Management în industria hotelieră, siguranța hotelului - o chestiune delicată
Securitatea la hotel - o chestiune delicată
Orice hotel și oaspeții săi amenință să furt, jaf, foc, incendiere, otrăvire în masă, atacuri teroriste, oaspeții violenței și neglijenței personalului, disfuncționalități ale diferitelor sisteme și mult, mult mai mult. Despre securitate aici de îngrijire de douăzeci și patru de ore pe zi, dar cât de eficiente metode moderne? Și cât de mult costă somn odihnitor clienților, precum și proprietarul hotelului?
Vulnerabil este, practic, la fiecare centimetru și fiecare obiect pe teritoriul său, dar mai ales „atractive“ (spărgători) birouri, camere de hotel, seif; salon, restaurant, servicii de divertisment (în cazul în care oaspeții și personalul cu risc de a deveni ostatici); ofițerii de birouri de securitate ( „interesant“ pentru a neutraliza sistemele de securitate) etc.
Securitatea la hotel, depinde în primul rând bugetul și dorința de a investi în managementul securității, spune Aleksandr Lesnik, CEO al firmei de consultanta HCD Group. Acesta este motivul pentru care un hotel pot fi „ambalate“ înseamnă costisitoare de control automat și un serviciu de securitate solide, precum și pentru securitatea celălalt va întâlni un paznic care o dată la o plimbare de o oră prin etaje. Șanse ca vizitatorul va reveni la hotel cu un sistem slab de protecție împotriva posibilelor amenințări, un pic.
Securitatea, după cum știm, depinde de doi factori - oameni și tehnologie.
- paznicii cerințe stricte, - spune Sergey Boltunov, director de securitate al hotelului „Metropol“. - Verificăm dacă candidatul în cadrul forțelor armate servit, dacă are obiceiuri proaste, întrebați dacă este o limbă străină știe, se uită la calitățile personale (stres, non-conflict) și datele fizice (aspect prezentabil agenților de securitate într-un hotel de cinci stele, de asemenea, importantă ca și capacitatea de a prinde din urmă, trage bine, să știe tehnici de arte martiale).
Atenție la garda exterioară medie de hotelieri mai mult decât justificată. Este general acceptat faptul că angajații Consiliului de Securitate trebuie să poarte o uniformă invizibilă, portul de arme este de arme inacceptabile sau non-letale în văzul tuturor.
Potrivit dlui Dubrovin, sarcina principală a securității hotelului nu este o investigație asupra crimelor și prevenirea acestora. „Ofițerii de securitate, spre deosebire de poliția sunt sever limitate în drepturile lor în cursul anchetei: ei nu au dreptul la întrebarea, pentru a căuta și de a efectua alte acțiuni de căutare-operaționale. membru al personalului de securitate cere foarte politicos, mai degrabă decât sub semnul întrebării clientului. Crearea unui mediu pentru o colaborare bună, explică de ce o investigație, iar clientul îl poate ajuta, „- a spus expertul.
Hotel - cel mai dificil obiect pentru personalul de securitate, pentru că munca lor nu este numai urmărirea obiect, dar, de asemenea, să comunice cu chiriasii, iar calitatea comunicării depinde în mare măsură de loialitate oaspeți.
zi de lucru de garda poate fi construit în moduri diferite. luând De obicei schimbarea, Sat angajat primește instrucțiuni detaliate pentru a doua zi. După o oră, examinarea dedesubturile, podelele și subsoluri, utilitatea, tehnice, subsol si mansarda, verifica orice obiect suspect (un scaun, pe care stătea un vizitator valiza uitat accidental sau sac, etc). „În ciuda progresului de dezvoltare, cele mai funcția consumatoare de timp - pentru a patrula sediul - personalul necesar pentru a efectua în mod independent; nici un dispozitiv tehnic nu poate înlocui un profesionist atent uite. Când patrula a verificat dacă ușile sunt blocate, fie la sediul persoanelor neautorizate, dacă membrii din normele de securitate sunt urmate (de exemplu, cărucioare cameriste nu sunt la locul lor, lipsa unui portar la ghișeu), și așa mai departe. Spațiu D. Patrulare este de asemenea important pentru prevenirea sau detectarea timpurie a incendiului ca cea mai frecventa cauza a incendiului este încă fumatul în pat de oaspeți beat“, - spune dl Dubrovin.
Adăugați, dacă este necesar, o vorbește de pază la (locatari oaspeți beat la un client bar, care au uitat să plătească la restaurant) și rezolvă problema. probleme neașteptate în timpul trecerii de la garda poate fi o mulțime. Și în cazul în care cunoașterea modului în care stinge focul, evacua oaspeții hotelului sau care pentru a apela în cazul în care un obiect suspect ca o bombă, sunt rareori în cerere, capacitatea de a rezolva conflictul sau pentru a preveni furtul verificat mai frecvent.
