Psihologia comunicării în situații de conflict în restaurantul de afaceri, vin - serviciu
Industria ospitalitatii pune o prioritate pentru a oferi oamenilor servicii de calitate. Aș dori să ne amintim cuvintele lui Dzhona Shoula „Bad serviciu face compania pentru a face un pas înapoi, permițând o reținere bună pe teren, și doar un serviciu excelent deplasează compania înainte.“ Dacă vorbim direct despre afaceri restaurant, este important să ne amintim că fiecare angajat instituțiile trebuie să fie pregătite pentru a interacționa cu oaspeții și colegii adecvat și politicos, în ciuda situației. Acesta este motivul pentru formarea chelneri și alți membri ai personalului restaurant trebuie să includă elementele de bază ale psihologiei comunicării în situații de conflict.
Există mai multe modalități de soluționare a conflictelor în afaceri restaurant. Cel mai frecvent utilizate și acceptate sunt evitarea conflictului, compromis și anti-aliasing. Conflictele apar cel mai frecvent în cazul unei nepotriviri de caracteristici reprezentative personal al restaurantului (de obicei, ospătar) și oaspete. Uneori, conflictul în curs de dezvoltare este cel mai ușor de rezolvat prin înlocuirea chelnerul, cu care oaspetele face contacte. Apropo, contrar opiniei populare, nu numai chelnerul trebuie să știe cum să rezolve conflictele. cursuri de somelier sau managerii de restaurante ar trebui să includă, de asemenea, psihologia de bază de conflict, deoarece este posibil o situație în care au nevoie pentru a rezolva disputele pe cont propriu.
Cauzele cele mai frecvente de conflict în restaurant și soluțiile lor
Cel mai frecvent motiv de nemulțumire față de oaspeți - timpul de așteptare sau de serviciu. Uneori restaurantul este atât de popular încât oaspeții au trebuit să aștepte în coada de așteptare, apoi un administrator scuze poate oferi clienților o băutură gratuită. De asemenea, un motiv frecvent pentru conflict este timpul de așteptare al ordinului. oaspeții insatisfacție pot fi justificate (băutură de așteptare este de peste 5 minute) și nefondate (invitat care a comandat un fel de mâncare fierbinte, nefericit că nu este de 10 minute mai târziu), dar, în orice caz, chelnerul nu ar trebui sa într-un argument cu un oaspete, dar numai cerem scuze pentru neplăcerile create. Oaspeții trebuie să fie avertizați cu privire la posibila întârziere în pregătirea meselor (de exemplu, din cauza problemelor de echipamente de bucătărie).
Orice conflict ar trebui să fie rezolvată imediat. În cel mai bun caz - chelnerul trebuie să se prevadă o situație, mai ales în cazul în care conflictul este fabricarea berii.
Este posibil ca atunci când un oaspete spune că el a adus un alt fel de mâncare în loc ordonat. Există mai multe moduri de a rezolva această problemă: fie pentru a înlocui vasului, sau a afișa meniul vizitatorului i să arate ce poziție a ales, sau ordine de intrare deschisă chelner pad. În cazul în care oaspetele încă susține că nu a comanda acest fel de mâncare, aceasta ar trebui să efectueze și nu include o verificare. Află cine a făcut greșeala de a produselor alimentare prin care se dispune nu se confruntă cu oaspete. Gândindu-chelner corectitudinea invitat sau în spatele scenei, în acest caz, în cazul în care chelnerul știe meniul este rău - acesta nu va juca în favoarea sa și masă gătită în mod greșit este un chelner eroare.
O altă notă de oaspeți se pot referi la calitatea produselor alimentare. În cazul în care vasul este pentru un motiv oarecare, nu se potrivește, puteți transporta vasul și se aduce la starea dorită a oaspetelui (carne prăjită slab), în cazul în care acest lucru nu este posibil, înlocuiți vasul. În orice caz, la momentul comenzii trebuie să fie descrise în detaliu antena, caracteristicile sale (de exemplu, acută) și o parte din ingredientele pentru a evita astfel de situații cât mai mult posibil.
Este demn de menționat oaspeții fără scrupule, care impun pretenții nejustificate pentru a obține o masă liberă. De exemplu, oaspetele mănâncă până aproape întreaga porțiune de cald, apoi se plânge că se prăjește carnea rău. În acest caz, ar trebui să fie invitat tactfully dozharit porțiune rămasă.
În cazul în care oaspetele nu este mulțumit de locația sa, este necesar să se găsească o altă masă, fie pentru ea, sau să își ceară scuze în numele instituției. De multe ori, în timpul evenimentelor, oaspeții mai conflictuală în stare de ebrietate. De obicei, pentru a stinge astfel de conflicte necesară intervenția personalului de securitate.
O altă cauză comună de conflict - momentul cont de plăți. În cazul în care instituția nu este în prezent acceptat pentru cardurile de plată, pre-notificare despre acest invitat, astfel încât să nu-l pună într-o poziție dificilă, forțând cere prietenilor să aducă bani. Principalul lucru pe care ar trebui să fie luate în considerare reprezentanți ai instituțiilor în soluționarea unor astfel de litigii - către oaspeții ar trebui să fie în mod constant prietenos și netedă. Nu este nevoie să argumenteze și de a folosi brusc oaspeți neprezentări cuvinte (nu, nu poți), în special în cazul în care oaspetele este iritat. Este mai bine să plătească în afara conflictului, fiind de acord cu el, „Bine, hai să vorbim“ și arată disponibilitatea de cooperare și interacțiunea pașnică.
Cel mai interesant este faptul că conflictul este pentru restaurant - un fel de test de rezistență, care în cele din urmă se dovedește locuri ... chiar util! Oaspeți, care a fost nemulțumit de calitatea serviciului și nu a spus nimic, este puțin probabil să se întoarcă la restaurant. Prin urmare, este necesar să se poată să anticipeze și să rezolve conflictele, indicând faptul că vizitatorii sunt întotdeauna binevenite în instituție și sunt în măsură să le audă, care are în mod invariabil tuturor vizitatorilor de a re-vizita.