Îmbunătățirea eficienței companiei orientată către client, ridicând acest lucru ca angajat,
Orientarea către client - un principiu fundamental al societății, dorința de a asculta la client și să înțeleagă nevoile lor. Se creează o bază pentru dezvoltarea pe termen lung și creșterea în continuare a companiei. Aceasta se datorează faptului că este important să învețe să identifice deja la candidații client-interviu și să ridice această calitate de angajați.
Din materialele acestui articol vă va învăța:
Companiile sunt în curs de dezvoltare acum de succes în întregime depinde de modul în care a construi productiv relații cu clientul. Și dacă intervalul, modul în care prețul unuia sau altuia au anumite coordonate, restricții cu privire la furnizori, regiune, logistică și așa mai departe. E. Serviciul rămâne în mâinile companiei. Aici este un loc pentru creativitate și inovare. Doar un accent clar pe client, abilitatea de a asculta și de a înțelege nevoile lor permite organizațiilor să dezvolte pe termen lung și eficient. Prin urmare, este important să se acorde atenție în timpul interviului, dacă toți candidații au competențe, cum ar fi orientarea spre client, precum și dezvoltarea angajaților care interacționează cu clienții.
Orientarea către client și alte calități necesare pentru angajații care lucrează cu clienții
- stres,
- sociabilitate,
- flexibilitatea de gândire,
- loialitatea față de companie,
- non-conflict,
- se concentreze pe rezultate,
- toleranță.
Dacă vorbim despre personalul rând, având în vedere pozițiile la care, de regulă, în condiții de lipsă de personal necesare pentru a selecta personal cu și fără experiență, desigur, mai pot și ar trebui să fie dezvoltate în cursul activității. Și totuși, în ciuda posibilității de formare internă, chiar și la interviul de recrutare principal este necesar să se identifice calitățile de deschidere, dorinta de a ajuta pe alții, capacitatea de a convinge, gândire pozitivă.
Citiți mai departe în subiect jurnal electronic
Irina Komarova specialist principal al departamentului de personal "Lakokraska" SRL (Krasnodar):
„Pentru angajați, lucrul cu clienții, este important să fie capabil de a construi cu ei relații de lungă durată, pentru a câștiga încrederea comportamentului alfabetizați și servicii impecabile și a pus interesele lor deasupra lor proprii. În plus, o calitate importantă este dorința de a schimba. Compania în acest sens este de a promova dezvoltarea personalului, pentru a crea o atmosferă în care angajații pot învăța, inclusiv exemplu pozitiv cuiva.
Evitați bug-uri urât în lucrul cu clienții pentru a ajuta la standardizarea angajaților. Angajații de servicii excelente pentru clienți și în mod corespunzător să se comporte în situații neobișnuite, dacă sunteți conștienți de faptul că au nevoie să facă și de ce. Pentru a face acest lucru, va trebui să le reamintească despre obiectivele și principiile generale ale societății, să renunțe la regulile prea detaliate, cu caracter obligatoriu mâinile și picioarele lor. "
Stick la o formulă simplă: „angajați satisfăcuți - client mulțumit“, acest lucru va ajuta cultiva loialitatea angajaților clienților
Cum de a identifica orientare către client pe interviu candidatului
Obține reprezentarea cea mai autentică a existenței de competență, cum ar fi orientarea spre client, reclamanta au studiat, probabil, experiențele sale din trecut prin interviuri cu competențe (exemple de întrebări și studii de mini-caz de mai jos). În plus, interviul va ajuta la evaluarea loialitatea clienților la activitatea de joc de vânzare bunuri fictive (pe care în calitate de cumpărător), studii de caz pentru a depăși obiecțiile clienților.
sarcini de propoziții pentru a identifica orientarea către client la interviu
Comparați conceptul de „externe“ și „client intern“ .Ce este un client bun? Lucrezi bine cu clienții? De ce crezi? Care este criteriul succesului ți faci treaba? Pot crea nevoi suplimentare ale clienților și cum? Ce crezi, ceea ce conduce departamentul de vânzări eveniment client?
Puteți convinge clientul să ia o decizie favorabilă pentru tine, dar tu știi că clientul este mai dezamăgit după aceea. De asemenea, știi că nu poate oferi o cerere formală. Actiunile tale? Faci apeluri client și face cererile de eroare atribuite altor lucrători care nu au în loc. Ce faci?
