loialitatea clienților

Înainte de a spune că această rândul său, loialitatea clienților statistike.Soglasno statisticilor, 80% din venituri sunt hotelieri cu 20% din clienti. Creșterea ponderii clienților obișnuiți cu numai 5% conduce la o creștere a profitului cu 25%. discuții mulțumiți și loiali clienților despre hotel prietenilor tăi 3 nemulțumiți - comun cu iritare 10 prieteni. Este dovedit de practică, iar acest lucru este dificil de argumentat, ca și faptul că loialitatea clienților - bază de afaceri.

loialitatea clienților - România și Occident

Hotelierii de peste mări au acceptat deja importanța loialității clienților și a făcut o regulă pentru a construi o afacere și să o dezvolte la astfel de clienți. Numit client fidel, care oprește în mod repetat la hotel și recomanda-l la prieteni, rude, colegi, prieteni - acest lucru este loialitatea clienților.

Sistemul românesc de management astăzi populare așa-numitul program de loialitate - reduceri, bonusuri, speciale invitați oferte de afaceri, pentru a îmbunătăți loialitatea clienților. Da, de fapt, aceste evenimente încurajează clienții să se reutilizeze serviciile hotelurilor, dar dacă astfel crește loialitatea față de locațiile programului client - marea întrebare ...

De fapt, clientul în acest caz, dețin oferta de pret favorabil, cadouri și alte privilegii și servicii excelente. Dar ce se întâmplă atunci când programele de acțiune într-un hotel sau a opri planul lor în timpul crizei? Asta-i drept - clienții pot începe să caute alte hoteluri, în cazul în care acestea vor oferi, de asemenea, reduceri și oferte speciale. Apoi, aveți în stoc este cel mai important atu - servicii excelente, iată ce vom vorbi astăzi cum să înceapă să modeleze și de a spori loialitatea clienților.

„Programul de fidelizare a clienților pe termen lung“

loialitatea clienților - este dorința de a rămâne la hotel din nou și din nou, indiferent de programele existente - că angajamentul adevărat client pentru serviciul dvs.! Dar toată lumea dacă hotelul este atât de perfect pentru a satisface toate nevoile clienților? Cap de multe ori nu știu întotdeauna în ce moment oaspetele a primit urât atunci când el a refuzat să elimine o cameră sau cât de repede l-a acordat la sosire. Astfel de nuanțe pot fi de mare, și fiecare dintre ele poate reduce reputația hotelului în ochii rezidenților actuale și viitoare.

Există o modalitate modernă și necostisitoare pentru a afla despre aceste neajunsuri, urmărirea în mod regulat de fidelizare a clienților a lungul timpului, cu ajutorul serviciului „Anketolog“. Este vorba de calculul indicelui NPS (Promoter Score net - indicele de fidelizare a clienților).

Înainte de a sugera această metodă de afaceri Rayheld a efectuat un studiu de 400 de companii americane, care sunt deținute de măsurare NPS lunar (indicele de fidelizare a clienților), și evaluează impactul acesteia asupra dezvoltării companiei. Potrivit cercetării SEN media de pe piață sa ridicat la 16%, în timp ce Amazon si eBay -75%.

Este clar că piețele x monopoliste o astfel de conexiune nu este disponibilă. Dar industrii, cum ar fi ospitalitate, de asigurare, de afaceri restaurant, ki passazhiroperevoz, catering din oțel studii Rayhelda exemplu viu al relației dintre creșterea loialității și crește profitul companiei. Adepții acestei metode a început la Apple, eBay, American Express, Amazon, rețeaua de metrou și KFC, precum și societatea românească "MTS", "MegaFon Nord-Vest", TELE2, Coffee House, "Home Credit", "Red Cube", „ROSNO », La Redoute, Marriott, Hilton, Carlson, AZIMUT, Radisson și altele.

