situațiile de conflict în clinici urbane cauze și modalități de a rezolva subiacente
Conflictele in structurile de ingrijire a sanatatii prin ochii medicilor
În 78% din clinica medicii au avut conflicte cu pacienții.
Ca cele mai frecvente modalități de soluții de conflict și de conflict s-au dat grijă de soluționarea conflictului (27%) și conflictele de netezire (27%). 22% dintre respondenți au dorit să realizeze o cooperare în rezolvarea conflictului, 20% - un compromis, 4% dintre respondenți au dovedit corectitudinea poziției sale.
O parte din medicii au spus că apariția conflictelor inițiate de către pacient și nu este justificată de niciun obiectiv circumstanțele au fost (Fig. 1). Deci, ca cele mai frecvente cauze ale medicilor indică alfabetizare scăzută și cultură a populației (29%). O parte semnificativă a medicilor (76%) au spus ca numarul de pacienti cu negativ sau neîncredere în ceea ce privește medicii este în creștere în fiecare an. În conformitate cu 12,9% dintre medici, și devine o cauză de conflict. Aparent, există o anumită defecțiune a mass-media, care creează un sentiment negativ în rândul populației. Este o sursă de conflict vezi 4.8% dintre medicii intervievati.
O altă parte din respondenți cred că există motive obiective pentru a conflictului. În 8,1% din cazuri sunt cauzate de suprasolicitarea medicilor, 1,6% - incompetența personalului medical, 13% - asigurarea insuficientă a medicamentelor. 21% dintre medici cred că cauza conflictului - deficiențele în clinici munca în sine.
Principala problemă în activitatea de clinici, medici numit lipsa de echipamente de calitate, - această opinie este împărtășită de 27,7% din respondenți (Figura 2). O treime dintre respondenți cred că medicii clinici suprasolicitat: din cauza creșterii populației (18,7%) și din cauza statelor understaffing (15,3%). 16,8% dintre medici la deficiențele lucrării includ lipsa de clinici de medici de specialități înguste, 11,3% - lipsa de informații GP privind disponibilitatea medicamentelor în instituțiile farmaceutice, care sunt disponibile pe bază de prescripție medicală gratuită.
Organizarea lucrărilor de registru a fost criticată, 9,3% din medici. 68% dintre respondenți au exprimat opinia că șeful registrului trebuie să fie un expert cel puțin cu studii medii medicale. Acest lucru îi va permite să rezolve mai competent și prompt litigiilor în curs de dezvoltare, calificat pentru a instrui angajații și departamente pentru a monitoriza calitatea îndeplinirii sarcinilor lor profesionale.
Conflictele in structurile de ingrijire a sanatatii, prin ochii pacienților
Cercetatorii au efectuat un studiu de pacientii care au primit îngrijiri medicale în diferite centre de sănătate din Moscova. In total 111 de pacienți au fost intervievați, dintre care 59,5% dintre femeile cu vârste cuprinse între 18 și 80 de ani, 40,5% dintre bărbații cu vârste cuprinse între 18 și 80 de ani. Pe de contact au fost mai multe femei care doresc în vârstă de 45-55 ani
Respondenții au fost rugați să evalueze profesionalismul medicului locale. Aproximativ jumătate dintre pacienți au raportat că nivelul de pregătire medicală, „excelent“ și „bun“ (15 și 39%, respectiv), 35% a caracterizat-o ca fiind „satisfăcătoare“; 11% nu sunt mulțumiți de profesionalismul medicului de familie.
Studiul a arătat că evaluarea medicului depinde de sexul pacientului: barbatii sunt mult mai mare aprecia munca unui medic decât femeile. Constatarile sunt in concordanta cu studiile anterioare. Conform observațiilor PY Aronson mai multe femei decât bărbați au tendința de a respinge medicamente și atitudinea în general negativă la medicina clinică.
În același timp, 44% dintre pacienți spun că medicul locală le tratează bine, și 16,2% chiar vorbi de o relație de mare (fig. 3). 27.2% caracterizează atitudinea medicilor ca fiind satisfăcătoare, 12,6% - ca nesatisfăcătoare.
Calitatea de îngrijire
Este demn de remarcat faptul că mai mult de jumătate din pacienți (54%) au vizitat clinica numai atunci când este necesar, o treime (36%) - de câteva ori pe an, 4% dintre respondenți - o dată pe an, iar 6% sunt încercarea de a cere ajutor în privat organizații medicale.
