NPS (Loialitatea Client Index) - calculul indicelui și analiza de fidelizare a clienților

Indicele NPS Client Loialitatea prezinta gradul de satisfacție a clienților: modul în care acestea sunt îndeplinite pe care le va recomanda împrejurimile lor. NPS calculul indicelui trebuie să fie efectuată în mod constant cu o anumită frecvență pentru a avea o idee despre starea de spirit a clientului, cum și în ce direcție se schimbă. În consecință, indicele de deteriorare indicele SEN, este necesar să se pună în aplicare măsuri care vizează îmbunătățirea acesteia.

indicele NPS de loialitate a consumatorilor

Acesta este un indicator care spune antreprenorul cât de mult clienții săi se angajează la produsul său sau a mărcii acestuia. Mai precis, acest indicator caracterizează disponibilitatea de a efectua în achizițiile repetate magazin (utilizați serviciile din nou, dacă sunteți angajat în furnizarea de servicii).

Mai mult decât atât, se arată nu numai modul în care cumpărătorii dispuși va veni la magazinul dvs. din nou, dacă nu, cum ar fi dispus să-l recomande împrejurimile sale - prieteni, rude, colegi și așa mai departe ..

Indicele NPS Loialitatea reprezintă «NetPromoterScore». Dacă traduce din limba engleză înseamnă literalmente „Suport net“, ne referim, desigur, suport pentru clienții produsului, marca.

Adaptat din limba română, termenul este tradus ca „indicele de loialitate SEN».

A se vedea, de asemenea: Cum de a găsi clienți pentru afacerea dvs.

Calcularea indicelui SEN

Calculați indexul de fidelizare a clientilor de tine, afacerea sau produsul dvs. este ușor. Acest lucru se face în trei etape.

1. În primul rând, trebuie să efectueze un sondaj al clienților, solicitându-le o singură întrebare: „Care este probabilitatea de la 0 la 10, aceștia sunt dispuși să recomande compania dvs. (produs, marca, marca) mediul său?“.

„0 până la 10“ - o scală de zece puncte, unde valorile extreme reprezintă:

• 10 - „Asigurați-vă că voi recomanda magazinul dvs. (marca, marca) la toate prietenii, rudele, colegii!“
• 0 - „! Niciodată, nici un fel, în nici un caz nu vă va recomanda împrejurimile lor“
• De la 0 până la 10 de variație „Niciodată“ la „Întotdeauna, întotdeauna.“

A se vedea, de asemenea: Cum sa faci SMS buletinul informativ gratuit, prin intermediul internetului

2. În continuare, pe baza estimărilor obținute de la cumpărători, care au nevoie să fie împărțite în trei grupe:

Numărarea indicele NPS, nu poți să acorde o atenție la traducerea corectă a termenilor, ei nu depind de natura și importanța indicelui de loialitate, sunt doar informații generale.

3. Al treilea pas - de fapt, NPS calculul indicelui, adică, diferența dintre cei care cu siguranta te va sprijini și pe cei care, în orice caz, nu va face acest lucru.

A se vedea, de asemenea: Cum sa faci o lista de preturi pentru cumparatori

Exemplu de calcul urmează.

indicele NPS = cota de susținători - cota de critici.

Să presupunem că ați intervievat 100 de cumpărători.

Dintre acestea, 55 de persoane (55%) au spus ca cu siguranta va va recomanda împrejurimile lor.

Alte 30 de persoane (30%) spun că ei fac nu contează, ei nu de mirare, ei sunt neutri tuturor.

Iar al treilea grup, 15 (15%) - cei care nu-ți place, care nu ar fi recomandați adversarii tai.

Index NPS - calcul:

Însuși un studiu pentru a identifica loialitatea clienților pot fi efectuate în următoarele moduri:

Această din urmă metodă, de altfel, cel mai convenabil pentru afaceri și pentru client atunci când nu este necesar să-și petreacă timpul completarea profilurilor și chat cu angajații magazin, pentru a evalua relevanța acestora pentru compania în orice moment convenabil.

Vezi de asemenea: Cum de a ține evidența clienților: software-ul pentru comenzi de contabilitate și de client

Avantajele și dezavantajele indicelui SEN

Principalul avantaj al indicelui de măsurare a loialității clienților dvs. este că este simplu și accesibil pentru orice antreprenor. Întrebările adresate de către clienți extrem de special, nu necesită timp să se gândească, pentru a căuta soluții și răspunsuri.

În ciuda simplității acestei metode este destul de informativ. El arată destul de exact modul în care afacerea dvs. satisface clienții și clienții dumneavoastră.

