Sumar - Industria serviciilor

Esența industriei ospitalitatii

În ultimii ani, se poate observa creșterea concurenței în toate domeniile economiei țărilor dezvoltate. Cea mai importantă provocare este de a atrage clienții și crearea de cel mai înalt nivel de serviciu oferit.
Ca orice alt domeniu al economiei, industria ospitalitatii are nevoie de o anumită structură și integritate care să asigure competitivitatea.
Structura industriei ospitalitatii includ:
1) catering;
2) servicii de transport;
3) Servicii culturale și de divertisment.
O atenție deosebită este acordată pentru a atrage clienții din alte întreprinderi. Acest lucru se datorează în primul rând proprietățile serviciilor ca o marfă. Serviciul este necorporal și imaterial. Procesul de implementare a serviciului depinde de procesul de producție. Din acest motiv, calitatea serviciilor este direct dependentă de starea emoțională și psihologică a consumatorului, precum și activitatea personalului.
Diverse firme industria ospitalitatii nu se pot folosi metode tradiționale de strategii sau servicii de promovare în ceea ce privește consumatorii ca creșterea concurenței duce la necesitatea de a dezvolta noi programe și generarea de idei pentru a atrage și păstra clienții.
În prezent, există un concept de marketing în managementul afacerilor de turism. Esența acestui sistem de credinta este conceptul de „industria ospitalitatii“. Conceptul de „industria ospitalitatii“ este mai largă decât conceptul de „industria turismului“. În centrul acestor două sfere de activitate este conceptul de „ospitalitate“, adică. E. Generozitatea și prietenoasă față de vizitatori.
Așa cum am menționat mai devreme, ospitalitatea este ospitalitate față de oaspeți, sau la recepție pe cale amiabilă. Cu alte cuvinte, acest concept poate fi explicată ca o manifestare a producției de servicii cu atenție personală în raport cu turistul și capacitatea de a simți dorințele și nevoile lor. Industria ospitalității și este de a oferi turiștilor ca un potențial client și confort pentru a crea mediul care ar satisface toate nevoile și cerințele clientului.
Cuvântul „turism“ este derivat din cuvântul francez „tourisme“ (din tur - „Walk, plimbare, excursie (o excursie, drumeții), în timpul liber, una dintre activitățile în aer liber“) 1.
Industria ospitalitatii are ca scop crearea unui program de pozitiv pentru a atrage turiști, turiști, călătorii și industria turismului legate de furnizarea de servicii pentru administrarea turiștilor în altă țară sau oraș.
Din toate cele de mai sus, putem concluziona că orice călătorie umană, indiferent de locul său de reședință trebuie să fie însoțită de căldură și de îngrijire din partea personalului care furnizează servicii pentru el. Cu toate acestea, în practică, există situații în care personalul se comportă față de turiști nu este în întregime ospitalier. Un astfel de comportament provoacă nemulțumire și reclamații ale clienților, deteriorând astfel reputația companiei. Că eșecul de a realiza înțelegerea reciprocă între clienți și personalul de serviciu, și a devenit una dintre principalele cauze ale acestui tip de servicii, cum ar fi auto-service.
Grație noilor tehnologii în secolul XXI. capabil de a satisface nevoile de turiști, fără a fi nevoie de contactul personal cu personalul (inclusiv rezervarea de camere de hotel, pot comanda o masă în camera ta, și așa mai departe. n.). Progresele tehnologice va reduce semnificativ contactul cu clienții cu personalul, menținând în același timp emoții pozitive și mediu cald pentru client.
Dar trebuie remarcat faptul că nu toți clienții, cum ar fi mașini ca însoțitori. Prin urmare, întreprinderile din industria ospitalității trebuie să revizuiască poziția pe această temă. Companiile încearcă să demonstreze că mașina - este asistenți umane, mai degrabă decât concurenții.
În țara noastră, exportul de servicii turistice, depășesc importurile. Destul de un număr de persoane din România pentru a merge în străinătate pentru a lucra în sectorul serviciilor, deoarece nivelul salariilor în întreprinderile străine este mult mai mare decât în ​​România.
companiile de turism din Romania atrage clienți pentru a vacanță în străinătate, dezvoltând astfel cererea pentru industria de bunuri și servicii, întreprinderi străine ospitalitate.
Deci, industria ospitalitatii - un concept care include servicii de întreținere pentru clienți.
Ca parte a conceptului de marketing al majorității firmelor implicate în dezvoltarea de programe pentru a atrage atenția clienților. Acest lucru se poate face în două moduri - prin diferențierea prețurilor, și sistemul de clienți naturale recompensa. Aceste metode necesită o examinare mai detaliată, deoarece au un impact destul de mare asupra dezvoltării infrastructurii de afaceri de hotel.
diferențierea prețurilor - este o segmentare a pieței, în funcție de elasticitatea cererii individuale pentru prețul. Cu alte cuvinte, acest concept poate fi descris ca utilizarea primelor speciale sau reduceri de preț pentru a atrage clienții pentru care prețul este crucială. Prețurile nu variază în funcție de alți clienți. Deci, de exemplu, hoteluri în zonele centrale au rate ridicate și de a servi oaspeții mai bogate, iar în week-end un pic încărcat. De aici putem trage concluzia că, la sfârșit de săptămână sau de sărbători legale, aceste hoteluri este stabilit prețuri mici și foarte rezonabile pentru turiștii care cu greu s-ar fi ales pentru vacanta ta ca Hotel în alte condiții. Aceasta este o metodă de atragere a clienților, atunci când, datorită conceptului dezvoltat, accentul companiei este pe costul serviciilor, care sunt de o importanță directă pentru turiști. 2

