Service, orientată spre client

Anterior, a fost numit „trata oamenii ca ființe umane.“ „Ca o ființă umană“, ne tratăm pe cei care îi iubim, în primul rând pentru cei dragi. Cum de a răspunde la o solicitare de vizitator servicii specializate ghișeu unic, în cazul în care acești vizitatori ar fi mama lui? Cu un zâmbet cald, aproape, prietenos, dispus să ajute și toleranță pentru erori ...

Este evident că o astfel de atitudine clienților ca de obicei, dar pentru cei mai expert - fie că este realist să trăiască și să muncească? să-l - este necesar? Este clar că se pot face și de control, dar pe fiecare supraveghetor angajat nu a emis.

Să investigheze. Pentru concizie, să numim un client-angajat „cald“, și care lucrează în mod oficial și necuviincios - „la rece“. Atunci când primirea de vizitatori sunt 7 angajați, dintre care 1 este cald, și 6 rece - astfel încât de lucru cald este în mod clar dezavantajoasă. În primul rând, se creează un fond nefavorabil restul, ei se vor uita chiorâș la el, și cel mai important, toți vizitatorii se vor alinia în curând la el. Acesta va lucra pentru toată lumea, care este - nu pentru mult timp.

Cu toate acestea, în cazul în care într-un mod cald va lucra toate cele 7 angajați, situația ar fi destul de diferite. Toți vizitatorii sunt distribuite în mod egal, serviciul nu este întrerupt nemulțumit de ciocniri și conflicte, starea de spirit bună și vizitatorii, și angajații înșiși, cu atât mai mult, deoarece personalul cald sunt întotdeauna gata pentru a ajuta reciproc. Un astfel de sistem este viabil, mai ales în cazul în care angajații au învățat cum să combine prietenie și disciplina de lucru. Și un astfel de sistem de serviciu - nu este o teorie, ea a fost deja testat de ani de organizații de lucru care au construit deja un serviciu orientat către client.

Ca un angajat devine rece? Vizitatorii sunt diferite, există certăreț și contencioasă, eu vreau ca ei să se și cel mai simplu mod de a apăra - de a închide și de a crește distanța. Devin rece, oameni împinge la nivelul ochilor și intonațiile. Apoi, vizitatorul încă o dată, nu va funcționa, și întrebări suplimentare nu va cere. Există o problemă - un stil de neutralizeaza numai vizitatorii „liniștite“, și apar toate celelalte, provocând conflicte răzuibile enervant si iritant. Ei doresc să se protejeze de perete chiar mai fiabile ... - și astfel un cerc vicios.

Dimpotrivă, părtășia caldă are ca răspuns uman la fondul comercial, înțelegerea reciprocă este mai rapidă și mai ușoară, iar în cazul reacțiilor vizitatorilor litigioase ale altora vor fi pe partea personalului cald. Dar există o dificultate: părtășia caldă ne-a învățat nicăieri în mod expres cultura unei astfel de comunicare nu este comun, mulți oameni, deoarece chiar și la domiciliu, cu aceeași aproape - nu comunică. Cu mama - în mod constant luptă. Da, este dificil, dar acest lucru este dificultatea dezvăluie caracteristici suplimentare. Experiența existentă arată că formarea de înaltă calitate angajaților client-service, cum ar fi - în cazul în care clasa schimba într-adevăr oameni, oamenii își dau seama repede că un astfel de studiu este nevoie de el. Ele se schimbă relațiile în echipă, lăsând conflicte și iritare, ajutor reciproc de multe ori se manifestă și înțelegere. Și cel mai important - personalul sunt atmosfera de acasă. Când mama începe să vină la locul de muncă nu este obosit și furios, dar cald și liniștit, este chiar la domiciliu. Dar acest lucru este - tot ce ai nevoie. Și apoi ocupația, de formare, în cazul în care are loc învățarea de servicii orientate spre client, nu sunt la fel de formalitate și obyazalovke și pentru a îndeplini un real interes. Oamenii iau exerciții, cum ar fi temele și de a lucra in afara casei lor. Exercitarea "Get Netcom", "Plus-ajutor-plus", "eroare", "Compliments", "Sunshine" și "Dacă am iubit" sunt ușor de înțeles și necesare. Ele fac deja în familie, împreună, să o implice în educația copiilor, ea devine o parte naturală a vieții umane normale.

Și ultimul punct - poziția de conducere. Serviciul orientată spre client va fi rău să prindă rădăcini, dacă el nu este capul său purtător, el nu va fi „cald“, el nu va vedea personalul - cei vii. Problema este aceeași - personalul nu sunt îngeri, și mulți dintre ei sunt pur și simplu oameni leneși și nedisciplinați, și să le trateze căldură, bunătate - se pare justificată nu întotdeauna, și, uneori contraindicată. Apoi, capul ia poziția de administrator la rece, motto-ul său devine „Ti-e frica - inseamna respect“, prin care managerul și personalul sunt pe părți opuse. Șeful nu crede angajații săi, angajații nu au încredere de management. Cooperare - nu. Este inevitabil? Există, de asemenea, nr. Un lider competent știe cum să fie un cald și exigent, în același timp, motto-ul său este: „Mâna de fier într-o mănușă de catifea.“ In jurul acestuia se va ca-minded echipa, el crede personalul, și el poate avea încredere în ei. Începe funcționarea normală.

Mai mult, prezenta punerea în aplicare a unui serviciu orientat client ar trebui să înceapă cu capul, cu munca sa și stilul său de tratament a angajaților. La capul de frig nu va fi personal cald, capul creează atmosfera în echipă prin propriul său exemplu. Pe de altă parte, ca un lider nu vrea să stăpânească știința de servicii orientate spre client, dacă după activități interesante el însuși ar îmbunătăți relațiile cu colegii și relații de familie, pentru a îmbunătăți relațiile cu copiii lor, va fi un somn normal, pentru a îmbunătăți sănătatea? Mai ales în cazul în care aceste clase sunt ținute în timpul orelor de lucru și pe cheltuiala publică?

Cadrele didactice de la Universitatea de Psihologie Aplicata are experiența necesară și a calificărilor pentru ocupații de servicii orientate spre client au fost într-adevăr de bună calitate. Suntem gata să înceapă lucrul în primul rând - cu liderii. Dacă liderii vor spune, „Da, aceste activități au nevoie de noi, avem un interes legitim în acest training“ - înseamnă că suntem împreună, eforturile comune de a construi o organizație de serviciu axat pe client.

Bună ziua, Nikolai Ivanovich! Cred că orientată către client lider - este o raritate. Scopul capului de obicei - numai profit! Profit vine de la clienți și să comunice cu ei de angajați. Deci, în cazul în care profitul nu este suficient, atunci capul „pe degete explică popularitatea“ angajaților lor ceea ce ei sunt „proști, chiulangii,“ și așa mai departe. După aceste conversații angajatul nu va fi niciodată client!

Da, Anton G., acest tip de lider este cea mai raspandita inca. Dar, în ultimul deceniu, tot mai mulți manageri sunt de restructurare stilul lor de lucru, deoarece clientul vine în primul rând în cadrul companiei, unde a fost întâmpinat cu un zâmbet și respect. Un personal a lucrat la exact standardul ei trebuie să difuzeze primul de supraveghetor lor imediată.