„În opinia mea, cea mai eficientă metodă este de a utiliza un test întrebări-client proiective. Sarcina intervievatorului - pentru a descrie situația și cere candidatului pentru a da o soluție. De asemenea, este important să se interpreteze corect răspunsurile. Eroarea fundamentală este că activitatea în cadrul proceselor de activitate și conformitatea cu fișele de post a fost adesea interpretată ca o lipsă de concentrare a clientului. Înainte de a trece la evaluarea candidatului, este necesar să se decidă cu privire la cel pe care il cautati:. Un om care poate rezolva orice problemă a clientului, uneori ocolind procedurile prevăzute în companie, sau persoana care va fi greu să respecte reglementările în vigoare "
Cum de a dezvolta angajații orientate spre client
Desigur, greșit să se bazeze pe faptul că toți candidații vor să aibă calitățile de loialitate față de clienți. Este necesar să existe un sistem bine construit de educație, una dintre sarcinile pe care se vor dezvolta și sprijini o astfel de competență a personalului. Ne propunem să ia în considerare în ce fel se poate face.
Formarea „la intrare.“ Astfel de training-uri ca „servicii orientate spre client“, „Afirmații“, „Bazele culturii corporative“, „Tehnici de vanzare“, și așa mai departe. D. Ajută să se adapteze rapid la un nou loc și de învățare standardele adoptate de companie. acestea permit, de asemenea, angajații să învețe model eficient de comunicare, cumpărătorul formează o valoare, pentru a dezvolta o gândire pozitivă și comportament proactiv.
Zaur Babayev, șeful uneia dintre supermarket-uri (București):
În ceea ce privește formarea, dezvoltarea abilităților de a interacționa cu clienții, am fost specializat centru educațional. Programul de instruire este destul de vastă și include o varietate de training-uri, jocuri de afaceri, studii de caz, și așa mai departe. D. Toate acestea sunt destinate să învețe angajații noștri comportament constructiv în situații de conflict, precum și capacitatea de a lucra cu obiecții, în mod corespunzător să identifice nevoile clienților. Formatorii sunt cei mai de succes manageri de nivel mediu. "
Motivarea angajaților. Dezvoltarea clientului trebuie să se concentreze în primul rând pe clienții casnici, adică lucrătorilor. Stick la o formulă simplă: „Satisfactia angajatilor - client multumit.“ angajații neloial nu poate fi clienti pozitive, este evident și logic. Prin urmare, este necesar să se acorde o mare atenție la motivarea personalului și să monitorizeze în mod constant nivelul de satisfacție de locuri de muncă.
Cheltuiți acțiuni în rândul angajaților, „Vă mulțumesc.“ Să-i dea reciproc mici cadouri ca o recunoaștere a meritelor
exemplu personal. Dezvoltarea de personal orientat către client cel mai eficient de principiul „faceți ca mine.“ În cazul în care compania va fi difuzat modele de comunicare care vizează consumatorii, angajații în mod natural începe să utilizeze aceste scheme. De exemplu, în „Compania de Transport Unite“ client-educație ia uneori peste CEO. Acesta arată clasa de manageri mini-master, modul în care interacționează cu clienții.
Educația la locul de muncă. Pe o bază de zi cu zi pentru dezvoltarea de client poate fi folosit blitstimtrening - echipa de formare de scurtă durată. Aceasta este, de obicei, o întâlnire de 10-15 minute la locul de muncă (depozit, zona de vânzare), în cazul în care capul este exprimat prin orice modificări ale procesului, pune problema. Proiectul de lucru a personalului ca formă de angajare, loialitate. Orice inițiativă care poate ghida personalul (voluntari, organizarea de evenimente corporate), desigur, pentru a ridica nivelul de înțelegere a activității și, în consecință, rolul clientului în ea.
Acțiuni de loialitate, „Vă mulțumesc.“ Astfel de acțiuni ar trebui să fie efectuate atât în termeni de clienți și în rândul angajaților. Astfel de evenimente predau gândirea pozitivă de personal și de comunicare constructivă. Acestea sunt low-cost, dar eficient. Carduri sau orice alte semne de atenție pe care angajații pot prezenta unul altuia ca pe un compliment și recunoaștere, fac treaba. De exemplu, puteți declara concurs peste care se vor colecta astfel de mărci de către colegi sau clienți, și până la a le comerțului pentru unele câștiguri materiale și de a câștiga respectul universal.
Desigur, nu este suficient de formare, trebuie să monitorizeze în mod constant modul în care angajații utilizează cunoștințele în practică, așa cum le folosesc pentru a comunica cu clienții, de exemplu, pentru a evalua activitatea vânzătorilor poate fi o metodă de „mystery shopper“.
În plus, necesitatea de a oferi în mod constant feedback cu privire la rezultatele activității, astfel încât angajații au văzut greșelile lor și pot corecta comportamentul lor.
Inna Kitaeva, managing director al politicii de personal „Compania de Transport Unite» (Bucuresti):
atașamente
- Managerul taxei pe lucrul cu clienții (probă) .doc
- Regulamentul cu privire la cultura corporativă (formular) .pdf
- Lista de verificare pentru klientoorientirovannosti.pdf evaluare
Disponibilă numai pentru abonați
- standard de servicii pentru clienți în call-tsentre.pdf
- Reglementările privind cultura corporativă (probă) .pdf