mijloace de ospitalitate
Faceți cunoștință cu ei la bar ca v-ar întâlni oaspeții acasă.
Teoria așteptărilor nejustificate
E
"0". Invitat nici mai mult nici mai puțin a fost, și la fel de mult cum era de așteptat, nu suntem impresionați de nimic.
În cazul în care un așteptări clienți nu sunt numai îndeplinite, dar încă depășite, este în „+“. vorbesc de oaspeți despre asta prietenilor lor 3-5, care, la rândul lor, oricine nu va fi împărțit, și pot intra și verificați dacă acest lucru este bun ca li sa spus.
Dacă așteptările clienților nu au fost îndeplinite, ele sunt în «-». aproximativ 12 ei vor spune prietenilor lor. Și de fiecare dată când va vedea numele instituției, care nu a îndeplinit așteptările sale, el va aminti cazul, și din nou, și din nou pentru a vorbi despre asta la oamenii care vor fi acolo în acel moment. La rândul său, fiecare dintre cele 12 va spune 6, fiecare dintre cele 6 vorbesc 3, fiecare dintre cele 3 1 vorbesc total despre ce sa întâmplat să învețe 300 de persoane. Mai mult decât atât, ultimul în lista de ascultători nu va ști măcar detalii despre ceea ce sa întâmplat, spune-le că este rău, dacă nu bate joc de fantezie.
K
Ceea ce este cel mai important în munca noastră?
Cel mai important lucru în munca noastră - este dreptul de a servi oaspete. Serviti-l astfel încât el a vrut ca noi să se întoarcă din nou și din nou, și chiar a adus prieteni. Pentru a face acest lucru, trebuie să încercați, dar nu în mod necesar inventa roata, să efectueze standarde de servicii destul de luate în compania noastră, și să mențină o atmosferă de ospitalitate la bar.
standarde de servicii - este o experiență generalizată de persoane care servesc, în funcție de preferințele clienților și capacitățile unei anumite instituții.
Pentru a rezuma, calitatea serviciilor clienți este afectată de două lucruri: procedura și o abordare individuală
Proceduri - standarde de companie cu privire la produse și servicii
Abordarea individuală - atitudine, acțiune și abilități de comunicare în serviciul vizitatorilor.
Astfel, putem obține un serviciu ospitalier cu formula:
Serviciu prietenos = + 100% standarde ospitalitate
Fixarea materialului studiat (recitare): Deci, să repetați
B
Ce noi numim oameni. Care vin la noi să se relaxeze și să plătească bani pentru asta? De ce?
Ceea ce este cel mai important în munca noastră?
Pentru ceea ce compania noastra a dezvoltat standarde de serviciu? În cazul în care aveți posibilitatea să le ia pentru a ajunge să știu?
În lecția următoare vom trece la principiile de ospitalitate și metode pentru punerea în aplicare a acestora.
Vă mulțumesc pentru atenție.
Acum, voi răspunde cu plăcere la întrebările dumneavoastră.
Lecția 2. 5 „oaspeți“ minimele
Bine ați venit la ultima lecție, am început să studieze cursul „Hospitality“, care este dedicat primitoare acțiunile unei relații speciale pentru oaspetele tot ceea ce se numește un serviciu prietenos. La ultima sesiune am vorbit despre faptul că o astfel de ospitalitate și cât de mult în greutate trebuie să mențină. Înainte de a începe un nou fir. Să ne repeta:
B
Ceea ce este inclus în conceptul de servicii prietenoase?
De ce sunt oameni care vin la noi să se relaxeze și să mănânce, noi numim numele invitaților?
Cum putem anticipa așteptările oaspetilor?
Antrenorul pune întrebări, discuții de conducere, scrie răspunsurile corecte la bord / poster sume de hârtie în sus.
- Ce trebuie să faci pentru a deveni un bun serviciu mare?
- Ceea ce doresc oaspeții noștri de la serviciu?
- Cum ospitalitatea se arată într-un bar? - Care este atitudinea primitoare?
- Cum sunt primitoare acțiunea?
Pentru a face un serviciu bun serviciu excelent, trebuie sa crezi ca invitat
Pentru afacerea noastră a crescut și a crescut în mod constant datorită lucrărilor de întreținere, pentru a impresiona oaspeții Ospitalitatea este la fel de important, precum și să asigure respectarea standardelor. Fara ea, pierdem brandul în ochii clienților.
Ospitalitatea face parte din patrimoniul nostru, o manifestare de ospitalitate excepționale ne oferă posibilitatea de a fi în afara competiției. Dacă ne concentrăm pe servicii clienților excepționale, vom fi capabili să-și consolideze poziția de lider pe serviciul în industria!
Ceea ce doresc oaspeții noștri?
Viteza de serviciu - nu este singurul lucru pe care îl doresc oaspeții noștri. În același timp, se așteaptă ca prietenia, curățenia și precizie. Aici sunt cinci dintre minimele Hospitality. care, potrivit lor, oaspeții se așteaptă de la noi ( „clienți“):
1. primitoare gest - Oaspeții apreciază orice manifestare a dorinței de a face mai mult. Ei spun că aceasta îmbunătățește experiența generală, ajutându-i să se simtă mai liber și prietenos.
