Îmbunătățirea calității serviciilor în hoteluri

Scopul acestui studiu este de a examina și de a studia problemele legate de calitatea serviciilor în managementul hotelului acum. Relevanța subiectului determinată de faptul că, în prezent, întreprinderile cele mai viabile sunt cele care se concentreze pe client si nevoile sale. Luarea în considerare a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere, menite să îmbunătățească nivelul de servicii și eficiența serviciilor hoteliere. Este important să se înțeleagă nevoia de lideri de hotel îmbunătăți continuu de management al calității serviciilor, să acorde o atenție la extinderea sa, renovare premise, introducerea de noi tehnologii.

Service - acest produs de lucru pentru schimbul de produse și în măsură să satisfacă nevoile umane, este o caracteristică că nici un material nu se face de obicei, în același timp, calitatea obiectelor existente pot fi îmbunătățite.

Calitate - un set de proprietăți, semne de produse, bunuri, servicii, muncă, muncă, responsabil pentru capacitatea lor de a satisface nevoile și cerințele oamenilor, potrivite pentru scopul și cerințele lor. Calitatea este determinată de măsura de conformitate a bunurilor, lucrărilor, serviciilor, condițiile și cerințele standardelor, contractele și nevoile clienților. Pentru a distinge între calitatea produselor, locul de muncă, muncă, materiale, bunuri și servicii.

Luați în considerare factorii care afectează nivelul de organizare a serviciului pentru clienți.

Personalul joacă un rol important în dezvoltarea afacerilor de hotel. specialiști din diferite profesii lucrează în același hotel, aproape orice serviciu furnizat de către client, necesită cooperarea mai multor servicii și, în consecință, coordonarea acțiunilor lucrătorilor de diferite specialități. Prin urmare, importanța coordonării diferitelor servicii și profesioniști diferite care au nevoie să comunice într-un mod care rezultă din toate problemele clientului au fost rezolvate rapid și fără intervenția conducerii hotelului.

Activitatea personalul hotelului, în special cei care au contact direct cu clienții, necesită abilități speciale și dorința de a găsi un limbaj comun cu oameni diferiți, pentru că printre oaspeții hotelului sunt bogați și săraci, tineri și bătrâni, calm și temperat-rapid, sobru și beat, reprezentanți ai diferitelor naționalități și specialități, precum și elemente criminale.

Nivelul serviciilor oferite în hotel - era reputația ei, competitivitatea și popularitatea de garanție. Impresia favorabilă că hotelul în cazul în care serviciul este discret, personalul nu sunt auzite și nu se văd, dar toate dorințele oaspeți îndeplinite. Totul se face ca și în cazul în care de la sine: mereu curat, întotdeauna frumos, personalul nu este prea străfulgerat în fața ochilor mei.

Nivelul serviciilor de ospitalitate depinde în mare măsură de sistemul de management al întreprinderii.

Capul nu trebuie sa fie la indemana. Șeful hotelului - era inima ei și modul în care bate, depinde de starea de spirit a echipei, și acțiunile subordonaților.

Deoarece atât oameni și situații sunt în continuă schimbare, managerul trebuie să fie suficient de flexibil pentru a se adapta la schimbările neprekraschayu- schimsya. conștientizare și cunoaștere a modului de a gestiona resursele umane situational, sunt componente esențiale ale conducerii eficiente. Acest lucru indică faptul că activitatea de management este una dintre acele activități umane, care necesită calități personale specifice care fac o anumită persoană profesional adecvat pentru managementul.

Motivația este unul dintre cei mai importanți factori care determină comportamentul lucrătorului în procesul de muncă. Acesta înregistrează în sistemul de management al personalului necesită metode și tehnologii adecvate.

Motivația - este procesul de încurajare le și altele în activitățile care vizează atingerea obiectivelor specifice și obiectivele generale ale organizației, măsuri care să încurajeze și să stimuleze membrii organizației să-și îndeplinească obiectivele mai eficient.

Crearea sa se bazează pe interesele reciproce ale organizației și angajatului.

Stimul - stimulent extern la acțiune, împinge stimul. În termeni generali, stimulentul - este impactul o persoană la alta, ceea ce îl conduce la direcția de acțiune, impactul inițiatorului dorit.

Stimularea - procesul de expunere a omului semnificativ pentru el de obiectul extern (obiectul, condițiile, situațiile și altele asemenea) pentru a provoca umane la anumite acțiuni (cum ar fi: o ședere într-un mediu confortabil, și altele asemenea).

Îmbunătățirea continuă a calității - acest lucru nu este un cost, ci o contribuție pe termen lung, bazată pe asigurarea loialității clienților prin satisfacerea nevoilor sale. Această afirmație se bazează pe cercetări care indică faptul că costurile de achiziție a unui client nou este de cinci ori mai mult decât costul este de a păstra vechi prin oferirea unui serviciu de calitate.

Până în prezent, industria hotelieră este o industrie cu un nivel ridicat de concurență. Din ce în ce, vedem cum se deschide un nou restaurant sau hotel. concepte noi sunt create în scopul de a maximiza satisface nevoile anumitor grupuri de consumatori. Enterprises a creat, și după un timp ce unele dintre ele nu pot concura și să iasă din afaceri. Prin urmare, este important să se știe cum să rămână pe piață. Și pentru aceasta este necesar ca calitatea serviciilor în hotel a fost ridicat și satisface toate nevoile clienților.

EI Digitaeva, Sosnina Ural Universitatea de Stat Economic NG (Ekaterinburg)

Numar puncte: 11007