Indicele de loialitate pentru clienți
Informații despre cât de mulțumit și loiali clienții dvs. este important pentru orice companie, deoarece mulțumit și întotdeauna utiliza produsele clienții sunt sursa de creștere viitoare a veniturilor și a profiturilor.
Problema este că cele mai multe studii ale consumatorilor sunt complexe, costisitoare și dificil de interpretat. „Singurul număr care trebuie să știți“ - - care este motivul pentru care indicatorul de fidelizare a clienților (scor promotor net, NPS) a fost dezvoltat pe baza răspunsurilor la o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați (grupa A sau un produs B, sau un serviciu în ) la un prieten sau coleg?“.
O întrebare cheie care ajută să răspundă la această cifră - în măsura în care clienții noștri sunt mulțumiți și loiali?
Ideologia indicele de fidelizare a clienților se bazează pe presupunerea că toți clienții pot fi atribuite la una din cele trei grupe:
- clienții fideli;
- clienții pasivi;
- clienții neloiali.
Această abordare permite organizațiilor să urmărească aceste grupuri și să obțină evaluarea eficienței clientului. Mai mult, studiile au arătat că există o corelație strânsă între grupul de clienți și comportamentul lor de consum real - achizițiile repetate și recomandări către alți clienți.
Studii suplimentare au arătat valori NPS o legătură mai mare de la ratele de creștere ale companiilor în comparație cu concurenții. În cele mai multe industrii, aceasta cifră simplă explică cea mai mare parte devierile ratelor relative de creștere, adică. E. Companiile cu cea mai bună valoare pentru rata de creștere clienții fideli și neloiali mai repede decât concurența.
Dezvoltate (și este o marcă înregistrată) Fred Rayheldom, Bain Compania și indicatorul Satmetrix NPS arată modul în care companiile și angajații lor trata clienții lor. Aplicarea indicatorului, împreună cu acțiunile de diagnostic corespunzătoare și rezultate contribuie la sporirea fidelității clienților și oferă un profit în creștere.
Cum se măsoară
Metoda de colectare a datelor
- Metoda "top-down". Studiul este realizat anonim, printre clienții companiei. Fiecare client este dată de două întrebări. Primul este propus pentru a evalua relația „client - compania“ în al doilea - pentru a da o evaluare similară a concurenților. Rezultatul este o comparație simplă și directă a eficienței clienților companiei dvs. și concurenții săi.
- măsurare NFS în timpul celor mai importante oferte cu clienții. Această abordare oferă feedback cu privire la eficiența de operare.
Folosind o scală de la 0 la 10, organizațiile pot calcula NPS ca diferența dintre procentele de clienți fideli și neloial.
- Loyal (pe o scară de la 9 până la 10) sunt considerate a fi clienți activi, care cumpără produsele companiei si va recomanda altora.
- Pasive (pe o scară de 7 - 8), sunt considerate a fi îndeplinite, dar clienții inactivi care sunt gata să ia în considerare ofertele concurenților.
- Neloiali (pe o scară de la 0 la 6) sunt considerate clienți nemulțumiți că remarcile lor negative ar putea deteriora brand-ul si impiedica cresterea companiei.
clienții neloiali procentuale Pentru a calcula procentul de clienti fideli (NPS care au efectuat evaluarea 9-10) se scade (care au efectuat evaluarea 0-6).
Calcularea indicelui de fidelizare a clienților
Cele mai multe companii nu desfășoară anchete prea des. În loc de companii anuale de masă sondaj multi-client poate utiliza abordarea propusă cu o singură întrebare cu o frecvență mai mare. Se recomandă ca anchetele în mod constant printre unele dintre clienții dumneavoastră sau cel puțin o dată pe lună (cu 10% din totalul clienților). În acest caz, aveți posibilitatea să urmeze tendința și pentru a evita predicții incorecte și concluzii.
Sursele de informare sunt sondajele în rândul clienților.
capta cu ușurință indicele face mai avantajos din punct de vedere al costurilor, comparativ cu sondajele tradiționale de satisfacție a clienților. Cu toate acestea, în acest caz, costurile pot fi semnificative. În special cheltuieli mari în studii pe suport de hârtie sau prin poștă. Automatizarea de colectare a datelor reduce costurile.
Următoarele informații (furnizate Satmetrix) dintre cele mai importante companii în ceea ce privește loialitatea clienților.
Indicele de fidelizare a clienților = procentul de clienți fideli - clienți Procentul neloiali.
Procent fideli clienți = [(300 + 400) / 1000] x 100% = 70%
Procent nu fideli clienți = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] x 100% = 2%
Indicele de fidelizare a clienților = 70% - 2% = 68%.
NPS va oferi numărul de simplu și clar, dar nu indică motivul pentru care clientii au recomandat sau nu, sau produsele sau serviciile dvs. ar recomanda. Sprijin puternic pentru studiu, care constă într-o singură întrebare, este un set de întrebări deschise de-a lungul următoarele linii.
- Ce părere aveți în special cum ar fi despre companie sau produs?
- Ce sau ce zone pot fi îmbunătățite?
În acest caz, companiile vor avea o idee nu numai despre numărul de clienți fideli și neloial, dar, de asemenea, pe zonele care au nevoie de îmbunătățiri. Să luăm exemplul unui magazin online canadian Zappos. Un studiu pentru a determina indicele de fidelizare a clienților sunt deținute de două ori: după comenzile clienților și după o conversație cu un reprezentant al serviciului de magazin pentru clienți.
Chestionarul on-line întrebarea Zappos este după cum urmează (cu posibilitatea unui răspuns pe o scară de la 0 la 10): „Care este probabilitatea ca va recomanda Zappos unui prieten sau o rudă?“.
Pentru a obține informații care ar ajuta la magazin pentru a crește numărul de clienți fideli din cauza pasiv și neloial, este definit ca o altă întrebare: „Care este cel mai important lucru este direcția pe care trebuie să îmbunătățim?“.
Mai mult decât atât, după ce clientul vine în contact cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, întrebarea lui este: „Dacă ai fi fost un proprietar de afaceri, ceea ce este probabilitatea ca v-ar lua acest om să lucreze pentru el?“. Și următoarele două întrebări: „În general vorbind, cum apreciați nivelul de serviciu furnizat (urmat de reprezentantul numele serviciului pentru clienți magazin): bun, rău, excelent“ și „Exact ceea ce ți-a plăcut și nu-i plăcea furnizarea de servicii? “.
Trebuie remarcat faptul că unii experți cred că o metodologie a indicelui de fidelizare a clienților este nesemnificativă statistic, deoarece răspunsurile sunt distribuite doar în cele trei grupuri. Este posibil ca metodologia prezentată simplifică calcul, astfel încât companiile pot să se bazeze pe distribuirea efectivă a răspunsurilor la o scară și a urmări modificările în timp.