Soluționarea situațiilor conflictuale complexe, cu oaspeții în restaurantul Galaxy

În afară de nemulțumirile „obișnuite“ (mese de calitate preparate, nivelul de serviciu, muzică), oaspeții de restaurante și cafenele pot fi plângere foarte specifice, uneori, nici măcar în legătură cu activitățile instituțiilor. La vizitatorul poate fi o zi dificila sau o stare de spirit proasta. Sau poate fi doar un mod aparte de a comunica, temperamentul sau obiceiul să se uite la toate aspectele negative. Trebuie să pună cu acest lucru. Acești clienți în restaurant de afaceri este numit oaspeții „dificile“.
În mod ideal, desigur, cel mai bine este de a încerca să evite situația de conflict. Dar, în practică, au adesea conflicte „rezolva“. Chelnerul ar trebui să ne amintim că clientul este întotdeauna dreptate, chiar și atunci când nici un drept la toate. În cazul în care reformularea în scopuri interne. acesta va fi mai ușor de înțeles acceptabil și sloganul pentru personalul: Clientul crede că are întotdeauna dreptate, iar noi nu l-am oprit să cred, pentru că noi klintoorientirovannaya echipa.

Algoritmul pentru rezolvarea reclamațiilor clienților în restaurant

1. În cazul în care un invitat sa plâns agresiv, puteți face fie cererea sa. fără a forța vizitatorul să-l repete și să aștepte, fie. în cazul în care această nemulțumire nu presupune o acțiune, să accepte în tăcere reproș, apoi cer scuze oaspetelui pentru neplăcerile create. vă mulțumesc pentru problemele identificate și oferind astfel o oportunitate de a îmbunătăți procesul de afaceri a restaurantului. Puteți afla toate detaliile necesare, în cazul în care este ceva esențial pentru un restaurant.

2. În cazul în care un oaspete nemultumit necesită unele acțiuni pe care le puteți efectua, chiar dacă nu este acceptată, apoi face o excepție pentru el. În același timp, prezintă interes sincer și dorința de a ajuta. să verifice personal că toate măsurile necesare pentru a preveni conflictele și a făcut de oaspeți mulțumiți.

3. În cazul în care cere un oaspete, nu poți, apoi spune imediat și ferm vizitatorul că acest lucru nu este posibil. Fără a explica nimic. Tonul vocii (blând, dar ferm) și punctul dumneavoastră de vedere (avertizare, dar inflexibile) trebuie să demonstreze, „Îmi pare rău, aș face cu toată inima mea, dar este absolut imposibil.“ Dar încă mai oferă vizitatorilor o alternativă.

4. În cazul în care în etapa de conflict continuă de nemulțumire, chelnerul nu trebuie întrerupt nu și-a exprimat la sfârșitul oaspetelui. Nu poți face scuze. Niciodată nu o să apere sau să justifice oaspetele său. Nu este nevoie pentru a convinge un oaspete sau pentru a explica orice motive. Nimic nu trebuie să vorbim. Oaspeți nu se poate auzi. Cuvântul fiecare adaugă doar combustibil la foc.

4.1. Stai și ascultă, dând din cap înțelegător in timp ce Vizitatorul nu vorbească și să nu tacă.

4.2. Dacă ați început să vorbească, și tăcere oaspetele a primit un al doilea, și din nou a revenit la acuzațiile și învinuiri, du-te înapoi la revendicarea 1. care este, din nou, așteptați și ascultă.

4.3. Când oaspetele este gata să trebuie să te asculte, să-l oferi o soluție la această problemă.

4. 4. În cazul în care problema nu poate fi rezolvată imediat, informează vizitatorul ce măsuri aveți de gând să ia, verificați data și ora. Sunați numele invitatului - care să își asume responsabilitatea personală.

