Să ne amintim din copilărie cum de a refuza un client

Abordarea de asistență pentru clienți, clienții se așteaptă de fiecare dată pentru a auzi „da“ la orice solicitare. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil, nu?

De aceea trebuie să caute alternative fără compromisuri „nu“. Înțelegerea mecanismului de eșec - principiul cheie al soluționării acestor situații dificile. Pentru a înțelege, trebuie să te uiți în copilărie. În cele din urmă, prima dată când am auzit „nu“ atunci când părinții nu ne dau bomboane.

Copilul din noi

În cartea sa „Experiența Light“ Metyu Dikson, Nick Thoman si Rick Delisi spune că, atunci când eram mici, iar unul dintre părinți ne-a spus „nu“, am avut posibilitatea de a alege trei opțiuni pentru comportamentul:

Te gândești probabil că a crescut în acest model de comportament, dar cele mai multe dintre noi, astfel de reacții sunt încă inerente. Desigur, noi nu musca sau lovi cu piciorul, dar vom continua să strige și duemsya.

Asta-i cât de mulți clienți reacționează la eșec:

Cum să liniștească clienții, fără a fi nevoie să predea batoane de ciocolata? Răspunsul se află în atitudinea ta la locul de muncă, cunoștințele despre produs și dorința de a ajuta la consumator.

Tehnica eșecuri „corecte“ customer service

Eșecurile pot genera clienti o impresie negativa despre compania ta. Pentru a evita acest lucru, trebuie să adopte o abordare mai sensibilă la cuvântul „nu“. Ce este făcută?

Folosește un limbaj pozitiv

A spune clientul său „nu“, îți dau impresia că nu vrei să-l ajute. Chiar și într-o situație în care nimic nu se poate face, există întotdeauna o modalitate de a aduce la client într-un mod pozitiv.

Răspunsul așa cum este descris la punctul „B“, nu taie un eșec conversație dură, și termin-o pe o notă pozitivă.

Oferiți clienților o soluție alternativă

Dacă nu se poate da clientului ceea ce vrea, să încerce să găsească cea mai apropiată alternativă la acesta. Chiar dacă cumpărătorul nu este potrivit, ar fi încă recunoscător pentru că a încercat să ajute.

De exemplu, un client on-line magazin dorește să achiziționeze un anumit brand de produs, dar nu au în stoc. Se poate spune:

A) „Îmi pare rău, nu funcționează cu acest producător.“

B) „Noi nu lucram cu brand-ul, dar avem ceva de genul asta, de asemenea, s-ar putea interesa.“

Oferind clienților o alternativă, veți obține pentru a câștiga, mai degrabă decât pierde pe o vânzare. Amintiți-vă că personalul de suport trebuie să fie familiarizați cu produsul și caracteristicile sale de a fi în măsură să ofere la ea ca un substitut pentru lipsa de posturi.

Dă o explicație detaliată

Nu toți clienții sunt la fel de bine conștienți de modul în care produsul dumneavoastră. Cineva care să facă o achiziție poate necesita o mai detaliată sau o explicație cu totul nou de caracteristici sau caracteristicile sale.

Imaginați-vă că - producătorul de software și contactați echipa de asistență pentru clienți este în procesul de introducere a produsului pe site-ul companiei. Puteți construi o conversație cu el în două moduri:

A) „Dacă urmați cu strictețe instrucțiunile noastre, atunci toți ar trebui să meargă bine, dacă sunteți, desigur, nu a comis o eroare pe undeva. Sau poate site-ul dvs. nu funcționează corect. "

B) „Să mergem încă o dată prin întreaga secvență de acțiuni împreună pas cu pas. În cazul în care încă nu funcționează, am învățat de la colegii mei, există o modalitate de a face față acestei sarcini într-un mod diferit ".

Oferi clienților modalități alternative de a rezolva aceeași problemă. Dacă aveți nevoie de un exemplu pentru consumator, acesta oferă. Dacă el preferă o explicație detaliată, du-te să-l întâlnească în acest sens.

Nu lăsa clienții să fie împins în jurul

Evident, nu poate satisface complet toate cererile clienților ca și cum ai fi vrut. Dacă sunteți obligați să refuze cumpărătorului, fă-o politicos.

De exemplu, clientul dorește să se întoarcă bunuri, dar după cumpărare a trecut prea mult timp. Sunteți obligați să-l refuze, pentru că este contrar politicii companiei. Dvs. „nu“ poate fi citit după cum urmează:

A) „În conformitate cu regulile companiei noastre, nu poți face o întoarcere. Având în vedere că achiziția a luat prea mult timp. Ne pare rau, dar nu pot face nimic pentru a te ajuta. "

B) „Am înțeles problema și să discutați cu managerul dvs. despre situația. Dar, în conformitate cu regulile companiei noastre, nu am autoritatea de a emite o rambursare a produsului. Îmi pare rău. "

Nu este întotdeauna cum spui „da“ sau „nu“. De multe ori, cel mai important lucru - aceasta este impresia pe care le face. Arătați clientului că sunteți conectat în poziția sa și într-adevăr nu poate îndeplini cererea. În loc de concentrându-se pe greșelile cumpărătorului, încercați să se concentreze pe modul în care îl poate ajuta.

Spune „nu“ la dreapta

Nu poți da un răspuns pozitiv la fiecare solicitare client. Learning eșec tehnica adecvata si corecta utilizarea sa este un moment foarte important în relația cu clienții.

Amintiți-vă că clienții nu vor fi cu tine pentru totdeauna tocmai din cauza faptului că le-ați salvat. Cu toate acestea, ei vor rula cu siguranta departe de tine, simți reticența de a le ajuta.

Nu lăsați clienții de unu la unu cu compromisuri „nu“. În schimb, încercați pentru a ușura disconfortul cauzat de eșecul tău, oferind o soluție alternativă.

În plus, dacă și să-și amintească copilărie, apoi să fie sincer și complet dat ocupația lui favorită - ceea ce înseamnă că, inclusiv capacitatea de a simți nevoile și problemele clientului, mai degrabă decât nega-l ocazie formală, încercarea de a obține rapid scape de el.