de client-service

Există o mulțime de teorii cu privire la dezvoltarea orientată spre client companie: cum pentru a satisface clientul ca este mai bine să înțeleagă cum să-l păstrați. Astăzi, tendința este de a participa la formare pentru punerea în aplicare și dezvoltarea de servicii orientate spre client - acestea sunt foarte motivați și îndreptați personalul amorțit - așa spune conducerea. Adesea, acest efect este foarte de scurtă durată, deoarece frumoase și spectaculoase exemple de fraze nu primesc viața în organizațiile noastre. De ce?

Motivul pentru care mulți oameni nu ajung să pună în aplicare această strategie în afacerea dvs. - este lăcomia proprietarilor (reticența de a investi în angajații și compania), și atitudinea mediocră a personalului: „Cine va lucra întotdeauna, nu vom păstra.“

service-ul pentru clienți, potrivit multora - acest bomboane într-un vas la intrare, sms zi de naștere fericită, gratuit cafea etc. deși acest lucru nu este așa. Toate aceste chifle - este doar ospitalitatea naturală care trebuie să fie peste tot, și abordarea orientată către client - o perspectivă a fiecărui angajat.

În căutarea unor formule pentru construirea unui serviciu ideală pentru clienți, a pierdut esenta principal - umanitatea si grija clientului. Puteți întâlni melodiile clientului, hrana pentru animale l ciocolata, face surprize neașteptate, dar - este doar de importanță secundară pentru client. Dacă problema cu care a venit să vadă că nu este rezolvată (achiziție, vânzare, întreținere, servicii, etc.), totul pălește altceva și nu este observat de către client. Dar dacă ai căzut scurt de așteptări de bază ale clientului, atunci chifla va funcționa.

Oricine este în căutarea pentru o schemă de rețetă, ieftin foaie, instrucțiuni despre cum să vă rugăm clientului, nu-l va primi, deci nu poate fi principalele recomandări ale modului de a învăța - a iubi oamenii. Într-un birou Posh cu o atmosferă frumoasă și tratează delicioase, dar un singur factor poate strica totul - un angajat care nu este client fericit.

Cum de a începe o companie se concentreze pe client?

Clienți-service începe cu CEO-ul, care trebuie să decidă dacă el este gata să se investească în imagine și nivelul de dezvoltare de servicii pentru clienți sau nu. Dacă da, atunci primul lucru de făcut - este de a utiliza servicii de management al resurselor umane profesionale, care, la rândul lor, trebuie să fie în măsură să ia în considerare candidați pentru postul klientokontakiruyuschie, amabilitatea și sensibilitatea oamenilor.

Mulți cred că reglementarea strictă a doar acțiunile angajaților pot crea lucru individual cu fiecare client. Sloganul: „Pentru fiecare client avem o abordare individuală“ nu poate fi realizată prin instrucțiunile, deoarece procesul de emotii si sentimente de oameni au complexe și greu de mânuit. Este nevoie de o abordare inteligentă și o dorință de a înțelege cealaltă persoană.

Etapa la stânga sau la dreapta ofițerului și regulamentele pas programate va fi mult timp în măsură să „stupoare“ - nu știe ce să facă în această situație, pentru că nu toată lumea poate fi prescris în regulamentele și standardele.

abordare personalizată a clientului este posibilă numai printr-o înțelegere a nevoilor și așteptărilor acestora, care nu pot fi realizate în cazul în care angajatul va experimenta indiferență față de problemele clientului.

Dorința de a ajuta angajatului la client, nu poate provoca intimidare și de foraj, așa cum am făcut în multe companii, trebuie să vină din interior - din inimă. Amintiți-vă când ați avut ultima dată o odihnă în compania străini pentru voi? Ați observat că există întotdeauna cineva care ia partea leului din atenția altora pentru ei înșiși. Acest lucru este foarte atractiv pentru PIN-ul și oamenii din jur - oameni stick la acest personaj pentru tine. Că astfel și avem nevoie de tine!

focalizare internă a clientului

Orientarea catre client nu se poate dezvolta sau înțelege, acesta se află în natura de gene bune, sensibile și oameni pozitivi. Selecția personalului se bazează exclusiv pe calitățile profesionale ale persoanei, nechibzuit și pe termen scurt. Pentru a lucra cu clienții necesită mult mai mult decât darul de GAB, cunoștințe și standarde de produs, astăzi acest lucru nu mai este suficient - este capabil totul.

