul în care a trecut evenimentul în sine - este esențial procesul de negociere, precum și capacitatea de a rezolva conflictele și pentru a face o impresie pozitiva. Ce se poate face în cazul în care clientul a fost dificil?
Mai multe tipuri de clienți „dificile“:
Desigur, există și alte tipuri - cea mai frecventă în fața ta. Negocierile cu astfel de clienți reprezintă o mare provocare pentru eveniment-manageri.
Dar nu chiar atât de rău: să învețe să gestioneze situația va ajuta la 10 a regulilor.
Învață să spui „nu“
De obicei, la prima reuniune este clar că acesta reprezintă un client (și numai „amenințare politicos“ poate părea inițial plăcut, și numai apoi arată culorile lor adevărate). Dacă sunteți sigur că nu se inteleg cu clientul în nici un caz, pur și simplu refuză să coopereze. Puteți face referire la lipsa de resurse sau a ocupării forței de muncă ( „Din păcate, ne-am rezervat toate două luni în avans“). Și apoi, să decidă soarta. Poate clienții cu probleme rândul său, concurenților dumneavoastră, și de a suferi cu el, ar fi fost, nu pentru tine, ci pentru ei.
Ascultați cu atenție și să stabilească un acord
La prima reuniune pentru a obține clientului toate informațiile necesare. În cazul în care clientul este tăcut, pune întrebări mai multe de sondaj. Apoi, repovesti tot ce se aude în fix legate de discuție. În cazul în care este conectat sau înregistrat pe bandă conversația - chiar mai bine. Deci, puteți evita neînțelegerile, dacă ceva nu merge bine.
Din păcate, această metodă nu poate ajuta în cazul în care clientul „natura capricioasă“ și îi place să facă modificări în ultimul moment.
Stabilirea normelor de comunicare
Nu lasa clientul sta pe gât. Este de dorit să se reflecte toate detaliile contractului - acesta va fi mult mai sigur. Sub rezerva unor reglementări stricte, de exemplu, următoarele:
- Nu există apeluri după ora 18.00 și la sfârșit de săptămână;
- semnarea actului de recepție și transmisie în toate etapele serviciului;
- în cazul în care este semnat contractul, pentru a încălca termenii săi numai în prezența de forță majoră (acțiunea naturală, legea marțială).
Fiecare dintre voi va adăuga la lista de piese importante pentru ei înșiși, iar clientul trebuie să decidă dacă el este gata să joace după reguli. Dintre toate tipurile de clienți, o astfel de abordare ca „soldați“ - specifice acesteia sunt susceptibile de a câștiga respectul lor.
complex TRP ca eveniment-decizie propriu-zisă
"Parcul Rublevo" -
o platformă unică în apă la 1 km de șoseaua de centură din Moscova!
Suport tehnic și organizarea de evenimente
Anticipați așteptări
Ascultarea clientului ajută să înțeleagă natura sa. Treptat, în cursul comunicării trebuie să se adapteze la client și va ști ce să se aștepte de la el. De exemplu, „ciocoilor“ ca să controleze fiecare etapă de pregătire. Mai ales pentru ei, instalați o aplicație specială, în care va fi afișată dinamica de preparare, se adaugă la client și pentru a monitoriza progresele înregistrate împreună. O astfel de transparență este de natură să apeleze la cele mai exigente client.
Furnizați o estimare detaliată
Unii clienți sunt în mod constant vă rugăm să acordați pentru a face un discount. Ca urmare, pentru a nu pierde o comandă, sunt lăsate cu puțin sau deloc profit. Mai degrabă decât a merge pe despre „porc“, explica doar ceea ce constituie costul total al proiectului, așa cum există în prezent sunt cele sau alte evenimente-servicii pe piață și modul în care este extrem de apreciat activitatea organizatorilor.
Păstrați în stoc în câteva extra-uri
În scopul de a potoli setea exigente client, se adaugă în numărul estimat de servicii gratuite. În același timp, pentru tine, ei nu vor costa nimic, deoarece taxa implicită este inclusă în pachetul standard, si pur si simplu nu le menționezi în lista originală. Clientul va aprecia un bonus frumos.
Schimbarea subiectului în cazul în care discuția a fost la un impas
Abilitatea în timp pentru a schimba subiectul va ajuta la evitarea procedurilor scandaloase. În cazul în care clientul este fixat pe un anumit subiect, și opinia dumneavoastră cu privire la această problemă este diferit, recunosc sincer că toate eforturile pentru a rezolva problema, și trece treptat la o discuție a rezultatelor obținute. Vorbind despre victoriile și fazele pozitive de pregătire, vă va distrage atenția interlocutorului și lăsați conversația la un curs liniștit.
Aveți răbdare ...
Aveți răbdare, atunci când un client aduce în minte cerințele lor, sarcina este dificilă, dar greu de realizat. politete inepuizabilă și prietenoasă va fi pus într-o stupoare chiar și clienții agresivi. Treptat, inimile lor topit, și va fi capabil să recurgă la arta de manipulare. Interesant mai ales pentru a vedea cum să reacționeze la un astfel de comportament „enervant politicos“ - ei pur și simplu nu știu că cineva ar putea fi de ajutor pentru ei înșiși.
... dar să fie ferm
Du-te la concesii, dar nu se lasă să fie manipulate. Nu lasa dorinta de a satisface clientul în cele din urmă a jucat o glumă crudă cu tine, și ați pierdut venituri. Apreciați-te și munca ta, iar clientul va începe să vă trateze cu respect. Forța de caracter - sentiment lăudabil.
Explicați de ce ideea lor nu va funcționa
clienții torturati? Amenințat pentru a le expune la cont pentru orele suplimentare, apelurile de noapte și efort moral implicat în comunicarea cu ei. Poate că acest lucru îi va ajuta să rein. Din fericire, potrivit statisticilor 95% dintre clienții oameni perfect adecvate, astfel încât vă puteți relaxa și să nu-ți fie frică. În cazul în care întâlnirea cu un client dificil ai rânduit destin, știi deja cum să comunice cu el.