refuz politicos

refuz politicos
6 moduri de a spune în mod corespunzător clientului „nu“

Compania dvs. poate produce un produs bun la un preț corect sau pentru a furniza servicii de cea mai înaltă clasă, puteți fi politicos și atent pentru clienții lor. Dar nu contează, deoarece clienții vor găsi întotdeauna un motiv de nemulțumire.

accidente de program, de taxi se află într-un blocaj în trafic, curier merge prea încet, „m-am gândit că ar fi verde, iar acest celadon“, „Pot avea o reducere nu este de 10%, dar cel puțin 35%“, „în cazul în care luna de pe cer pentru aceste câteva mii?“.

Nu grosolănie răspuns, chiar dacă pare un răspuns adecvat, nu este o opțiune. Dar, în orice caz, trebuie să învețe cum să vorbească cu clienții „nu“ pe de o parte, fără vina mistuitoare și, pe de altă parte - fără agresiune.

Vă vom spune despre modalitățile de refuz politicos, care va ajuta să se ocupe de situații incomode și spune fără rușine „nu“ client, fără a strica relațiile cu el.

Destul de des, reclamațiile clienților sunt emoționale, dar nu foarte informativ:

„Actualizarea dvs. - e de rahat acest tip de gunoi. Întoarceți-l ca a fost! „“ Unde e managerul, cum ar fi numele lui a fost Vasile, cu care am vorbit miercuri? Vreau să lucrez numai cu el, și tu, eu nu știu și nu vreau să știu! Cum adică renunțați? Cum pot fi?“.

Atunci când clienții se comportă în acest fel, ei vor cel puțin să vă dau posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare, cum ar fi acest lucru:

„Îmi pare rău să aud asta. Ați putea să se clarifice ce vă place în versiunea anterioară, care nu puteți găsi după actualizare? De ce vă place să lucrați cu Vasile? Dacă explicați, voi încerca să ia în considerare acest lucru, și poate că va fi mai convenabil de a lucra cu compania noastra. "

Desigur, nu înlocuiți noul produs pe versiunea veche, nici nu convinge Vasile a demisionat pentru a merge înapoi, nici măcar nu va încerca. În acest caz, nu contează.

Vei da clientului un motiv să se simtă că opinia sa pentru tine este foarte important și este preocupat de compania dumneavoastră.

Apropo, un bonus suplimentar poate fi faptul că explicația clienților va ajuta cu adevărat să rezolve problema lor.

Promisiunea de la client să-l ia în considerare în cererea viitoare

Foarte des clienții să înțeleagă prea literal expresia „orice capriciu pentru banii tai„si doresc de la compania pe care nu le poate da.

Compania de a livra pizza la casa, de obicei, nu oferă ca o opțiune din coșul de gunoi sau de mers pe jos de câine. Și pizza - nu întotdeauna la fel ca rolele. Companiile specializate în organizarea odihnei copiilor sunt rareori implicate petreceri de burlaci, dar, uneori, clientul nu cred acest lucru.

S-ar părea un simplu „livrare pizza nu, vom face, nu role“ ar fi de ajuns. Dar acest lucru nu este adevărat, pentru că:

- În primul rând, frustrează clientul și reduce potențialul său de loialitate (pentru că într-o zi el vrea doar la pizza)

- și în al doilea rând, voi vă priva de un instrument suplimentar și complet gratuit de marketing.

Pentru a nu supara client, se poate spune ceva de genul:

„Din păcate, în acest moment nu suntem implicați în role de livrare, dar ne vom gândi la asta. Compania noastra monitorizează îndeaproape cererile clienților, iar în cazul în care solicitările cum ar fi a ta va fi de ajuns, în viitor, vom revizui gama sa. "

Clientul frumos să știe că cererea sa nu va dispărea și că a atras atenția, chiar dacă acesta este tipul de client care încearcă să rezerve un striptease în agenție pentru organizarea de petreceri pentru copii.

Cu toate acestea, este important să se aibă în vedere faptul că această metodă este un refuz politicos funcționează numai în cazul în care compania dumneavoastră este într-adevăr gata să schimbe linia de produse, pe baza cererilor clientului.

Oricât de mult s-ar putea dori pentru a liniști clientul pentru a obține pur și simplu scape de ea „aici și acum“, nu o face. Evitați minciuni și promisiuni goale.

Nu ar trebui să revină la client că cererea sa va fi luate în considerare și revizuite, dacă nu sunteți de gând să împartă chiar și aceste informații cu cei care fac astfel de decizii.

Cheat client rău, nu numai pentru că este lipsită de etică, dar și pentru că oamenii tind să se simtă bine acest tip de nesinceritate, și răutatea ta poate întoarce împotriva ta.

Mai bine pentru a împiedica clientul și să răspundă „nu“ decât să trișeze, spunând: „Vom lua în considerare solicitarea dvs.“ Pentru că, după un timp să uiți asta, sau la locul tau va fi colegul tău neavizat sau, chiar mai rău, cu capul, infigeti apelul de client înapoi și întrebați cum stau lucrurile acolo cu „dorințe“ lui.

Spune „nu“ cu alte cuvinte,

Dacă aveți nevoie să refuze cererea unui client, s-ar putea face acest lucru bine, chiar și fără a folosi cuvântul „nu“.

În loc de „Nu, noi nu și nu va fi un tort cu o stripteuză,“ putem spune, „Da, am înțeles că mulți oameni ca streaptease și alimente care le unesc ar fi un mod interesant, dar mi-e teamă că societatea noastră nu este gata și este puțin probabil această opțiune vom vreodată „sau“ noi nu suntem în prezent în măsură să facă acest lucru pentru tine, dar vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat. "

Sincer, dar răspunsul politicos este mai probabil să părăsească ușa deschisă pentru un tratament de succes în viitor, iar clientul va fi lăsat sentimentul că acesta este pierdut complet timp pe tine.

Dă clientul simt că a auzit

Este adesea important ca oamenii să înțeleagă că problemele lor au auzit și înțeles. trucuri simple, cum ar fi un apel la client sau expresii cum ar fi numit „Înțeleg ce vrei să spui,“ continua să lucreze.

Vă mulțumim oamenilor pentru ceea ce au dat să știi ce au nevoie. Ce-indiferent de problema lor, este important ca acestea să ia timp și adresat-l pentru tine, chiar dacă acestea nu fac distincție între role de pizza și nu își dau seama că operatorul call center nu va rezolva problemele lor cu dizabilități de învățare reduse la noile tehnologii.

Apropo: raspunde rapid, dar nu prea repede, astfel încât să nu cauzeze clientului suspiciunea neplăcute pe care este, în mod automat, fără ca măcar să cercetând problema lui.

Dacă sunt grave cu privire la aceasta, pentru a menține loialitatea clienților companiei dvs. sau pentru dvs. personal într-o perspectivă de lungă perioadă de timp, ar trebui să încercați să-i ajute, chiar dacă acum nu te va face beneficiile evidente. Da, nu dă role, dar poate muta pentru a apela compania care face acest lucru, chiar dacă acest lucru este concurent.

Următorul lucru pe care cel mai important pentru client (dupa ce a primit ceea ce dorea) - sentimentul că cererea sa tratat corect cu atenție și în mod serios.

Dacă competent și onest aproape combina diferite metode de refuz politicos, dvs. „nu“ va fi perceput de către client aproape ca „da“. Acest lucru va permite nu numai pentru a evita jena, dar, de asemenea, să consolideze relațiile bilaterale dintre client și companie, și, nu în ultimul rând, între tine și client.