Reticența pacienților pentru a vizita clinica si se reflecta in atitudinea lor fata de examenul clinic. 56% nu doresc să treacă din cauza de lungă ședere în linie, 28% nu au văzut-l după cum este necesar.
Că cozile constant la policlinici vrac a pacienților (41,12%) au indicat ca principalul dezavantaj al instituției (Fig. 4). Mulți pacienți sunt nemulțumiți de organizarea registrului (13,08%) și rugozitatea angajaților săi (7,08%). Pacienții nu sunt mulțumiți cu personalul nepoliticos policlinici de comportament: 6,08% comentarii negative despre comportamentul de asistente medicale, 5,61% - despre comportamentul medicilor. Fiecare pacient a zecea (9,81%) nemulțumiți de programul de lucru camerele de diagnosticare.
Abordări rezolvarea conflictelor
Abordarea ideală poate fi descrisă ca fiind preventiv. În acest caz, sarcina medicului - pentru a evita un conflict. Pentru acest comportament bazat medicul trebuie să se bazeze pe principiile prevăzute în jurământul unui medic.
Jurământul afirmă că medicul trebuie să trateze pacientul cu atenție și gânditor. Cele mai multe dintre medicii intervievati sunt de acord cu privire la necesitatea de a exercita reținere în a face cu pacienți. Medicul trebuie să încerce să înțeleagă motivele pentru care nu sunt de acord cu pacientul el în aceste sau alte probleme.
Jurământul trata cu amabilitate colegii le cere. Este inacceptabil să discute sau să umilească un alt specialist cu pacienții. Atunci când comunică într-un medic echipa trebuie să facă eforturi pentru a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă și respect, indiferent de statutul sau poziția unui alt angajat.
Un rol important în crearea unui mediu confortabil în organizația medicală are consiliul de administrație. Șeful instituției medicale este necesar să se cunoască natura conflictelor și modalități de rezolvare a diferitelor conflicte.
Toate reclamațiile primite și căile de atac - provenind atât de la pacienți și vizitatori, precum și de către angajații organizației - trebuie să fie luate în considerare în mod obiectiv și constructiv.
Ce măsuri pot fi luate pentru a reduce numărul de conflicte?
O parte a problemei, și că pacienții și medicii cred cauzele conflictului, din cauza constrângerilor de personal (coadă de suprasarcină medicii, incapacitatea de a obtine o programare la specialiști). Din păcate, în lipsa de personal existent este dificil de a oferi o soluție completă pentru această problemă. După cum arată practica, chiar si stimulente financiare nu oferă întotdeauna afluxul de personal.
Sistemul de gestionare a energiei organizațiilor medicale pentru a crea motivare non-financiară a angajaților, care poate fi un avantaj competitiv în instituțiile de pe piața muncii.
Mulți dintre pacienții intervievați și medicii spun deficiențele registru. Remedia situația sunt decizii competente manageriale 1. Registrul trebuie să fie punctul central, care, în timp util să informeze personalul și pacienții cu privire la modificarea conditiilor de lucru ale medicilor locale, specialiști, unități de diagnosticare. La capul de registru trebuie să fie considerat responsabil pentru formarea departamentelor de personal, inclusiv instruirea tactica corecte de comportament cu pacientii, pentru efectuarea analizei de eroare, rezultând într-o situație de conflict.
Organizația medicală adecvată pentru a dezvolta algoritmi comune în situații de conflict.
În cazul unui conflict între analiza medicilor a conflictului ar trebui să aibă loc în etape: în primul rând, soluționarea situației a fost șef al departamentului, dacă nu se poate rezolva conflictul, medic șef adjunct conectat la acest nivel și, în cazuri extreme - medicul-șef. În acest caz, în cazul în care situația permite, este mai bine să amâne rezolvarea problemei înainte de sfârșitul primirea pacienților unui medic.
Șefii de organizații medicale trebuie să cunoască natura conflictelor și modalități de soluționare a conflictelor diferite.
O cauză frecventă de conflict între medic și pacient - furnizarea de servicii medicale plătite pacientului. Un element cheie al prevenirii conflictelor în acest caz - prezența în dosarele medicale fapte discuțiile detaliate cu opțiunile de tratament pacientului și faptul că documentat consimțământul informat al pacientului cu planul de tratament selectat. O înregistrare a complianței pacientului cu opțiunea de tratament selectată trebuie să fie semnate și medic și pacient.
