Klienting - natura preferințelor consumatorilor
Klienting - natura
Klienting - o relație de marketing cu clientul. se concentreze pe interesele și nevoile lor. Aceasta nu este o vânzare de mărfuri ca atare, dar oferă un anumit client specific produsului.
Toți oamenii (de exemplu, locuiesc în orașul tău), pe baza „relației“ lor cu magazinul dvs. pot fi împărțite în cinci grupe:
- potențialii cumpărători - cei care nu au fost niciodată în magazinul dvs., dar ele pot vizita. Poate că sunt încă pur și simplu nu știu despre tine;
- cumpărători - cei care cumpără în mod regulat bunuri din magazin;
- clienți - clienți obișnuiți, de cumpărare în mod regulat produse în magazinul dvs.;
Conform legii Pareto 20% dintre clienții furnizează 80% din vânzările produselor dumneavoastră, și aproximativ 80% dintre clienții - doar 20% din vânzări. 20% dintre clienți și sunt angajat la magazin. Restul de 80% - cumpărători aleatoare sau periodic vizitează magazinul.
Dacă magazinul are adepți, acestea sunt:
- cumpăra bunuri și de a folosi serviciile, chiar dacă prețurile lor sunt mai mari decât cele ale concurenților;
- loial (fidel) în ceea ce privește magazinul.
- este necesară pentru a atrage potențialii cumpărători;
- planificare pentru a vizita un nou magazin, oamenii de multe ori se consulte cu prietenii;
- persoana care a primit recomandarea, „programat pozitiv“;
- 2-3 nou cumpărător de 7, care a venit la recomandarea, face achiziții repetate și devin clienți.
O condiție prealabilă pentru obținerea de orientare este satisfactia clientului!
Două sarcini importante cu care se confruntă facilități comerciale în comerțul cu amănuntul:
- pentru a păstra clienții regulate (clienți) și „nada“ lor în aderenți;
- pentru a atrage noi (potențiali) cumpărători.
Doi termeni de fidelizare a clienților:
- clientul a fost mulțumit după achiziționarea de bunuri;
- clientul are o conexiune emotionala cu personal magazin. Ce înseamnă? A se vedea un vizitator nevoie de o privire iubitoare. Da, fiecare vizitator ar trebui să fie tratat ca un oaspete de onoare. Nu este nevoie să se grăbească să-l cu brațele deschise - este inutil. Trebuie doar să zâmbească sau chiar o privire simpatic la el, pentru a găsi pentru fiecare câteva cuvinte frumoase, să devină o parte. Și chiar dacă o zi înainte ca cineva te-a scos din tine, rănit un cuvânt, un aspect, sau o acțiune, pentru alți cumpărători nu se aerisire. În caz contrar, nu îndeplinesc cerințele profesionale. O stare de spirit proasta este incompatibil cu activitatea vânzătorului.
Principala problemă aici este că ceilalți vânzători care deservesc clienții foarte eficient, încercând să le ofere cea mai bună impresie a magazinului. Și un vânzător, care arată starea lui de rău, poate descuraja mulți cumpărători, aceasta este o lovitură serioasă pentru reputația magazinului. La urma urmei, în cazul în care clientul a fost nepoliticos vânzătorului, grosolănia a personalului într-un astfel de cumpărător magazin cu siguranță pe cineva dintre prietenii săi vor spune, iar cei care, la rândul său la altcineva. Deosebit de dispus va face doar aceleași persoane în vârstă - mai vulnerabile și impresionabil. Observați nimeni nu vânzător va fi discutat, dar personalul magazin ca un întreg. Despre noi au format foarte repede un aviz negativ, care, în competiția în creștere rapidă poate duce la consecințe foarte grave. Și toate din cauza faptului că un vânzător a dat frâu liber starea lui proastă.
funcționarea și dezvoltarea facilitatea de cumpărături de vânzare cu amănuntul stabilă nu este posibilă fără activitatea coordonată în comun a angajaților dumneavoastră, care trebuie să fie o echipă.
Câteva cuvinte despre regulile „de aur“ klientinga:
- orice tip de afacere este imposibilă fără clienți;
- clientul, a fost acordat aplicarea care, pentru a spune despre acest fapt prietenilor lor, și în viitor va fi caracterizată de fidelizare a clienților;
- 95% din „ofensat“ de ceva în magazin și așa mai departe consumatorilor să mențină încrederea în companie, în cazul unei soluții rapide a problemei;
- doar zece la sută clienții nemulțumiți oarecum exprimă nemulțumirile lor. Restul clientului, nu vocea ei într-un site de cumpărături, și face din ea, de exemplu, pe stradă;
- în cazul clientului ceva fericit după vizita facilitatea comerciale, ceva despre acest lucru și motivele pentru alocația recunoaște cel puțin trei dintre prietenii săi, rude. În același timp, client nemultumit va spune povestea lui cel puțin zece prieteni;
- pentru a atrage și de a câștiga clienți noi vor trebui să cheltuiască fonduri la cinci ori sau mai mult, în comparație cu păstrarea unei baze de clienți stabilă.