Modalități de îmbunătățire a calității serviciilor publice
Marina KLISHIN, manager de proiect al relațiilor bugetare Centrul de Cercetare
Autoritățile publice se concentreze pe îmbunătățirea calității operațiunilor sale, pentru a îmbunătăți procedurile de lucru. Cetățenii spun adesea că pentru a furniza servicii instituțiilor bugetare nu corespund așteptărilor, nu îndeplinesc cerințele.
Pentru a rezolva problema complet - pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor publice - ar trebui să înțeleagă că astăzi există deja în acest domeniu, și de ce nu este suficient pentru calitatea serviciului.
Prima dificultate este legată de terminologia. În prezent, sunt utilizate în paralel cu cei doi termeni: „serviciu public“ și „serviciu de buget.“ De exemplu, în Codul de buget al Federației Ruse:
- conceptul de „serviciu de buget“ este utilizat în normele care reglementează distribuirea ajutorului financiar. Ei vorbesc despre serviciile publice „pe cap de locuitor“, adică acele servicii sunt văzute în primul rând ca un serviciu public, cu condiția de către instituțiile bugetare;
- termenul „servicii (municipale) de stat“, folosite în contextul kodekseRumyniyav bugetului stabilind sarcini pentru servicii, furnizarea și monitorizarea acestora etc. În acest caz, aceste servicii se referă la instituțiile bugetare, cu alte cuvinte, se presupune că acesta din urmă le poate oferi.
Mai mult decât atât, orice chiar proiectat cerințe ideale pentru echipamentele și tehnologia inutile în absența resurselor materiale necesare. În prezent, problemele de resurse, în ciuda unui număr de măsuri luate pentru reducerea mandatelor nefinanțate sunt rezervate. De exemplu, aceasta este o problemă în conformitate cu normele și reglementările sanitare în instituțiile bugetare de la nivel regional și municipal. Lipsa constantă a resurselor discreditează nu numai tehnologie buna, dar, de asemenea, foarte ideea de a obține rezultate pozitive. Și cel mai important lucru aici - nu pune obiective de neatins, nu pentru a aproba standardele nerealiste. Cu toate acestea, o simpla fixare a situației nefavorabile un pic, trebuie să facem, de asemenea, un „grafic“ îmbunătățirea indicatorilor de calitate, luând în considerare posibilitatea de o creștere treptată a securității materiale. Introducerea tehnicilor RBB într-o cantitate limitată de resurse poate îmbunătăți valabilitatea deciziilor privind alocarea lor pentru a aborda problemele existente.
O întrebare foarte importantă, care este în sectorul public nu se acordă suficientă atenție - motivarea specialiștilor la locul de muncă de calitate, creativitate, realizarea unor rezultate optime. Este nevoie de un rezultat pozitiv, mai degrabă decât motivație negativă. În mod tradițional în România se concentrează asupra pedepsei și opțiuni de stimulare pozitivă este aproape acolo. De exemplu, în sectorul public ca fiind principalul factor motivant element pozitiv este considerat un material care este în mare parte din cauza nivelului scăzut al salariilor în mod tradițional angajaților de stat. Dar există factori, cum ar fi prestigiul profesiei, satisfacția de locuri de muncă, oportunități de carieră, în cele din urmă respect pentru cei mai buni muncitori, recunoașterea serviciilor lor de către consumatori, etc. Toate acestea ar trebui să fie utilizate la maximum, ținând seama de caracteristicile individuale ale personalității fiecărui expert și propriul său sistem de valori.
Aproape complet lipsit de un sistem cuprinzător de monitorizare a calității serviciilor publice, realizarea tehnologiei de conformitate și de satisfacție a clienților. Una dintre cele mai importante componente ale unei astfel de evaluări - identificarea opiniei consumatorilor. Cu toate acestea, sondajele de opinie publică acum rar folosite: acestea sunt scumpe, intensiv forța de muncă și complexe în ceea ce privește interpretarea rezultatelor negative. Dar, în condițiile de reformă este important să caute punctele slabe, să identifice cauzele de nemulțumire a consumatorilor și să identifice modalități de a aborda deficiențele: pentru a schimba serviciile tehnologice, modernizarea echipamentului lor de a lucra cu personalul.
Astfel, pe scară largă, de standardizare și reglementare, este efectuarea procedurilor de furnizare a serviciilor publice - nu este singura măsură care ar trebui luate pentru a îmbunătăți calitatea acestora. Există și alte componente importante, fără de care, chiar și cu standarde, îmbunătățiri durabile în calitatea serviciilor publice va fi dificil de realizat.
Este posibil pentru a realiza pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor publice și reducerea activităților de extindere din sectorul public în domeniile lor respective ale organizațiilor private sau instituții autonome? Ei bine, da și nu. În cazul în care organizația care înlocuiește instituțiile bugetare nu vor fi în măsură să îmbunătățească rapid sprijinul financiar al propriilor sale activități, inclusiv din surse extrabugetare, pentru a optimiza managementul financiar, și de a schimba atitudinea personalului față de munca lor, este puțin probabil ca ar trebui să ne așteptăm la o îmbunătățire serioasă și susținută a calității serviciile lor.