Problema chiar în mintea unui client-angajat: „Ceea ce nu este mulțumit cu acest client? La urma urmei, există un motiv? Cum să-l ajute?“. mai degrabă decât, „Cum ai ajuns! unele anormale. Ar fi mai degrabă ai plecat. După cum mă enervează ...“. Am observat direcția de orientare? În primul caz, clientul în al doilea peste.

Acest serviciu generează o atitudine sinceră a fiecărui angajat pentru fiecare client. Dorința de a înțelege clientul, ceea ce spune și solicită comportament poate avea loc numai într-o persoană care se gândește la client în primul rând, și apoi despre el însuși, și nu de formare nu este în măsură să se schimbe în relația omului cu alte persoane.

Am venit de multe ori peste oameni care spun: „Nu voi lucra în serviciul pentru clienți. Orice, dar pur și simplu nu funcționează cu clienții. Te rog, zâmbet și asculta nemulțumirea lor - nu este a mea ". Disconfort, iritație și presiune psihologică - aceasta este ceea ce se simte lucrător care psychophysiologically nu este conceput pentru a lucra cu clientii.

Această persoană va fi un inginer excelent sau programator, inginer sau proiectant, dar în sectorul de servicii (manageri de vânzări, manageri de magazin, ospitalitate, divertisment și recreere, activități didactice, etc.) va fi întotdeauna dezgustat de munca lor și modul în care în consecință, afectează în mod negativ nivelul de orientare a clientului în cadrul companiei.

Principiul de bază clientului

apel intern, bunătate și simpatie sunt date de la naștere, iar aceste calități sunt o bază excelentă pentru educația corespunzătoare a angajatului. Principiul de bază clientului - aceasta este angajații companiei, care doresc să comunice cu clienții, ca să o facă, pătrund - un singur cuvânt pentru a înțelege misiunea sa în cadrul companiei.

Nu există standarde de vânzare și trucuri nu va face clientul crede în sinceritatea companii bine-intentionate, în cazul în care nu este disponibil - clientul se simte și înțelege totul, înveliș frumos nu ajută. Întrebați-vă angajații ceea ce clientul pentru ei? Cei mai mulți oameni ar spune că clienții - este banii noștri, dar cineva este obligat să spun că clienții - oaspeții noștri, prietenii și partenerii și apoi o sursă de venit, astfel încât acesta este un adevărat client-conștient. Deci, ar trebui să tot personalul!

Este la modă să spunem: „! Surprinde clientul“ - acest lucru nu este de gând să lucreze din cauza surpriza clientului, asigurați-vă că pentru a urmări dezamăgirea de acțiune a oamenilor furioși și angajați ai conducerii companiei. Încercarea de a pune în aplicare client orientate înapoi spre înainte, va arăta întotdeauna ridicol și nenatural.

zâmbete forțată a personalului, rapid și caloase atunci când a citit scenariul Calling clienților, soluții standard la situații neobișnuite ( „Îmi pare rău, dar putem singura cale“), lucrătorii de front office obosit și neîngrijite - toate rezultatul unei introduceri brute clientului rapid și ieftin.

Formula clientului

Multe companii europene au dat seama de mult timp că formula:

Satisfactia angajatilor = client multumit;

Acesta funcționează impecabil, ca formula:

angajat al înveninat = client nemulțumit;

Raportul personalului pentru a ghida ușor transferat la fiecare client. Se pare că tot ceea ce face satisfacția angajaților este principalul instrument de formare a clientului:

Grija pentru angajații = îngrijirea clientului;

Onestitatea încrederea angajatorului în viitor, dorința de a lucra în cadrul companiei, perspectivele de dezvoltare - acestea sunt elemente fără de care nu este în măsură să construiască un serviciu decent. Conștientizarea posibilității de a pierde un angajat loial al angajatorului face devotat companiei sale pentru anii următori.

Mulți oameni aud accentul cuvântul de client, începe să trimită SMS-uri sau pentru a da tot felul de lucruri clienților săi, fără să realizeze că acest lucru nu este un accent pe client. Crearea unui client service client-centric este o sarcină dificilă, deoarece necesită o abordare profesională a recrutarea și construirea strategiei de dezvoltare a companiei în ansamblu. Dacă ai cu adevărat în jos pentru a crea servicii pentru clienți de înaltă calitate, începe mai întâi cu ei înșiși și cu angajații acestora, precum și dulciuri și cafea va avea timp pentru a cumpăra întotdeauna.