„Una dintre situațiile cele mai tipice - o încercare de a organiza o cameră de oaspeți într-un prieten sau o cunoștință. În acest caz, pentru a preveni furtul oaspetelui, vom copia date de pașaport vizitator neașteptat. Această disciplină. Oricare ar fi fost în mintea cunoștințelor clienților noștri din întreprinderea trebuie să dea, - spune Mikhail Titkov, CEO al biroului de securitate „Victoria“. - Uneori, în hotel „drop“ Crooks în speranța de a profita de lucruri, ocazional, la stânga. Pentru a preveni acest lucru, inspectează în mod regulat paza zona hotelului, precum și explorând baza de date a persoanelor suspecte, care sunt schimbate între hotelurile ".
Unul dintre punctele slabe ale orice hotel - parcare, spun serviciul de securitate al hotelului „Metropol“. De exemplu, oportunități de a preveni o explozie în parcare este foarte puțin. „Numai intuiție, controlul conducătorului auto, starea masinii sale, prezența și caracteristicile camerelor, inspecția atentă a intrărilor și ieșirilor pot ajuta la prevenirea acțiunilor nedorite de către persoane suspecte în parcare“, - a spus Dl. Vorbăreț.
Cum de a opri furtul în hotel?
Una dintre problemele cele mai acute pentru aproape orice proprietate - furt. Și dacă pentru a preveni furtul bunurilor materiale ale hotelului ajută alarma, apoi un furt mărunt (furt lucruri persoane, produse alimentare în bucătărie, igiena în camere etc.), mita, „bani stânga“ (decontare în numerar, cazare de oaspeți într-un alt hotel pentru un bonus sărind peste oaspeții străini în hotel) este mult mai dificil de a lupta. Adăugați că cauza probleme hotel nu numai personal, dar, de asemenea, ... oaspetele care poate lua ceva de la hotel „în memorie“, pentru a provoca un conflict cu nici un avantaj. Și dacă oaspeții anticipează o acțiune nu este posibil, pentru a reduce riscurile de comportament neloiale de personal (și în „la risc“ - chelnerii, portarii, paznicii, cameriste, curatatorii, personalul de la bucătărie) hotelierului încă mai pot. Și există, de obicei, două opțiuni - pentru a da o soluție de probleme complexe sau o companie de management profesionist pentru a se gestiona. Dar, de fapt, și într-un alt caz, la soluția acestei probleme trebuie să fie abordată în mod exhaustiv, și să se gândească la cine ia la locul de muncă, modul în care va motiva și de control.
„Cele mai multe dintre persoanele care sunt predispuse la furt, pot fi determinate în etapele preliminare. Pentru aceasta există probleme speciale, metodologii dovedite și angajații calificați care le dețin. Cu toate acestea, nici o tehnică, inclusiv teste sofisticate, interviuri de stres, precum și utilizarea poligraf nu este în măsură să reducă 100% din persoanele potențial predispuse la furt“, - spune Irina Nikulin, CEO ProfiStaff agentie de personal.
„Puteți cheltui sume imense de bani pentru a“ screening metoda „la“ detectoare de minciuni“, o prelegere despre pericolele de furt, etc. dar, în cazul în care hotelul nu este intrarea de serviciu, iar personalul utilizează o intrare cu oaspeții, și chiar dacă există un serviciu de mulți manageri își permit să folosească principal (și l-am văzut periodic în hoteluri diferite), toate dvs. „tehnica“ nu va funcționa. nu va funcționa, iar în cazul în care personalul de securitate să își desfășoare activitatea „în mod oficial“, dosmatrivaya nu selectiv personal la ieșire ca de lucru de mai mulți ani în același hotel cu chelneri, cameriste, etc. și doar da din cap „până acum!“, chiar văzând că lasă cu un sac greu. Ea apare aproape peste tot, cu excepția pentru primii doi ani de muncă în rețeaua de hoteluri de clasă internațională „- a declarat Mityaeva Lyudmila, CEO al CHC International, un membru permanent al“ Institutului de Ospitalitate „(Marea Britanie).
„Hotelurile încearcă să se ocupe cu amenzi, dar după cum arată practica, aceasta nu este măsură foarte eficientă, - spune Aleksandr Lesnik, CEO al companiei de consultanta hotel Consulting si grup de dezvoltare. - cameriste cifra de afaceri, produse de curățat până la 50% pe an, pentru toate nu vor urma. Creșterea loialitatea acestor angajați nu are sens - aceste poziții nu sunt oportunități de carieră, nivelul de salarizare este suficient de scăzut ".