Programul vă permite să gândite facă o bază de date de posibile nevoile specifice ale clientului. Bază de date cu numele ajută cu valet se întâlnesc nevoile clienților pe măsură ce apar. Acest punct este foarte important, deoarece piața turistică este foarte diversă, are o mare cantitate de bunuri și servicii. Clienții care au devenit mai selectivi, iar experții au început să observe un astfel de lucru ca „consumatori profesioniști“. Astfel, consumatorii caută produse și servicii adaptate la caracteristicile lor, căutând să furnizeze informații complete și dornici să pună în aplicare dorințele lor.
Compania poate oferi informații clienților despre noi servicii, modificări ale prețurilor. Acest lucru face totul posibil să se stabilească cu dialogul inițial de client, prin care crește cererea pentru acest tip de întreprindere, astfel calitatea serviciilor este îmbunătățită. Cu toate acestea, acest program vă permite să extindă gama de servicii care încurajează managerii să caute noi parteneri și sponsori pentru continuarea cooperării. relațiile stabilite cu noi companii care ocupă spațiu în alte segmente ale pieței.
Următoarele exemple se pot baza pe acest lucru.
Programul include furnizarea de servicii suplimentare «Marriott» Lantul hotelier participa hoteluri de diferite marci: «Marriott Hotels, Resorts Suites »(hoteluri de cinci stele pentru călătorii de afaceri, călătorii individuale și de grup); «Curte» (hotel de patru stele pentru călătorii de afaceri) și altele. În plus față de cooperarea cu hoteluri, compania «Marriott», de exemplu, este implicat într-un program comun cu 14 companii aeriene din întreaga lume.
o cooperare extinsă cu companiile din industria ospitalitatii permite corporațiilor «Marriott» să diversifice lista de servicii. Astfel, un client regulat există o oportunitate de a petrece un week-end în oricare dintre hotelurile - participanții la program, inchiriati o masina sau de a folosi serviciile companiilor aeriene și alte servicii client-friendly. În prezent, serviciile companiei «Marriott» sunt mai mult de 10 de milioane de oameni din întreaga lume.
clienții Incurajarea depind și de numărul de nopți de cazare. Să presupunem că, pentru un anumit număr de nopți petrecute într-un hotel marca «Marriott Hotels, Resorts Suites », oaspetele primește un card de la 15 la 49 de nopți - de aur, de la 50 până la 74 de nopți - negru, mai mult de 75 nopti - platina. Dar, pentru a utiliza acest card poate fi utilizat numai pentru un an.
Aceste programe contribuie la dezvoltarea industriei ospitalității și creșterea cererii pentru un anumit tip de întreprindere. Dar, în plus față de programele în sine, un rol important în acest sector joacă și atitudinea primitoare a personalului către clienți.
La momentul diverselor controale și controlează calitatea serviciilor în hoteluri managerii de divizie ar trebui să acorde mai multă atenție comunicării cu personalul, pentru a discuta despre calitatea serviciilor, precum și pentru a efectua diverse sesiuni de formare și seminarii pentru personalul. În hoteluri ar trebui să fie creată o atmosferă familiară de bun venit și prietenoasă, iar vizitatorul va fi deja mulțumit că a întâlnit o astfel de echipă prietenoasă. O atenție deosebită este acordată creșterea nivelului de cultură și profesionalismul personalului.
Separat, este necesar să se ia în considerare un astfel de lucru ca „un comportament primitor.“ Este nevoie de o atenție specială, deoarece este imposibil să învețe pe deplin, în ciuda faptului că găzduiește o varietate de programe de formare pentru personalul. Ospitalitatea dificil să includă în programul de formare, dar cu toate acestea, personalul trebuie să învețe cum să se ocupe cu clienții, pentru că industria turismului este foarte dependentă de factorul uman.
Formarea corespunzătoare angajaților oferă abilitățile necesare pentru a crea condițiile în care ospitalitatea acolo. De exemplu, personalul instruit poate oferi clientului o cantitate mare de informații utile. Un angajat la acest hotel datorită cunoștințelor dobândite ne poate spune despre principalele atracții ale orașului, pentru a specifica o rută către un anumit loc, pentru a spune cum se ajunge acolo, și pentru a oferi alte informații utile. Buna cunoaștere a angajaților întreprinderii creează oaspeților un sentiment de ospitalitate și mobilier acasă. Valet arată respect și considerație, în cazul în care inițial găzdui oaspeții în camere, și numai apoi va hârtiile. Acest lucru afectează în mod natural opinia cu privire la serviciul clienți. învățare ospitalitate are loc cel mai bine atunci când comunicarea angajat și oaspetele străin. Ea nu arată întotdeauna ospitalitatea lor, fără să știe o limbă străină, de cultură și de consum caracteristici. Dar ospitalitatea pot fi prestate mai mult timp datorită atenției personalului 4.