4.5. Dacă oaspetele a fost nemulțumit de decizia pe care o oferă, cere ajutor conducerii

4.6. Toate plângerile, nemulțumirile, conflictele trebuie să fie înregistrate în jurnalul de bord incidente și raportate supraveghetorului imediat.

Exemple de soluționare a conflictelor

Vizitatorul a spus că el a calculat greșit, începe să facă probleme.

Regula generală permite orice situație de conflict este de a reduce, de exemplu, evenimente de transfer loc în sala, în fața altor persoane în spațiile de cazare mai izolate, cum ar fi administrator de cameră. În cazul în care oaspetele refuză să meargă, ar trebui clarificat faptul că datele pe care doriți să rămână în numerar în prezența lui. A doua regulă - pentru a preveni răspândirea conflictului, și anume, la toate costurile încearcă să evite să fie atras în ea noi membri. Dacă urmați primele două reguli, veți avea mult mai multe oportunități de a folosi argumentele pentru a dovedi nevinovăția lui.

Oaspeți prost educați și obișnuiți să nu să stea pe ceremonie cu personalul.

Una dintre cafenea vorbesc cu chelnerita nu doar o voce ridicată, dar chiar și aproximativ, folosind fraze. „Mă auzi bine?“ și „vino repede!“. În același timp, face remarci nefondate și provoca altfel de conflict. Nu începe apărarea atacului, sau, dimpotrivă, să fie teamă și să accepte cu umilință ton insultător. Abordarea dreapta: un zâmbet și un răspuns profesional: „.. Vă mulțumim pentru comanda dumneavoastră este alegere foarte corect vom asigurați-vă că ați plăcut.“

Oaspeți nemulțumiți de calitatea de mese, și-a exprimat nemulțumirea cu voce tare.

Scuze, înlocuiți masa, indiferent de drepturile unui invitat sau nu. Dacă nu se poate stinge metoda de conflict propuse, apel de protecție, face contul de oaspeți în sala de admin și expulzat din instituție. Dacă un oaspete - o persoană importantă, un restaurant de des de, același lucru ar trebui să fie făcut cu creșterea attentiveness, și să-l informeze că el va fi plătit unitatea de seară.

Chelner vărsat sos pe oaspetele costum.

Imediat departe, oaspeții din public, sala de administrator la o altă cameră, în cazul în care nu există persoane. Încurajați copilul să se schimbe într-un costum, ați pus în sus în mod specific pentru astfel de cazuri. Cheltuiți de curățare costum de urgență, utilizând instrumentele existente. Oferta oaspeții să-și petreacă seara pe casa ca o compensație pentru neplăcerile create. Dacă acest lucru nu este suficient, ofera un discount de serviciu carte de club, etc. În caz de daune ireparabile costumul oferit să plătească costul.

Un vizitator ia urmărire atenția doamnelor la masa următoare, un conflict este berii.

În această situație, administratorul (maitre d „) trebuie să se facă într-un mod blând remarcă faptul că doamnele de oaspeți nu sunt dispuse la dialog și nu ar trebui să le impună societății lor. În cazul în care acest lucru nu este eficient, este necesar să se acționeze asupra situației.
Opțiunea A: Guest - o persoană importantă, un restaurant de des de. Este mai bine să transplant doamnele de la o altă masă, scuzându-și oferind o sticlă „compensare“
șampanie din partea casei.
Opțiunea B: doamnelor - VIP-uri, patronii restaurantului. Sunați gărzile petrec în camera de oaspeți administratorul, face un calcul și expulzat din instituție.
Opțiunea B: ambele sunt importante pentru oaspeții restaurantului. Încearcă să distragă atenția vizitatorului, de exemplu, oferă pentru a produce o nouă colecție de degustare de vin din partea casei. În același timp, convinge femeile să se schimbe masa, acționând în conformitate cu opțiunea.

Trimite-ne opțiunile pentru situații de urgență și de conflict,
Răspunsuri la întrebările dvs. practici, profesori, formatori și
Controlați restaurante celebre cu o bună reputație de client.