Treceți pe lângă (cum să spun „nu“ clienților), club prodazhnikov

Total 3036 articole

Subiectele noi din forum

totalul 2413

Articole recente în blog

noi locuri de muncă

totalul 2692

evenimente viitoare

• Online „strategie si tactici de vânzări mari“ formare de către 3900rub.r.
• Sales Manager: un curs - atelier. Managementul eficient al departamentului de vânzări: eficiență 200% 29 800 rub.r.
• munca efectivă cu conturi de primit și de colectare a datoriilor 22800 rub.r.
• Cumparari 100%. Atelier de lucru pentru manageri și manageri de cumpărare 22800r.
• Dezvoltarea abilităților manageriale. Formarea managerilor de rezervă personalului 37000r.

toate

cel mai apropiat webinar

Cum de a vinde fără a vinde, în ciuda ochilor afacere clienților

toate

Urmărește-ne

tag-uri personalizate

Atrage cât mai mulți clienți - asta o luptă de zi cu zi, în orice companie, de predare simultan angajați tehnicile necesare. Dar, uneori, trecutul trebuie să se confrunte cu ceea ce ei nu pot - refuza.

Este un lucru să prezinte un produs, vorbind despre beneficiile sale si beneficiul pe care îl va aduce, și alta - pentru a convinge clientul contrariul: că produsul nu este adecvat și mai bine să caute alte oferte. Între timp, aceste situații se întâmplă, iar angajații trebuie să păstreze conversații incomode la care sunt de multe ori nu doresc să interacționeze direct cu clienții.

Sheron Murhaus, șeful de asistență pentru clienți în compania Intercom, a dat câteva sfaturi cheie cu privire la modul de a spune clientului de a refuza, astfel încât să nu rănească sentimentele sale și să păstreze nervii.

Explicați negare

În orice context conversație neplăcut este important. Eșecul poate fi percepută de către client dureros și poate provoca o furtună de emoții negative. Sarcina ta - pentru a explica calm la el de ce spui „nu“. Acest lucru va permite clientului să înțeleagă mai bine situația și de a face rapid cu furie și dezamăgire.

În plus, pentru a da detalii, vă va arăta că decizia a fost luată de către societatea nu a fost întâmplătoare, ci cu grijă și în mod deliberat. În caz contrar, clientul ar putea crede că a dus la eșecul de greșeala cuiva. Dacă da cealaltă parte să înțeleagă că eșecul este asociat cu obiectivele finale ale companiei și se încadrează în politica generală, se poate schimba radical atitudinea față de decizia negativă.

Este important să se pregătească argumente și să justifice refuzul în mod clar. Este mult mai ușor de făcut, după ce ați discutat detaliile situației cu angajații care sunt responsabili în mod direct pentru dezvoltarea produselor sale. De exemplu, clientul a stabilit sarcina, care nu era fezabil din punct de vedere tehnic, și apoi vorbesc cu inginerii pentru a vă ajuta, pe baza faptelor, informează clientul cu privire la aceasta cu calm și cu încredere.

Nu modificați tonul

Când spun clienții cât de minunat produsul se dezvoltă și compania dumneavoastră, și cred sincer că, pentru a menține contactul apropiat, radiază căldură și de căldură foarte ușor. Dar totul sa schimbat în timpul unei conversații dificile.

Deosebit de puternic nevoia de a raporta refuzul afectează formatul de ton și de vorbire. Desigur, mult mai ușor de a ignora client și împărtăși cu el vestea proastă, folosind limbaj formal. Dar pentru a face acest lucru, în orice caz, nu-l merita. Dimpotrivă, trebuie să te aduni și să păstreze fondul comercial. În caz contrar, intepat de clientul va percepe dvs. la rece „nu“ ca incapacitatea de a arăta compasiune sau dorința de a obține rapid scape de el.

Stai prietenos și activat, atunci când spui „nu“, încearcă să fii tu însuți, atâta timp cât poți. Iar dacă se tem că nu va funcționa, imaginați-vă că explică situația la alta. Doriți un robot repetând iubit-o cuvinte generale despre linia de companie? Cu greu. Nu supus un astfel de test, și clienții, să evite fraze, cum ar fi: „Ne pare rău să vă informăm că ...“ sau „Vă rugăm să acceptați scuzele pentru neplăcerile create.“

Atragerea clienților pentru a rezolva

Greseli se întâmplă, de gafe nefericite nimeni nu este sigur, iar relația cu fiecare client în parte nu este construit pe aceeași schemă. Realitatea este că soluțiile, inclusiv refuzul nu este întotdeauna posibil să se dovedească în mod clar. Dacă se confruntă cu o situație similară, să fie sincer cu clientul si intreaba ce crede el despre el însuși.

Clientul va aprecia oferta să se consulte și să fie recunoscători pentru ea. Această tehnică va ajuta, de asemenea, să creați o imagine mai completă a consecințelor eșecului. În unele cazuri, este necesar să ofere compensații clientului sau orice asistență și sprijin.

Desigur, uneori este necesar să adere la o linie clară, ci prin atragerea clienților pentru a găsi o soluție, nu-l să accepte eșecul și să-l accepte ca inevitabil, și ajută clientul să se apropie de întreaga situație mai pragmatic.