Astfel sa născut și a răspândit conceptul de așa-numitul sprijin pur index, măsurătorile lunare care oferă informații cu privire la modul de a schimba loialitatea clienților lună după lună.

indice de sprijin net calculat prin formula: NPS = promotori (clienti mai departe dispuși să recomande companiei) - ponderea criticilor sau detraktorov (clienți, oferind „kontrrekomendats uu“). Un procent mai mare de promotori, informația mai pozitivă pe piață va primi compania.

Există o relație matematică dovedită de aceste informații și de a potențialilor clienți care au venit la recomandarea promotorilor. Deci, 6 recomandări pozitive promotor - un client nou și, dimpotrivă, o recomandare de critici negative - -5 noi clienti.

În același timp, costul unui client fidel costa mai puțin de profit poate aduce. Și este extrem de important să aibă grijă de promotorii de creștere și scăderea numărului detraktorov.

Cum este metoda NPS în practică

Conceptul matematic al NPS este usor de realizat cu un simplu formular online, în cazul în care probabilitatea recomandarea oaspete al hotelului primește un scor 0 - 10 (0 - „absolut nu este pregătită să recomande“ și 10 - „gata să recomande“).

Pentru a efectua sondajul folosind serviciul Anketolog.

Prima etapă. Feedback-ul de dezvoltare profiluri cu oaspete. Chestionarul utilizat în intervalul menționat deja, precum și întrebări legate pentru a afla cauzele de nemulțumire și critici pentru a colecta dorințele oaspeților.

Etapa a treia. La încheierea studiului este calculat indicele NPS, și este afișat în programul global de luni. Cu cât procentul de promotori, cea mai mare companie NPS și cota de clienți potențiali care vor veni la recomandarea. Calculul regulat face posibilă evaluarea loialitatea clienților a lungul timpului.

Proprietarii de restaurante / cafenele sunt, de asemenea, recurge la indicele de măsurători de loialitate. Unele dintre „vechiul mod“, folosind chestionare tipărite distribuite.

Mai mult de cotitură progresivă la metode interactive și moderne.

Ca una dintre metodele de distribuție pot fi numite touch screen (sau plăci) instalate în camere. Plasarea profilurilor pe ecranul principal ajută să adune răspunsuri la întrebările care formează indicele NPS: Ati vizitat anterior, instituția noastră; Cât de des; Există site-uri similare pe care le vizitați frecvent; De ce le preferați; Aveți sugestii pentru a îmbunătăți serviciul.

Construirea unui model de afaceri pe loialitate. Cum de a îmbunătăți loialitatea clienților?

Măsurarea indicelui de fidelizare a clienților hotelului face posibilă:

• instituie un sistem de feedback la un oaspete;
• obține informații despre argumentele pro și contra ale funcționării hotelului / hotel;
• preveni răspândirea comentarii negative pe internet;
• aduna informații despre concurenți (NPS de urmărire a hotelului competitiv);
• să dezvolte un program pentru a îmbunătăți serviciul, pe baza indicatorilor sub zero grade identificate în studiu;
• identificarea conducătorilor auto (factori cheie), care au un impact direct asupra dinamicii loialitatea clienților emoțională și duce la o creștere sau o reducere a profiturilor.

Modificări de observare NPS în dinamică poate gestiona loialitatea și, respectiv, și de a crește veniturile hotelului. Iar beneficiile financiare pot fi, de asemenea, obținute prin „glisând“ oaspeții pasive ( „neutre“), în grupul de promotori. De exemplu, pentru a satisface cererea neutrii, este posibil să se mărească nivelul de loialitate, în general, deoarece acestea sunt la următoarea dimensiune NPS are Promotorii vor fi în grup.

Practica arată că modelul de afaceri se bazează pe sprijinul continuu al hotelului de fidelizare a clienților, având ca rezultat îmbunătățiri strategice și operaționale în hotel.

La achiziționarea unui pachet de „Managementul de fidelizare a clienților“