Relații Profi și servicii pentru clienți

"Diagnostics" client

Principiul de a construi o relație client-service

Toată lumea știe că diagnosticul unei mașini - este nu doar funcționează cu aparatul, dar, de asemenea, să lucreze cu proprietarul său (denumit în continuare, din motive de simplitate, o voi clientul suna). Aici, pe acest aspect foarte important al muncii noastre și încerc să împărtășesc gândurile și experiențele lor.

1. Cum să obțineți diagnosticul.

Cine are nevoie de reparații urgente, vă sugerez să părăsească masina pentru a doua zi, sau stai pe spate și să aștepte până când „fereastra“. Cel mai adesea concediu, și din cauza că 10-15% nu se prezinte pentru conturile client nu mă irita. „Morții“ ia imediat, și ce să facă, și în timpul liber pentru a repara.

În cazul în care „ferestrele“ nu apare, a părăsit mașina în ziua a face fie masa de prânz sau după locul de muncă.
Atunci când se înregistrează reclamații și sugestii fixe, atunci reprezintă cantitatea aproximativă de muncă. Întrebări despre prețul nu a spus în mod specific. Ca o regulă, este: „ruble Diagnostics XXX“, și apoi totul depinde de ceea ce vom găsi probleme, sau ceea ce clientul doreste.

Întotdeauna începe cu cuvintele: „Bună ziua, am să te ascult ...“. Dacă eu sunt ocupat, asigurați-vă că pentru „un moment ...“ sau „așteptați 5 minute“. Clientul trebuie să înțeleagă că a fost văzut, el se va concentra pe prima ocazie. Amintiți-vă, un client nu trebuie să! El a venit pentru ajutor, și trebuie să-l asculte (dacă poți sau nu-l poate ajuta - este o altă poveste). Ascult atent, pune întrebări de conducere, să clarifice dorințele sale.

variante sunt posibile și alte:

a) Nu sunt sigur că pot repara (găsi vina). Eu spun clientul despre acest lucru imediat, oferind o alegere. Sau să spun, „Voi încerca să găsească o (corect), dar nu dau o garanție, în orice caz, va cel puțin XXX ruble pentru timpul“ sau o ofertă pentru a merge la un alt serviciu.

Prezența clientului.

După ce spun verificări de rutină, ce să facă (schimbare) dorește în mod necesar, și ce se poate face dacă nu. Declar costul aproximativ al forței de muncă și a pieselor. De reglementare, mă, în același timp, în cazul în care clientul este interesat de, explica de ce și ce fac și să dea recomandări.

În cazul în care clientul este pe un buget strâns, împreună vom decide ce este important să faci acum (din nou, o alegere pentru client). Toată lumea familiarizat cu tema: „atunci am să o înlocuiască tine“? Aici situația, în cazul în care nu este dificil, pentru a arunca în sus detaliile dvs. sunt guvernate demonstrând explica faptul că, dacă el se va schimba, apoi au venit din nou la diagnostic (ajustare, verificare) și să plătească. Acest lucru se întâmplă destul de des ca bani „găsit“. În cazul în care „arunca“ este dificil, cum ar fi pompa de combustibil, am explicat că vina poate fi puține, și totuși nu se adresează în mod explicit, implicită, fie poate să nu apară. De exemplu, nu există nici un motiv pentru a testa duza când pompa cântărește 1,5 kg. Prin urmare, după înlocuirea poate fi necesară pentru a veni din nou, și din nou, nu este liber. Acest lucru mi dau clientului dreptul de a alege și de a elimina problema unei garanții.

Reparați fără un client.

O altă opțiune atunci când a cerut să se uite pur și simplu pentru a șterge greșelile. Dacă timpul permite, un calculator, un ceas, elimina bug-uri (costa 300 de ruble) și da drumul. Dacă problema este simplu, oferă pentru a elimina imediat, anunțând costul forței de muncă și a pieselor. În timpul eliminarea defectelor, de multe ori clientul este de acord cu un diagnostic complet. Dacă problema este că nu înțeleg, sau de a lua timp pentru a elimina, face un diagnostic ofertă și reparații.

