Pe măsură ce chelnerul rezolva în mod eficient situația de conflict cu conducerea invitat pe

Pasul 1: asculta cu atenție oaspeți

Nu este nici un secret faptul că, în cazul în care un om este revoltat, el are nevoie pentru a da drumul la abur. Cel mai bun lucru - să înceapă un conflict de negocieri, în tăcere ascult nemulțumirea clienților, întregul său aspect care indică faptul că sunt pline de atenție și în același timp, îmi pare rău pentru ce sa întâmplat. Ar fi bine pe tot parcursul negocierilor de conflict să aplice abilitățile de ascultare activă, în special, pentru a da din cap, pentru a menține contactul cu ochii, dar nu găuriți ochii, interjecții inserate și cuvântul „da“, „desigur“, „Te-am auzit.“ Nu aveți nevoie să vină cu un răspuns în cap în timpul întregului oaspete tiradă și să încerce să surprindă esența plângerii și să se pregătească în mod corect pentru răspuns eficient.

Pasul 2. Instalați cauzele conflictului

Este probabil că acest conflict nu a fost încă erupt, un oaspete este nemulțumit de ceva. În procesul de a înțelege gravitatea problemei este necesară pentru a evalua un număr de puncte.

• Starea de spirit a oaspeților. Toată lumea știe că oamenii diferă în abordările lor la aceeași problemă. Sunt pozitive, oaspeții, deschise, loiali instituției, gata de a ierta deficiențe chiar grave. Există, de asemenea, cei pentru care fiecare detaliu - un motiv, un scandal pentru întregul restaurant. Și nu poți face nimic în privința asta, chelnerul ar trebui să aibă suficient de rezistenta pentru a rămâne calm și exterior adecvat în orice situație.
  

• Severitatea abateri de locuri. Desigur, nu se poate compara cu o ceașcă de cafea vărsat în ajunul oaspetele a cumpărat o rochie într-un magazin scump, și cireșe, a căzut dintr-o bucată de tort și situată pe tort, iar următorul pe placa.
  

• Competența de a rezolva problema. Nu este nimic mai rău decât un chelner, care stă ca o statuie, sau, mai mult decât atât, fuge, mormăind ceva de neînțeles, și se ascunde în bucătărie, în speranța că totul va format într-un fel. În cazul în care un angajat nu este sigur că el este capabil să rezolve problema, cel mai bun mod clar rosti fraza „Îmi pare rău, voi invita un manager de schimbare, care este autorizat să decidă astfel de întrebări.“
  

• Capacitatea de a remedia rapid problema. Este necesar să se ajungă la scuze din alternativele deja dezvoltate în minte, care vor fi apoi oferite vizitatorului (în continuare, voi da exemple de modul în care acest lucru s-ar putea uita în practică). Managerul trebuie să dezvolte soluții pentru standarde probleme tipice de el însuși sau să le scoată de formare, și apoi transmite chelnerilor.
  

Pasul 3. cer scuze serios de oaspeți

Cartea este un manager de succes. Parteneri. Personal. vizitatori

Chelnerul poate încerca să rezolve conflictul, în cazul în care decizia este în competența sa. Scuzele ar trebui să fie sinceră, cu un indiciu de remușcări. Fit fraza „pentru noi este un incident grav“, „Eu promit să aducă această problemă în atenția bucătar“, „cei vinovați vor fi pedepsiți“, „Acest lucru este în întregime vina mea, îmi pare rău, am trecut cu vederea.“ Crede-mă, în cele mai multe cazuri, în acest stadiu, oaspeții spun: „Hai, nu așa că este teribil, totul este în regulă“, etc.

Doar nu începe să plângă la masă sau du-te la oaspeți, cu ochii roșii. În acest sens, chelnerul pune oaspeții într-o poziție incomodă, în ciuda faptului că el a suferit și așa. Ar trebui să fie gata să ofere o cale de ieșire din situația, sau pentru a asculta ceea ce propunerea este, oaspetele. În cazul în care soluționarea conflictului dincolo de competența chelnerul, trebuie să luați ajutorul angajaților de nivel superior: manager de schimbare, manager.

Pasul 4. Dă atenția vizitatorilor în procesul de servicii suplimentare

Chelnerul ar face bine pentru a face un compliment oaspetelui pentru a compensa această situație. Mai mult decât atât, valoarea sa pentru o situații mai mult sau mai puțin standard, trebuie să fie convenite în prealabil locurile de control. Pentru mici probleme se va potrivi cu un desert mic, pentru a mai grave - o reducere substanțială de o singură dată, o sticlă de vin, etc. Chelnerul nu trebuie să evite contactul cu oaspetele, ar trebui să încercați să aibă care a lăsat o senzație neplăcută de locuri de vizitare. În cazul în care decizia de a face un compliment la chelner nu vine la oaspete cu întrebarea: „Vrei vei primi un desert gratuit pentru a fi overdone Fierberea?“ (Studiu de caz). Trainingurile ar trebui să fie în mod clar și să explice în mod clar chelnerului că, după scuzele compliment se face în mod implicit.

Cum de a reacționa la chelneri la conflict? 4 tipuri

Luați în considerare comportamentul chelnerilor care se găsesc în situații de conflict și să analizeze fiecare tip de comportament.

1. Insistați sale

Chelnerul încearcă să obțină negocierile sale de conflict de script și nu aude argumentele de oaspeți. Din păcate, acest comportament se produce mai ales atunci când cu chelnerii nu sunt organizate instruiri în situații de conflict, dar este în mod clar dat de înțeles că orice întoarce de alimente și băuturi vor fi deduse din salariile lor.

