Funcțiile inspectorului, operațiunile de service, obschemehanichesky serviciu, citiți on-line, fara inregistrare

Inspector pentru mașini în clienții de servicii nu sunt numai clienții, ci și pentru toți angajații companiei. Erori de volume de diagnostic și reparații duce la pierderi financiare fiecare umplere, incorectă în formularul de comandă nu duce la o înțelegere corectă a ordinii și mecanicul re-muncă și așa mai departe.

Managerul de clienți responsabil pentru acceptarea vehiculelor în repararea, vânzarea de servicii, marketing, informații de diagnosticare, de control al calității și de prelucrare a informațiilor de serviciu, relațiile cu clienții, precum și relațiile cu alte servicii. El este „satisfacția clientului de manager“, în atelierul de service.

- ea se întâlnește și întâmpină clienții cu cele mai amabilitate și curtenitor;

- recomandă clienților cu timpul cea mai rentabilă și costul reparațiilor;

- sfătuiește clienții Cum de a prelungi durata de viață și de a crește siguranța vehiculelor lor;

- încurajează clienții să utilizeze exploatarea și întreținerea auto pentru a preveni problemele;

- are cunoștințe despre sistemele autovehiculului și capacitatea de a explica sistemul și necesitatea de a repara clienții lor;

- documentate în mod corespunzător plângerile clienților privind completarea necorespunzătoare a comenzilor pentru reparații;

- deține problemele de politică de garanție;

- libertatea de a lucra cu cifre, calcule, sume mari de bani;

- evaluează complexitatea reparații, în scopul de a lucra în mod eficient de planificare;

- acceptarea de programe și atribuie perioada de acceptare client mașină pentru reparații;

- verifică cu clienții starea mașinile lor și, prin urmare, pregatirea comenzilor de lucru.

- participă la cursuri de formare așa cum dirijate de Managerul de servicii;

- în conversații cu membrii altor servicii care explorează posibilitatea îmbunătățirii calității muncii.

- participă la serviciul de întâlniri pentru îmbunătățirea calității și a atrage clienții;

- Sunt de acord cu tehnicienii de reparații necesare pentru fiecare comandă.

- monitorizează contactele client în magazin și reacția sa cu livrarea masinii pentru a se asigura că el este într-adevăr fericit cu repararea;

- să verifice motivele pentru returnarea vehiculelor din cauza reparații defectuoase și să reglementeze aceste situații cu clienții;

- apelarea clienților, oferindu-le întreținere regulată, pentru care a venit timpul în conformitate cu „istoria reparațiilor“;

- verifică periodic cu cursul dispecer de reparare de automobile;

- păstrează fișiere (index card) „istoria de reparații“ pentru fiecare vehicul;

- completează politicile contabile utilizate formularele de depanare pentru serviciu sau în scopuri de asigurare;

- asociat cu clienții regulate, oferind timp liber săptămâna viitoare, dacă există unul.

- solicită clienților atunci când este necesar să raporteze cu privire la progresele înregistrate de reparații auto lor, coordonează lucrări suplimentare, etc;..

- lucrează cu clienți: întrebări, reclamații, metode de plată, tipuri de servicii, etc;..

- numește prețul de funcționare simplă și informează clienții reparații indicative de preț, la cererea acestora;

- controale cu starea de client al masinii sale;

- sume de comenzi pentru reparații la magazin;

- în comun cu șeful departamentului de muncă în rândul tehnicienilor;

- asigurați-vă că clientul este pe deplin realizat lucrări de referință privind motivele garanției, pentru asigurare sau pentru contul, iar neînțelegerile nu vor;

- verifică dacă garanția acoperă costurile de reparație sau de asigurare;

- vinde clienților care aparțin;

- solicită clientului, ascultând răspunsurile și răspunsuri la întrebările lor pentru a obține mai multe informații despre problemele cu masina lor;

- a efectua o masina de test rutier la acceptare și după reparație pentru a asigura un diagnostic corect și rezolvarea problemelor;

- are informații cu privire la starea de executare a ordinelor;

- informează clientul cu privire la progresul și costul reparațiilor;

- pregătește comenzi pentru reparații, indicând problema, desigur, pentru tehnicieni;

- deține informații curente citirea buletinelor de service, rapoarte, inspectori, stiri despre politica de mașini de asigurare, garanție și service furnizor;

- distribuie sarcina de lucru dat tehnicienilor, complexitatea repararea, intrarea forței de muncă, în caz de urgență, negociază probleme cu tehnicieni și clienții;

- verificări de disponibilitatea pieselor de schimb piese în zilele următoare;

- este de acord cu șeful departamentului de utilizare a timpului în zilele următoare.

sarcini de manager de clienți definite sarcinile. Cel mai important dintre ele este faptul că clientul a fost mulțumit. O condiție necesară pentru acest lucru: dreptul de a construi un dialog în care să asculte clientul pentru a pune întrebările potrivite și pentru a clarifica relația este la fel de importantă ca și pentru a da sfaturi utile, expert. În multe cazuri, este necesar să vină cu clientul la mașina lui, și să ridice ocazional lift său. Aceasta este cea mai sigură cale de a câștiga încrederea clientului.

