Standarde Serviciul Clienți
Este evident că aproape orice companie de lucru personal cu clienții are dezavantaje, se poate naște tradiția comerțului „sovietic“, poate altceva. În cazurile cele mai nefavorabile acest lucru poate duce la faptul că cumpărătorul va începe să se simtă piesa de-a dreptul suplimentar în magazin. , Trebuie să se deplaseze într-o anumită direcție, pentru că, după cum știți, pentru un om, „să nu știe unde să meargă, fără vânt este favorabil“, pentru a remedia această situație. Deci, standardele de servicii pentru clienți stabili direcția. De exemplu, standardele de lucru cu clientul în situații tipice: cum să transforme o frază la client, cum să evite o dispută cu el, moment în care abordarea clientului pe podea de tranzacționare, cum să vorbim despre produs, o tehnologie standard de verificare, etc. Prezența unor astfel de standarde și, cel mai important, performanța lor afectează formarea imaginii întreprinderii comerciale. standarde în mod corespunzător concepute și puse în aplicare contribuie la formarea imaginii pozitive. La rândul său, o imagine pozitivă - este încrederea clienților, iar acest lucru va fi de acord este bine în valoare.
Un alt motiv pentru a vorbi despre standardele serviciilor asociate cu unificarea stil în diferite retele de magazine de comercializare. De exemplu, în fiecare restaurant același serviciu „McDonald“. Puteți avea atitudini diferite la „McDonald“, dar cred că suntem cu toții de acord că oricine a fost vreodată acolo, știi ce să faci, așa că au servit, și știe cum să-aici poate fi reparat. Este datorită standardelor, care lucrează în toată rețeaua de restaurante, vizitatorul să știe ce se poate aștepta aici. De multe ori, într-o situație necunoscută pentru ei înșiși, inclusiv în noul magazin, o persoană nu poate simți încrezător. Unificarea similară a standardelor potrivite ajută la depășirea lipsei de încredere, și pentru a face situația mai confortabil pentru client.
De ce altceva standardele de servicii importante? clientul de multe ori nu poate oferi o evaluare diferențiată, ce impresii de cumpărături au fost pozitive și care sunt negative, și definește integral un vector în formă de evaluare „cum ar fi - nu ca“ Dezvoltarea standardelor sugerează apariția unei liste de evaluări diferențiate apoi făcute posibile multe lucruri. . în primul rând, există un anumit interval, de exemplu, să se compare cu concurenții (chiar scor pe această linie va fi oarecum subiectiv). în al doilea rând, este mai ușor de a explica unei persoane în ceea ce ar trebui să fie făcut. În al treilea rând, vă puteți uita la dinamica, și anume calitatea serviciilor, care are loc în timp (în special, la schimbarea de personal). Pe scurt, standardele pot fi un instrument de măsurare. Nu în ultimul rând o astfel de scară poate juca și de a dezvolta un sistem eficient de stimulente financiare pentru angajați.
Crearea și punerea în aplicare a standardelor de servicii
Apariția unor standarde este posibilă în două moduri: „germinare de jos“ (în cazul în care descoperirile de succes și forme de serviciu, nu numai, ci și să prindă rădăcini în activitatea personalului și a asigurat sub formă de tradiții), sau „locuri de muncă de top“.
Avantajul prima opțiune este că este organică, și forme acceptate au dovedit deja viabilitatea lor. Trebuie menționat că nu este vorba despre experiența întregii echipe, în cazul în care există întotdeauna cei din afară și în primul rând, și „mintea strălucitoare“, a căror experiență în viitor, aceasta are sens să rezume și să introducă în „producția de masă.“
În plus față de voința politică, capul aduce la punerea în aplicare a noilor standarde de serviciu și o înțelegere reală a capacităților și intereselor societății actuale. Se înțelege că cumpărătorul (client) vrea să intre în termeni de serviciu și că, și un altul, iar al treilea, dar mutual Din păcate, societatea nu este întotdeauna benefică pentru a efectua toate dorintele clientului.
Dacă vorbim despre lanturile de magazine, standarde de servicii este recomandabil să se stabilească la nivel central. Și ar trebui să fie abordate la un nivel ridicat, pentru că, în primul rând, aceasta se referă în mod direct politica de vânzări și, pe de altă parte, de standardele de management al societății va informa fiecare angajat al viziunii sale despre modul de a servi clienții. Rețineți, cu toate acestea, un alt punct, și anume, ceea ce este rolul managerilor de la diferite niveluri pentru a asigura calitatea serviciului. În practica noastră, a fost un caz în care proprietarii rețelei comerciale au crezut că fiecare dintre noi clienti sunt servite în conformitate cu un standard unic. Evaluarea rapidă a arătat că acest lucru nu este adevărat, iar diferența a fost semnificativă între magazine. Cel mai adesea, aceste diferențe depind, de regulă, de către managerii de magazine specifice. Faptul că cei mai mulți dintre managerii de magazine înființat activitatea personalului, poate că nu literalmente „sub el“, dar, desigur, în conformitate cu ideile lor despre cum ar trebui să fie.
CUM SE PĂSTREAZĂ PIERDE serviciu slab?
Proiectarea, implementarea, monitorizarea și menținerea unor standarde de sistem de servicii - ceva destul de scump. Este în valoare de cheltuieli de bani pe ea? Să încercăm să calculeze cât de mult costurile sunt comparabile cu cele ale pierderilor viitoare suportate de către companie prin reducerea numărului de vânzări, ca urmare a nu suficient de bun serviciu.
Să ne imaginăm un magazin (de exemplu, încălțăminte), în cadrul căreia valoarea cecului medii ($) este de 60 de dolari. De asemenea, presupunem că numărul de vizitatori pe zi (n) este egală cu 1 000 de persoane (care este destul de posibil pentru a stoca într-un loc cu o cruce bun). Conform datelor empirice, valoarea ratei de cumparatori reale (de exemplu, cât de mulți oameni din zece vizitatori pentru a face o achiziție) (b) aproximativ 0,2. Rata de pierdere a clienților din cauza defectelor de calitate a serviciului (k) să ia egal cu 0,3 (marketeri cred că trei oameni din zece nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor nu vine înapoi la acest magazin mai mult).
Folosind aceasta pentru a calcula datele originale, obținem magazin de circulație pierdere pe zi în cantitate de: R = $ * n * b * k = 60 x 1000 x 0,2 x 0,3 = $ de 3600.
Unul dintre principalele motive pentru care explica de ce problema calității serviciului este încă „în aer“, și nu găsește punerea în aplicare efectivă la fel de des cum ne-ar dori, poate fi numit un nivel suficient de ridicat de concurență între comercianții cu amănuntul din România. Cu toate acestea, acum putem vedea trendul pozitiv este faptul că aproape toți comercianții cu amănuntul sunt de lucru pentru a promova branduri proprii, în acest sens, să acorde o atenție la stabilirea imaginii corporative și de identitate corporativă.