Invitat la efectuarea comenzii, a avertizat că vasul a făcut Unsharp. Cu toate acestea, el a început să mănânce, să înțeleagă că vasul este foarte picant.

Invitat: Acest fel de mâncare picant, și l-am rugat să facă bine definit.

Ospătar: Probabil că doriți să întreb, dar nu a cerut. Am repetat comanda.

Invitat: Eu nu pot mânca picant, eu nu pot. Eu întotdeauna mănânc acest fel de mâncare și l-am cer să fac Unsharp.

Ospătar: Nu poți avea, dar în detrimentul tine, am să-l transforme, după cum ați comandat.

2. Departe de rezolvarea conflictului

Nesupunerii și / sau incapacitatea de a chelnerului de a participa la negocieri, în încercarea de a juca de copil „și sunt în casă.“ Problema, prin urmare, nu poate fi rezolvată, ci mai degrabă mai rău.

Invitat: Am găsit în bucata clatite umplutura de ambalare.

Ospătar: Oh, îmi pare rău. Acum (este nevoie de o masă și în afara).

Oaspeții sunt așezați la o pierdere, apoi, după 10 minute înțelege că chelnerul să se apropie și de a rezolva Roble nu va, si infuriat.

Acest paradox ma surprins întotdeauna. A existat o situație de conflict, oaspetele este nemulțumit și vrea să facă o plângere la chelnerul. Chelnerul se apropie, ascultă chiar și să își ceară scuze, iar apoi preia vasul, se întoarce și pleacă. Oaspeții stați la masă, fără să știe ce se întâmplă, ce se va întâmpla în continuare. Un chelner acolo, el a fost plecat. Și oaspeții au în cele din urmă fierbe, prinde primul angajat disponibil și prin care se solicită managerul să se ocupe de problema, dar cu o voce ridicată. Acesta este rezultatul evitarea negocierilor. Discuțiile eșuează. Al doilea scenariu nu este de asemenea potrivit.

3. concede în jurul valorii de

În acest caz, baza este păstrarea unui invitat prin toate mijloacele, să încerce să se gândească la interesele instituțiilor, chiar nu se mai fac.

Oaspeți (mănâncă friptură aproape în întregime, lăsând o mică bucată a întregului vas lateral și tot sosul): Eu sunt pentru acest fel de mâncare nu intenționează să plătească. Nu-mi plăcea.

Ospătar: Desigur, dacă nu-ți place, o să-l scot din cont.

În acest scenariu, chelnerul nu-i pasa de interesele instituției. Dacă face acest lucru, cu toate felurile de mâncare care au fost aproape complet consumate departe, restaurantul poate fi distrus. Desigur, este posibil ca acest lucru este invitatului constantă, foarte importante și sunteți gata să-l ierte unele capricii, pentru că restaurantul devine mai mult decât pierde. Dar, uneori, du-te la un restaurant și, eu sunt, „Freeloaderii“ Din păcate, care dau doar posibilitatea de a profita de ospitalitatea gratuit - ei vor repeta din nou și din nou, acest truc, și chiar aduce prieteni. În cazul în care vasul este consumat aproape complet în valoare de ea, în primul rând, găsiți în mod clar de un oaspete care nu este plăcut, și în al doilea rând, maximul care oferă - un mic discount pe vas (această situație trebuie să fie incluse în formare pentru situațiile de conflict pentru chelneri). Desigur, acest lucru nu se aplică în cazurile în care o placă a fost găsit de un obiect strain. În acest moment, chiar dacă sunt lăsate pe placa doar un pic, este necesar să se facă o excepție de feluri de mâncare și să aducă primirea în ceea ce privește unele compliment.

Deci, acest tip de comportament în cadrul negocierilor este posibilă numai în cazuri excepționale.

4. Pentru a ajunge la un compromis

Ambele părți în rezolvarea conflictului cât mai repede și mai eficient posibil. Este o serie de concesii reciproce, astfel încât ambele părți sunt satisfăcute.

Invitat: Am comandat un cappuccino și mi-a adus o cafea cu lapte.

Ospătar: Îmi pare rău, e vina mea. Și în cappuccino și compoziția latte aproximativ aceeași, dar nu latte spumă biciuit. Voi încerca să înlocuiască latte pe un cappuccino, în viitorul apropiat.

Invitat: Da, bine, eu nu sunt atât de fundamental, pe lângă asta, eu sunt în grabă ...

Ospătar: Vă mulțumesc foarte mult pentru înțelegere. Pentru greșeala câteva minute mai târziu, vă aduc un mini-tort cu căpșuni proaspete. Pe deyus, cumva lumina greșeala mea.

Esența unui compromis - o concesiune voluntară de către vizitator. Chelner în nici un fel să fie presiuni, în speranța milă fraze de oaspeți, cum ar fi „o am dedus din salariul tău“, „va trebui acum să plătească pentru asta.“ Oaspeți a venit la instituția nu a descărca problemele altor oameni, el vrea să aibă un moment bun, mananca, vorbesc. În cazul în care atmosfera în care el a fost să fie asociat cu o presiune psihologică și disconfort, este puțin probabil că se va întoarce la restaurant. Cele mai multe dintre oaspeții sunt gata să facă concesii, și destul de ușor de a coopera cu chelnerul dacă el poartă discuții într-o situație de conflict în mod corect și fără isterie. Acest tip de negociere în timpul majorității conflictelor - cea mai productivă și corectă.