Ospitalitatea este activitatea întregii echipe, nu doar un angajat. Nimic nu contribuie la activitatea excelentă a companiei ca o echipă unită de profesioniști.
Pe de ospitalitatea, este nevoie de timp, dar există o axiomă, că nu există poziții și angajații secundare, a căror activitate este presupune nu afectează impresia de ansamblu a hotelului. Acest lucru este cel mai clar evidențiată prin exemplul unei astfel imperceptibil la prima vedere servind ca aprozilor, barmani și un portar. La urma urmei, personalul intampina oaspetii, ajuta cu cazare, și prin prietenia lui depinde de prima impresie, plierea clientul hotelului.
Pentru operarea productivă a oricăror întreprinderi de turism au nevoie de o diviziune clară a muncii. În acest caz, personalul de serviciu trebuie să ne amintim că dorința oaspetelui - este legea și ar trebui să respecte cu strictețe de către aceasta. Capacitatea de a prevedea și de a anticipa dorințele clientului, să efectueze și să îndeplinească solicitările sale - aceasta este una dintre cele mai importante sarcini ale industriei ospitalitatii. O astfel de lucru poate fi comparat cu securitatea, care ar trebui să fie efectuată la 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și asigurați-vă că fiecare angajat al întreprinderii, fără excepție.
Echipamentul tehnic al hotelului joacă de asemenea un rol foarte important. Orice echipament defect - o omisiune mare, care ar putea afecta în mod negativ opinia vilegiatura. Această lipsă de respect și indiferență față de oaspete.
Ospitalitatea rolului important jucat de literatura de referință oferite de hotel sau de la hotel. Acesta poate fi diverse broșuri, pliante, hărți ale orașului sau în alte documente de studii istorice și culturale.
Orice acțiune de management - prin adoptarea și menținerea unor standarde de serviciu înainte de introducerea unor proiecte inovatoare - sunt reflectate în activitatea personalului și îndeplinirea sarcinilor lor. Conducerea Decizia de lucru se reflectă în componența personalului care trebuie să lucreze din greu ca, de fapt, în cazul în care există o eficiență ridicată, managementul va fi obligat să renunțe la unul sau un alt angajat.
Responsabilitatea pentru ospitalitatea personalului nu numai de management, dar, de asemenea, personalul în sine, fiecare angajat, cu una dintre responsabilitățile lor cele mai importante este de a menține un mediu favorabil în hotel. Este important să se îndepărteze și executarea strictă a tuturor cererilor și interogări 5 persoane.
În practică, industria ospitalitatii se confruntă cu circumstanțe nefavorabile, dar rămâne unul dintre sectoarele cele mai promițătoare și profitabile ale economiei. În scopul de a consolida poziția pe piață, industria, întreprinderile ar trebui să îmbunătățească și să inventeze noi tehnologii și programe pentru a atrage clienții, deoarece există o concurență între întreprinderi industria ospitalitatii nu numai în național, ci și la scară internațională.
Diverși specialiști străini în moduri diferite interpreta conceptul de „industria ospitalitatii“. De exemplu, L. Wagen consideră că industria ospitalitatii - un sector al industriei turismului, care este responsabil pentru cazarea turiștilor, precum și industria, care au ca scop vânzarea de băuturi alcoolice, locuințe, produse alimentare, și evenimente de divertisment.
Potrivit lui John. R. Walker. Industria ospitalității reunește turism, hotel și restaurant de afaceri, catering, timp liber și de divertisment, organizarea de conferințe și reuniuni 6.
Conform dicționarului explicativ al industriei ospitalitatii N. Webster - este sfera antreprenoriatului, constând din astfel de servicii, care se bazează pe principiile ospitalității, caracterizate prin generozitate și prietenie față de clienți.
În ceea ce privește RA Brymer. Industria ospitalitatii este un termen colectiv pentru diverse și multiple forme de întreprinderi, care se specializează în piață asociate cu serviciile de primire și de oaspeți. Principalele direcții ale industriei ospitalității: catering, cazare, de transport și de agrement.
Literatura științifică este foarte dificil de a găsi o descriere exactă a conceptului de „industria ospitalitatii“. Există doar o singură determinare aproximativă a industriei ospitalitatii. Această colecție de hoteluri și alte mijloace de cazare, mijloace de transport, catering, facilități și mijloace de facilități de divertisment cognitive, de afaceri, sănătate, sport și alte scopuri.
Termenul „industria ospitalității“, poziționarea în mod pozitiv sectorul de activitate, atrăgând astfel investiții suplimentare pe piața românească 7.