În plus, NPS calculul indicelui - aceasta este una dintre metodele de evaluare a performanței de afaceri. La dezvoltarea de experți importante de management și să recomande soluții bazate nu numai pe această metodă, dar rezultatele cercetărilor mai ample și aprofundată.

Cu toate acestea, calcularea indicatorului de loialitate este necesar, acest lucru ar trebui să fie făcut în mod constant, cu o anumită frecvență, pentru a ști cum clientul legate de afacerea dvs., astfel încât, dacă este necesar, să ia cu promptitudine deciziile de management corecte.

Cum de a îmbunătăți indicele NPS

Regula generală este: indicele nu ar trebui să fie negativ. În acest caz, se pare că cei care sunt personalizate în mod unic rău, nu vor fi mai mult decât cei care au atitudine pozitivă fără echivoc. În acest caz, ar trebui luate măsuri urgente. Acest lucru înseamnă că trebuie să vină și să implementeze una sau celelalte sau mai multe programe de fidelizare a clienților care cresc programe de loialitate. Moduri de a face acest lucru foarte mult.

1. Programul de loialitate reducere. Acesta reduceri, carduri de reducere, inclusiv așa-numitul al CashBack, adică, întoarcerea în numerar. Acest lucru este atunci când fiecare achiziție de o mică parte din costul său, acesta este de obicei aproximativ 3-5% din nou pe suport de carte (cumpărător). În consecință, după un timp el este capabil de a economisi bani suficienți pentru o achiziție de încercare gratuită.

A se vedea, de asemenea: Cum de a organiza lucrul cu o bază de clienți

2. Tot felul de cadouri de către clienți.

3. Coaliția cu alți antreprenori. Acest lucru este atunci când clientul primește o reducere la servicii (de cumpărare) de la orice antreprenor al grupului de firme, magazine, saloane, adică, din coaliția. Pentru a face acest lucru, de fapt, antreprenorii sunt de acord unii cu alții.

Un exemplu de programe de coaliție poate servi ca o reducere la achiziționarea în magazine (saloane) și de plată pentru achiziții carduri de o anumită bancă. Magazine, în cazul în care le cumpărați sunt ei înșiși clienți ai băncii.

O astfel de coaliție este benefică pentru cumpărător și că, desigur, așa cum se cumpără de la un discount. Este benefic pentru antreprenor care primește rabat de servire deja în bancă. În final, este benefic pentru banca, ca banii de serviciu și de cazare a făcut din ea.

4. Condiții speciale - aceasta se referă în principal clienții mari și VIP-clienti, care fac comenzi mai mari și mai mari, lăsându-vă sume substanțiale de bani.

Modalități de a crește loialitatea multora poate fi, în plus față de cele menționate mai sus, aceasta depinde de situația dvs. și de afaceri. Dar, toate acestea conduc la faptul că loialitatea clienților pentru tine a fost în creștere, iar probabilitatea ca el va recomanda altora. Aceasta este, punerea în aplicare a programelor de loialitate conduce la o crestere a indicelui SEN.

A se vedea, de asemenea: Cum de a face oferta de vânzare dreapta

Indexul NPS este deosebit de important pentru a conta în vremuri de criză, atunci când valorile fiecarui client in parte. Atunci când deteriorarea, pentru a crește loialitatea lucrării trebuie făcută întotdeauna, și în vremuri dificile eforturile de a construi, inventeaza si punerea în aplicare a unora noi.

În cazul în care clientul dvs. regulate din cauza dificultăților financiare, au abandonat temporar serviciile și produsele dvs., acesta este tot la fel este clientul dvs. - păstrați-l informat cu privire la știri companiei este la un nivel minim.

Dacă a fost un VIP-client sau de client, cu care trebuie să lucreze cu clienții sau managerul, au existat mai mult decât în ​​mod normal, relații strânse, prietenii, asigurați-vă că pentru a le menține - trimite în mod regulat felicitări importante generale festival și personale, cum ar fi ziua de naștere, felicitări el, familie, soț, copii.

Un astfel de client care, din orice motive, să-și întrerupă temporar sau pe termen nelimitat relația cu tine, impresia trebuie să apară, și, sincer, cu privire la aceasta în cadrul companiei, care a preferat să nu uite. Atunci când un astfel de client va putea folosi din nou serviciile și să cumpere bunuri de la tine, va fi sigur că va face, el tot va duce la cunoscuții lor, prieteni nu numai.

Programul pentru magazinele de vânzare cu amănuntul, cu ridicata, de e-comerț și servicii.