Salariul mediu în „inferior“ de angajați 13-15 de mii de ruble (solicitanților li se cere, de regulă, douăzeci), confirmă Anna Kustova, Senior Consultant recrutare NextTop de recrutare. „Hotelierilor argumentele lor: ei recrutează persoane fără experiență, instruit pentru a lucra cu o tehnică dificilă, să ofere expertiză pentru curățenie,“ - a spus expertul.
„Motivația desigur, nevoie - este de acord cu dna Mitiaeva. - Dar, chiar si cu ispita salariu destul de bun rămâne. Doar un singur fel - doar un loc de muncă de securitate iscusit! Mai multe detalii aici există puține pentru a adăuga. "
În ceea ce privește păstrarea documentelor, sume de bani, obiecte de valoare ale clienților, hotelul aici este de a oferi seifuri în cameră (cu un cod personal pentru fiecare client) sau de stocare centralizat pentru clienții de valoare.
„În conformitate cu art. 925 GKRumyniyagostinitsa responsabil pentru păstrarea lucruri colocatar. Pentru pierderea de bani, alte valori monetare, titluri de valoare, alte obiecte de valoare Hotelul este responsabil doar în cazul în care au fost acceptate de către acesta pentru depozitare sau le-a pus în oaspetele oferit seifuri sale cameră de hotel „- spune dl Dubrovin.
Face personalul trebuie să fie protejate?
Ca oaspete al hotelului, fiecare angajat trebuie să fie siguri de siguranța lor. Desigur, pentru siguranța fizică pe site-ul este un serviciu de securitate în primul rând responsabil, dar nu au întotdeauna timp ofițer de securitate, de exemplu, să se constate interesul oaspetele cameristei. Cu toate acestea, experții asigura, România problemă similară este exagerată. „În Statele Unite și Europa, în ciuda lipsei controlului explicite la intrare, fetele, să-l puneți blând,“ nu foarte moral „, este dificil de a vedea în hotel este acolo nu este acceptată în multe dintre hotelurile noastre sunt observate la ofertă excedentară, de regulă, în baruri ... De ce oaspetele „atenteze“ pe, să zicem, menajera, și apoi au o problemă? Da, puteți lăsa doar la hotel și să se întoarcă la oaspeți, „- spune Lyudmila Mitiaeva.
Potrivit consultarea grupului „vameș“, hotelurile anuale pierderea clienților nedorite depășească uneori peste 100 de milioane de dolari pe an (hotelul poate pierde la 5 la 7 la suta din venitul anual, datorită faptului că acestea nu pot identifica cazurile recurente de fraudă). Cu toate acestea, hotelurile românești nu se grăbește să se aplice societăților de asigurare, spre deosebire de colegii lor occidentali, care au deschis hotelul în România, ca regulă, să devină parteneri de asigurători.
„Managerii de Vest abordeze această problemă cu mai multă responsabilitate din mai multe motive. În primul rând, pentru că activitatea hotelului sub franciza străine necesită asigurare de bunuri și de răspundere civilă. Un alt motiv important pentru a recurge la asiguratorul de ambele companii occidentale și românești - utilizarea efectului de levier. Polis de asigurare a bunurilor este o cerință standard a băncii cu un împrumut pentru împrumutat. Printre oaspetii hotelului o mulțime de străini, care nu pierde nicio ocazie de a-și valorifica drepturile lor, în cazul în care unele încălcări sa întâmplat din vina personalului hotelului. O „lupta“ cu ea întotdeauna mai ușor în cazul în care hotelul este de lucru cu asiguratorii „- spune Ekaterina Radko, un expert de conducere de gestionare a non-industriale“ asigurare Ingosstrakh ".
„O dimensiune de pat mic hotel Micul dejun cooperează cu hoteluri de asigurare, în principal, la cererea proprietarilor de construcții. Destul de participanți activi în procesul - hoteluri, built-in case. În acest caz, motorul este o amenințare directă a posibilelor daune serioase, care pentru controlul este mult mai profitabil să schimbe pe umerii companiilor de asigurări decât să plătească propria lor: vecinii clădirii poate inunda în mod neintenționat cameră, să facă o plângere cu privire la zgomot și așa mai departe“, - adaugă Paul Ryumin, Cap managementul de asigurare a bunurilor și responsabilitatea de Nord-Vest Direcția ROSNO.