Încă o dată spun clientului de ce și ce să facă cu mașina lui, care au schimbat, și că, cu atât mai mult este de dorit să facă sau să verifice ce să caute. Anterior el a spus că cât costă. Acum am folosi „dealer auto“ - îmbrăcat ca totul este indicat. De regulă, în această formulare, întrebarea „De ce atât de scump?“ Nu apar, deoarece clientul alege ce să facă cu mașina lui, știind prețul aproximativ al lucrării. Există, desigur, și cazuri „clinice“, dar ei nu iau în considerare aici. Asigurați-vă că sunete: „Dacă există probleme sau întrebări, vă rugăm să sunați sau să vină.“ Și „noroc! Ride! "

La întrebarea clientului cu privire la garanțiile de multe ori am specifica: „Singurele garanții pentru că“ Multe din această întrebare șicane. Vă garantez pentru a lucra 1 luna sau 1.000 de kilometri, pentru piese de schimb - o întrebare la depozit sau magazin, de regulă, nu mai mult de 2 săptămâni. Ca o regulă, garanția emite înapoi aproximativ 10% din clienți. Din acest număr, aproximativ jumătate din revendicările - nu este rezonabil. Aici, probabil, să se oprească mai mult ...

Clienții cu pretenții pentru a încerca să ia un loc de muncă cât mai repede posibil, cu atât mai puțin el așteaptă, cu atât mai ușor va fi pentru a calma și de a negocia. Dar aparatul este de a fi sigur pentru a viziona, chiar dacă pretențiile clientului nu au nimic de-a face cu munca ta. Uneori este suficient să se arate și să explice problema lui și sfătuiască unde să meargă (dacă nu este în competența mea). Dacă pot depana defecțiunea persistă, a luat banii pentru eliminarea si piese de schimb. Pentru diagnosticare nu iau bani, explicând-l la client. În cazul în care „școala“ mei (sau asistenții mei, sau depozitul nostru), dacă este posibil, încercați pentru a repara rapid și gratuit.

Dacă problema este complicată, să ia din nou mașina pentru o lungă perioadă de timp, sau de înregistrare, avertizând clientul care va lua bani doar atunci când fotografiați probleme. Există cazuri „clinice“, dar în experiența mea, au existat 4 sau 5 ori, atunci când banii este returnat la locul de muncă, și sa oferit să „renunțe la prieteni.“ Doi dintre ei au încercat fără succes să devină din nou clienții mei.

Concurenții și va fi întotdeauna. Ei au nevoie să știe despre. Știind cine face ce face, eu le pot trimite clienților care nu pot (sau nu doresc) să se lucreze. În acest caz, colegii și concurenții am plătit la fel, și se pare că o cooperare reciproc avantajoase. Avem mai multe servicii prietenoase, ei fac aproximativ aceleași lucruri și fiecare dintre noi avem propriile lor forte. Cooperăm, completează și ajută reciproc.

Criticați concurenți cu clienții sau vorbesc negativ despre ele - este imposibil! Chiar dacă ceva concurenți „dat peste cap“ cu masina, arată în liniște și să explice clientului ce și unde nu. Cum să procedeze pentru ao rezolva. În cazul în care concurenții vin cu confruntări - în mod competent și rezonabil arată în cazul în care acestea sunt greșite, este mai bine fără clienți.

Da, lucrăm pentru bani, dar banii nu ar trebui să fie scopul dominant. Dacă lucrați cu mașina să se gândească la bani, mâinile nu se va face și nu. De ce? Este un psiholog. Principala sarcină - pentru a repara masina, atunci creierul lucrează în direcția corectă și brațele fac ceea ce le aveți nevoie. Asta e atunci când ați terminat, atunci există o chestiune de bani, munca lor trebuie să fie respectate, astfel încât negocierea suprima imediat. Reduceri dacă am posibilitatea și dorința - de ce nu? Dar este inițiativa mea.

Mai multe despre client. Repet: clientul nu trebuie sa! Cel puțin, până la sfârșitul lucrării. El vine la noi pentru ajutor, scopul lui - să repare mașina. El nu ar trebui să vină la noi „să se plece“. Dar noi nu-i datorez nimic. Prin urmare, coincidența scopul final, este necesar să se trateze reciproc ca parteneri, rezolvarea în comun toate problemele. Aroganța sau neglijare nu ar trebui să fie demonstrat că nici o parte sau de alta.

Numai cu această relație cu clientul și servismeny nici o întrebare cu privire la plata, și sunt clienți fideli care au încredere în tine, ceea ce duce la prietenii lor, etc.

P.S. Este posibil să nu sunt de acord cu toate punctele, dar am ajuns la acest timp de 15 ani. Iar lucrarea am întotdeauna, și de multe ori pentru saptamana viitoare. Mult noroc!