Concentreaza-te pe ce poți

De la angajații companiei nu cere imposibilul. Dacă ceva nu se poate face, cel mai simplu mod de a informa clientul, asigurându-l că cererea va fi trimisă. Uneori, răspunsul este într-adevăr cea mai corectă și convenabil. Dar, totuși, merită să sapi mai adânc. Compania este mai profitabil să schimbe centrul atenției clientului asupra faptului a ceea ce el a fost cere ceva ce el vrea cu adevărat să realizeze. Pentru a afla ce adevăratele aspirații ale clientului, este necesar să se pune câteva întrebări de clarificare. Dintr-o dată se dovedește că societatea poate contribui în continuare la obiectivele clientului, dar într-un alt mod?

ia despărțire

Fiecare companie creează ceea ce consideră util și necesar, pe baza unor reprezentări. În această situație, ciudat să ne așteptăm ca același produs va satisface pe deplin nevoile fiecărei persoane și de fiecare companie. De aceea, văzând că clientul nu se potrivește ceea ce îi oferiți, ar trebui să-i spui.

Da, este dificil de a decide să trimită clientului direct concurenților. Dar e mai cinstit și mai simplu. Este puțin probabil ca colegii vor aprecia eforturile pentru a păstra clientului la toate costurile, în ciuda faptului că el jură în mod regulat de servicii pentru clienți, încercarea de a utiliza produsul companiei pentru aceste scopuri pentru care nu a fost proiectat. Uneori, despărțire liniștit - este cel mai bun pe care le poate oferi.

Empatiza nu numai clienții

Dorința de a fi mereu pe partea de client merită respect, dar aceasta nu înseamnă că de dragul de comoditate, este necesar pentru a pune echipa mea în pericol. Desigur, este frumos de a oferi servicii personalizate, dar încearcă să găsească un echilibru: pentru a spune mai multe despre ceea ce dezvoltatorii au făcut deja produsele companiei, actualizări și progresul acesteia. Acest lucru vă va ajuta să convingă clienții că societatea îi pasă de ei și încearcă să ia în considerare dorințele, cu toate acestea, pentru a le satisface în același timp, desigur, nu se poate.

E timpul să ne amintim acest lucru într-o conversație cu un client exigent nemultumit face comunicarea regulată cu echipa de dezvoltare. Știind ceva să lucreze din greu acestor oameni, va fi mai ușor să le înțeleagă și să nu ia cu privire la sarcinile suplimentare de dezvoltare în favoarea clientului.

Spune „nu“ încredere

E timpul să realizezi că trebuie să spui „nu“, și fă-o cu încredere nu este atât de simplu de calificare. Pentru dezvoltarea necesită timp și practică. Cu toate acestea, chiar și cei care știu cum să vorbească cu clienții „nu“ la dreapta, din când în când face greșeli. Cu toate acestea, există o modalitate de a acoperi: o înțelegere profundă și acceptarea valorilor companiei crește semnificativ șansele de succes în eșec sigur.

compendiu

Deci, știi deja că ești într-o conversație neplăcută cu un client. Va trebui să-i spună că el nu a vrut să audă, și să reziste la atacul de abuz, amenințări sau persuasiune. Evitați conversațiile nu poate fi, deci ar trebui să se pregătească pentru ea.

1. discuta cu personalul din alte departamente. Aceasta este, în primul rând, pentru a ajuta la a afla motivul pentru care sa decis să refuze clientul și să dea un motiv pentru poziția companiei într-o conversație cu el. În al doilea rând, pentru a afla dacă este posibil de a oferi clientului o alternativă și, prin urmare, salvați-l. Și în al treilea rând, pentru a obține o idee despre posibilitățile reale de dezvoltare a produsului, și nu pentru a substitui le transmite, promițând clientului o abordare individuală a superusloviyah.

2. Acordați la conversație mental. Știind că cuvintele tale nu le place clientul, pregătește-te să fie cu el în acest moment și de a empatiza. Fii grijă despre clientul: să-l încurajeze și să ceară, dacă este posibil, să lucreze împreună pentru a găsi o cale de ieșire din această situație.

3. Pe plan intern acceptă faptul că societatea va pierde clientul. Uneori, separarea - cea mai bună soluție. Realizând acest lucru, va fi capabil să reziste tentației de a păstra clientul în vreun fel, și spune-i să refuze ferm.

Deci, greu de spus nu?

Aici te sun un străin. De asemenea, ne cerem scuze la infinit? Doar un număr greșit. Să-i spunem ce fel de tastare. și are aproximativ clare.

Este important să înceapă să înțeleagă - clientul sau nu. Clarificarea, cere spinte în cele din urmă.

Dar, odată ce am înțeles - nu trebuie doar dvs. pentru a trimite în mod corect.

Aveți konurenty. colegii, împreună cu care relații bune. și tu știi unde sunt bune.

Prin urmare, în cazul în care clientul este rău, și nu a ta. nu-l păstrați. trimite unui concurent. deși el face creierul lui.

Și dacă bine. coleg. ocazional el se va întoarce favoarea. de obicei, deoarece intersecția nu este completă.

Respect! Profesorul, tu chiar crezi că această situație nu este aspirat din deget - Este un lucru să prezinte un produs, vorbind despre beneficiile sale si beneficiul pe care îl va aduce, și alta - pentru a convinge clientul contrariul: că produsul nu este adecvat și mai bine să caute alte oferte . Între timp, aceste situații se întâmplă, iar angajații trebuie să păstreze conversații incomode la care sunt de multe ori nu doresc să interacționeze direct cu clienții. Oh, Doamne, ai milă! Cineva aici umple valoarea „cunoaștere“ lor sunt in vanzari de peste 10 de ani, iar această situație a fost, eu bine doar câteva FORȚELOR ȘI PENTRU CE conversație „incomod“? Ce? Cineva vrea să vândă o parte prostiile pe care se presupune că managerul impiedică LIVE. Nu-mi spune, am plonjat prin fereastră lucrat cu râsete))) Acest întreg „tratat“ un lot de unele devilry puțin reale.

Acest lucru este meu pur subiectivă vedere. Nu sunt cu siguranță singur pe piață și nu pretind opiniile enciclopedice.

Totul poate fi cumpărat - toate vândute!