„Politica ar trebui să includă, de asemenea, riscul de daune cauzate de un act de terorism, revolte în masă, greve, acte de autorități și alte situații care au ca rezultat accesul limitat la clădire sau au loc o penurie de energie electrică și de alimentare cu apă. asigurare de răspundere civilă a companiei acoperă riscurile de deteriorare a vieții sau a sănătății, proprietatea unor terțe părți, precum și mediul înconjurător“, - spune Ekaterina Radko.
„Afacerea hotelului implică utilizarea pe scară largă a serviciilor de la terțe părți reparatorii, companiile care furnizează produse la bucătărie, și se încheie cu furnizorii de servicii de Internet. Toate aceste riscuri pot fi incluse în contractul de asigurare, iar hotelierului va fi capabil să se poziționeze ca o companie care ii pasa cu adevarat despre clienții lor, care, în această afacere este foarte important. În plus, de regulă, societățile de asigurare includ astfel de clauze în astfel de acorduri, ca o compensație pentru cheltuielile juridice ale clienților în cazurile de prejudiciu pretinsele cazuri de asigurare, pentru a economisi costurile vieții și a bunurilor persoanelor care au un eveniment asigurat a cauzat prejudicii, „- complemente Pavel Rumin.
„Cerințele de bază pentru siguranța la foc de hoteluri stabilite de Regulamentul de securitate la incendiu în România (01-03), aprobat prin Ordinul 313 din 18.06.03 MChSRumyniya№ la hoteluri din secțiunea III“ cerințe Instalații de locuire umană. " Clauza 128 din normele interzice utilizarea de încălzitoare electrice (care, de exemplu, fiare de călcat, ceainice electrice, electrice) în hoteluri, campinguri, moteluri și alte zone rezidențiale, cu excepția clădirilor rezidențiale. Cu toate acestea, acest lucru se aplică numai acelor aparate care nu au nici un dispozitiv de protecție termică (automată termo-comutator) și utilizate fără suporturi din materiale izolante neinflamabile exclude pericolul de incendiu. Sub rezerva acestor aceleași măsuri totul este permis „, - spune dl Dubrovin.
Potrivit lui Sergey Stepanov, directorul general al „Hi-Tech Security,“ sistem de siguranță împotriva incendiilor nu trebuie numai să informeze Consiliul de Securitate cu privire la angajații de foc, dar, de asemenea, să efectueze gestionarea evacuare a oaspeților și a personalului, precum și evacuarea algoritmului la foc la sol sau etajele superioare, ca regulă, diferite. Ei bine, în cazul în care etajele superioare ale hotelului va fi echipat cu un troliu pentru coborârea rapidă a oaspeți și personal.
„Caracteristica principală a sistemului de securitate la incendiu în hoteluri - prezența obligatorie a aspersoare în toate domeniile, - spune Polina Kondratenko. - Trebuie să existe posibilitatea de a instala numărul necesar de hidranți, în conformitate cu toate standardele și cerințele serviciilor de pompieri. Toate cerințele de siguranță împotriva incendiilor tehnice trebuie să fie luate în considerare și a prevăzut posibilitatea punerii în aplicare a acestora este încă în faza de proiectare a instalației de hotel ".
Informații protejate
Ca și în orice afacere, hotelul dispune de informații confidențiale și protecția acesteia - una dintre principalele sarcini. Desigur, este posibil să se înregistreze clauza a contractului privind nedivulgarea orice informații despre hotel. Dar această metodă nu este adecvată atunci când vine vorba de securitatea calculatorului. „Protecția cea mai eficientă împotriva criminalității informatice este de a introduce personalul organizațiilor de securitate calculator, poziții profesionale sau crearea unor servicii speciale, atât privați, cât și centralizat, bazat pe situația specifică, - spune Nikolay Dubrovin. - Prezența unui astfel de departament, de către experți străini, reduce probabilitatea de a comite crime de calculator de două ori. Metode de hardware concepute pentru a proteja echipamentul de la calculator efecte fizice nedorite și posibila închidere a canalelor de scurgere de informații confidențiale. Acestea includ surse de alimentare neîntreruptibilă, dispozitive de screening echipamente, shifrozamki și dispozitive de identificare. Metodele de protecție a software-ului sunt destinate pentru protecția imediată a informațiilor. " Potrivit experților, pentru a proteja informațiile în timpul transmisiei folosesc de obicei diferite metode de criptare.
„Serviciul de Securitate monitorizează, de asemenea, utilizarea proprietății hotelului, transferat la utilizarea privată a personalului său (echipamente de comunicații de birou, auto, carduri de credit și așa mai departe. D.). Se impune, de asemenea, check oaspeții de credit și să participe la controlul securității calculatorului (pentru a preveni intruziunilor rău intenționat și malware-ului), „- rezumă expert.