Tendințe în dezvoltarea afacerilor de hotel în România

În ultimii zece ani, în România există o dezvoltare rapidă a afacerii hotelului. In orasele mari vin hotelieri internaționale, un număr tot mai mare de hoteluri private mici, reconstruit vechi hotelurile sovietice. Cu toate acestea, creșterea cantitativă nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității serviciilor și nivelul de serviciu. Industria Hotel - cel mai rapid industria sectorului de servicii în creștere, aducând milioane de dolari de profit pe scara economiilor naționale ale multor țări - hotel de afaceri. Ca parte a turismului de afaceri, de afaceri hotel dispune de un mare potențial de dezvoltare și pentru piața românească. El este o industrie coloana vertebrală, care creează un set complex de relații economice și financiare între agenții economici din diferite direcții.

Dezvoltarea afacerilor hoteliere în România și în străinătate rata de creștere. In ultimii ani, hotelierii au început să deschidă noi perspective pentru modernizarea serviciilor hoteliere. Dacă mai devreme surprins hotel din Moscova oferă o infrastructură bogată, dar acum aproape fiecare hotel de patru și cinci stele este la dispoziția clubului său de noapte, bar, restaurant, centru de divertisment, piscina, solar, etc. Multe hoteluri sunt în curs de dezvoltare acum zona SPA.
Unele hoteluri din Moscova, a făcut direcția sa de imidzhevym SPA / Complex Wellness. SPA - aceasta nu este doar o oportunitate de a relaxa și anturajul, este de a atrage atenția turiștilor bogați care preferă să se bucure de un confort maxim în vacanță. Desigur, pentru a dota necesitatea de a investi serios de investiții suficiente bunătăți în echipamente și instruirea personalului. Cu toate acestea, profitul din aceste hoteluri de multe ori plătește deja costurile pentru anul de funcționare.
perspectivele de afaceri de hotel

Lista literaturii second-hand