Întotdeauna amintiți-vă că pentru majoritatea oamenilor mașinii - nu numai o mare valoare morală și materială, dar, de asemenea, o parte semnificativă a statului.

Apropiata șederea în stația de distribuție este întotdeauna conectat la client cu probleme cum ar fi plata pentru servicii și piese de schimb, pierderea de timp în reparații auto și punerea în funcțiune a primirii sale de reparație, precum și suspendarea vehiculului. Luând în considerare acest lucru, clientul, evident, nu poate fi îndeplinită. Și astfel încât să fie sigur că pentru a obține mai întâi încrederea lui, apoi să convingă de necesitatea și eficacitatea operațiunilor viitoare.

Reguli construi un dialog cu clientul

(Manager de clienți Memo bazat pe o serie de companii auto)

Fiecare vizitator pentru a întâlni personal și amabilitate posibil.

Dacă este posibil, vă rugăm să contactați (dl Kryukov) la client după nume sau după nume și patronimic.

Asigurați-vă că pentru a purta pe piept farfuria personală cu poziție clar definită, prenumele, numele și patronimicul. Vizitatorul trebuie să știe cu care se ocupă. Acest lucru creează baza pentru încredere.

Să acorde o atenție deplină vizitatorului. Evitati graba.

În primul rând să asculte cu atenție la client, astfel încât el poate exprima dorințele și preocupările lor.

Încercați să clarifice nevoile și problemele de întrebări de conducere, în cazul în care acest lucru nu este o lucrare de rutină. Toate detaliile care sunt importante pentru activitatea magazinului de serviciu, repara în rochie de ordine.

Prin orice ocazie rezonabilă a inspecta mobilitatea auto în prezența proprietarului. Cu el încerca mașină în mișcare, în cazul în care apar probleme doar atunci când se deplasează mașina.

Explicați cantitatea necesară de a stabili locul de muncă detaliile tehnice, folosind exemple, publice pentru a înțelege.

Dacă este posibil, să furnizeze întotdeauna informații cu privire la costul forței de muncă și a pieselor.

Imaginați-vă într-un efect de lumină favorabil așteptat de la punerea în aplicare a lucrărilor propuse.

Explicați clientului că, în cazul creșterii cantității de muncă, el va lua o decizie cu privire la modificarea ordinului.

Amintește clientul că lucrarea, nevoia pentru care va fi dezvăluit numai în cursul reparațiilor efectuate numai după un acord prealabil cu el.

Simpatic la faptul că clientul poate supărat dimensiunea cheltuielilor viitoare sau de reparații lung.

Sugerează, dacă credeți că este necesar, la serviciile și rata de rentabilitate a vehiculului sau a unei mașini de închiriere.

În încheierea discuției, mulțumesc clientului pentru o comandă.

Cel mai important drept al consumatorului - este dreptul la informații complete și exacte. Inspectorul trebuie să pornească de la premisa că lipsa de cunoștințe a consumatorilor cu privire la proprietățile și caracteristicile specifice ale bunurilor (lucrări, servicii). Serviciul este obligat să informeze clientul cu privire la caracteristicile de reparație și regulile de funcționare după reparație. Informațiile sunt uneori introduse în ordinul de cumpărare sau certificatului de acceptare la lista de client.

masina activă care nu primesc timp în prezența clientului, la recomandarea autocompanies străini trebuie să aibă o medie de aproximativ 30 de minute. În caz contrar, managerul de client nu va fi în măsură să explice în detaliu operațiunile necesare clientului, pentru a oferi lucrări suplimentare pentru a vinde accesorii.

Acceptarea mașinii care urmează să fie reparat poate fi decisivă pentru viitorul relațiilor cu clientul. În cazul în care întreprinderea o dată dezamăgesc grav un client, este probabil să-și piardă fața de client regulat. Prin urmare, este important să se acorde mai multă atenție la dorințele clientului, la problemele și așteptările sale de la primul său de apel la tine și ordinea.

Primirea funcționar recomandat să fie prietenos, politicos, pentru a arăta atenție personală clientului, pentru a oferi, dacă este necesar, consiliere de specialitate, promit în timp real pentru finalizarea repararea și livrarea mașinii, atribuiți prețuri rezonabile, sugerează că mai mult ar fi trebuit făcut în același timp pe care clientul a ordonat. „Harta Istoricul de serviciu“ este foarte util în acest moment - pentru a reaminti clientului care nu au făcut acest lucru și este timpul să facă ceva. Alături de această problemă în ce mai important de reparații auto de un master-receptor.

Responsabilitatea specială a personalului pentru a comunica cu clienții (în special, un inspector de master și o întreprindere mare - comandantul departamentului de service sau inginer șef).

Este de dorit să aibă două posturi de acceptare: una - pentru mașinile de primire ritmice au sosit doar cu programare, cealaltă - de acceptare într-o reparație pe termen scurt, fără o programare.