2. Foarte curat - oaspeții să se simtă bar curat este fundamentul mare serviciu. Acest lucru reflectă calitatea generală a barei, personalul și gătit. Potrivit oaspeților, bar curat creează o impresie pozitivă și creează o dorință de a reveni.
3. Cu managerul de contact - persoane doresc managerul a fost întotdeauna în vedere și, dacă este necesar, este disponibil pentru a rezolva orice probleme. Oaspeții se simt încrezător și a spus că managerul în câmpul vizual crește moralul echipei, care, la rândul său, îmbunătățește serviciul și creează sentimentul că totul este sub control.
4. Precizia ordinului - oaspeții nu doresc să se grăbească pentru a obține ordine greșită. Invitatul de eroare vede un semn de serviciu slab.
5. Un salut sincer și de rămas bun - oaspeții doresc să fie deservite de prietenos și pozitiv-minded - oameni. Bun venit și la revedere ar trebui să fie variat și individual. Spuneți sănătate și spune la revedere de la oameni, ca și în cazul în care pentru a comunica cu oaspeții la domiciliu.
Cum ospitalitatea se arată într-un bar?
Ospitalitatea arătat și văzut de oaspeții noștri în două lucruri:
Respect - modul în care abordăm tot ceea ce facem
Acțiunea - ceea ce facem pentru a arăta atitudinea noastră
Care este atitudinea primitoare?
Toate acestea pentru oaspeți!
Fiecare contează oaspeți
Dacă este greșit, repara imediat!
Lucrătorii pot și doresc să se stabilească problema ei înșiși
Știu că ai nevoie de Oaspete înainte de el solicită acest lucru. Și să fie la fața locului să-l dea la el
Pune-te în locul Oaspetele - să fie pacient, asculta cu compasiune și
Nu mai pierdeți niciodată Oaspetele
Dă oaspeții ceea ce doresc. plus un pic extra
Amintiți-vă, 80% din experiența de oaspeți depinde de relația noastră!
Cum se salută acțiunea în „oaspeții“ așteptările?
1. gest de bun-venit
Conduita la masa
Meniul post în forma extinsă + dacă există meniu pentru copii pentru copii
Adu un scaun, pentru a ajuta la a face cu ea
Înmânarea cărți de colorat și creioane colorate pentru copii
Tratați copii ca stelele!
Strada și lounge bar sunt curate și atractive
Lucrătorii cu tunsori îngrijite, într-un elegant uniforme profesionale pure călcate
Toate mese, scaune, canapele scoase până când un oaspete sa așezat la masă (pentru a elimina un element sau a face o regulă)
Toate dispozitivele (sare, piper, servetele, zahar) completate pentru confortul oaspeților.
Toate meniurile sunt servite oaspeților, în conformitate cu standardul și este întotdeauna aspectul impecabil (nu murdar, nu rupte, etc.)
3. Cu managerul de contact ( "manager de schimbare" sau "managerul Hall")
Prezent în audiență pentru a vedea toate oaspeții, în special în ore de mare cerere
luați în mod regulat un ocol prin sală. acordă o atenție pentru a crea un mediu primitor
Se creează o atmosferă în schimbarea pe care toți angajații doresc să servească fiecare invitat special
Identificarea și rezolvarea problemelor cu oaspeții înainte ca acestea să apară
Analizează plângerea imediat de oaspeți - (! Imediat) oaspeti ascultă atent, și-a exprimat sincere regretul și corectări de erori
Educă și promovează o atitudine de bun-venit - toate pentru oaspeți!
Pentru a ajuta personalul direcționează oaspeții și să păstreze barul curat
El știe ce este nevoie pentru clienți, chiar înainte de a le cere pentru el
Greets și discuții cu oaspeții
Acesta prezintă un exemplu de un gest primitor
Invitații săi zâmbet - se simt grija noastră și doresc să se întoarcă
4. Precizia colecției comanda
da întotdeauna bon fiscal și de livrare în întregime, indiferent. care a pus în partea de sus - „ceai“!
Acceptam comenzi conform standardelor
Scoateți ordine (folosind feluri de mâncare standard de servire)
Ferește-te de o cantitate suficientă de condimente, servetele, scrumiere, dispozitive
5. Un salut sincer și adio
contactul vizual pozitiv cu oaspeții
Zâmbet „sincer“ - în funcție de starea de spirit mereu
Un salut cald - „Bună ziua! Pot să vă ajut? „“ Cum te simți azi, ești? „“ Vă mulțumesc, vino la noi din nou! "
Felicitare ar trebui să fie diversă și individual
Adio ar trebui să sune o invitație de a veni din nou
Creați o impresie mai bună a vizitei - procesul de lung - în fiecare zi, în fiecare bar. Sunt lucruri pe care le poate continua sau începe să faci astăzi pentru a face cu un partid ca o persoană specială în instituție.
Astăzi ne-am întâlnit cu minimele așteptările clienților noștri, au adunat în acronimul „oaspeții“ pentru a înțelege cum aceste așteptări definesc atitudinea noastră față de clienți și acțiunile noastre.
Descifra abrevierea „oaspeți“
Ce ar trebui să fie „foarte curat“?
Ce gesturi pot fi numite ospitalier?
În ceea ce oaspeții să se simtă atitudinea noastră primitoare?
Ce acțiuni pot fi numite ospitalier?
Vă mulțumesc pentru atenție. Acum, voi răspunde cu plăcere la întrebările dumneavoastră.