Cum știu dorințele clienților, agenții de publicitate School

La ce moment nevoia de a afla? Pe orice client este gata să răspundă la întrebări, și la unele - nr. Și veni peste clienti care sunt cronic nu doresc să vorbească, nu dau pentru a afla nevoile și de a reacționa în mod adecvat.

task manager - cât mai mult posibil pentru a acumula toate informațiile despre client, care pot fi colectate numai în momentul actual, și apoi dau seama de restul. Ce fel de instrumente pentru a utiliza în scopul de a de a găsi în mod corespunzător și cât mai complet posibil din nevoile clientului? Acest lucru poate fi suficient pentru a recomanda instrument universal. Se numește „aratului grădină.“

Una dintre cele mai frecvente întrebări adresate de către personalul de vânzări, este: „În ce moment nevoia de a afla?“.

Pe măsură ce aparent evident - atunci când începi să vorbești cu factorul de decizie. Cu toate acestea, se pare că el nu era încă gata să vorbească cu tine. Fa-o pe o întâlnire personală? Dar nu este întotdeauna posibil. Pe orice client este gata să răspundă la întrebări, și la unele - nr. Și veni peste clienti care sunt cronic nu doresc să vorbească, nu dau o cifră trebuie să răspundă în mod adecvat, strigând, lovit, și spun că ei nu vor să lucreze cu tine, etc. Deci, care este momentul pentru a afla nevoile?

Pentru a afla nevoile sunt întotdeauna necesare. Clarificarea nevoilor - nu este rezultatul final este un proces cu o constantă; deoarece clientul de multe ori sunt noi nevoi. Se întâmplă ca el are nevoi inconștiente, care vin și care reușesc să dezvolte cerințe care sunt suficiente pentru vânzare. Prin urmare, elucidare a nevoilor - este un proces continuu, iar tu trebuie să o faci întotdeauna.

Pentru a afla nevoile poate doar cu ajutorul întrebărilor. Să aflăm ce tipuri de întrebări sunt.

1. Întrebări deschise și închise. Acestea sunt întrebări la care „da“, vă poate răspunde sau „nu“. De exemplu: Ai o cămașă albă? Tu stai pe scaun? Utilizați instrumentele? Tu conduci o mașină? Acest tip închis întrebări. Acestea definesc în mod eficient, atunci când ați găsit deja nevoile și doresc să se clarifice dacă ați înțeles corect anumite momente. Pentru a afla nevoile, este mai bine să folosească întrebări deschise.

Întrebările deschise sunt întrebări care „da“ nu poate fi un răspuns sau „nu“. Ei încep cu cuvinte interogative: cum? când? cum? în cazul în care? De ce? De ce? Care este motivul? De exemplu: Ce instrumente folositi? Ce masina conduci? Care este motivul pentru alegerea acestui furnizor? De ce doriți să ia în considerare câteva sugestii înainte de a face alegerea ta? Care este motivul pentru care doriți să amâne problema pentru o lună? Răspunsul la aceste întrebări nu poate fi „da“ sau „nu“. Prin urmare, cealaltă parte trebuie să dea un răspuns deschis.

2. întrebări tailed. Ele împing clientul pentru ceea ce vrei. Ei începe cu cuvintele: nu-i așa? Este adevărat? Este corect? Sunteți de acord că? Este adevărat că? De exemplu: Este adevărat că doriți să îmbunătățească situația în compania dumneavoastră? Este adevărat că veți obține întotdeauna numai echipamente moderne? Am înțeles că doriți să faceți upgrade de parcare? Sunteți de acord că este important să se ia în considerare tendințele în continuă schimbare de pe piață să fie competitivă?

3. întrebări alternative. întrebări alternative pentru a cere este convenabil atunci când doriți să împingă clientul pentru a lua o decizie. întrebare alternativă exclude îndoieli cu privire la disponibilitatea sau disponibilitatea de a accepta decizia. Acesta conține o declarație pe care clientul este gata să ia o decizie, rămâne doar să aleagă cele mai potrivite dintre opțiunile disponibile. De exemplu: Sunteti confortabil că am venit la tine azi sau mâine? Ceea ce ajungeți la, acesta este deja implicat. Îți place să se întâlnească într-o oră sau după patru? Ceea ce veți vedea, este deja o chestiune de curs. Vei actualiza imediat întreaga flotă de echipamente, sau de a începe cu mașinile cele mai învechite? Că clientul va moderniza, acesta a fost deja decis. întrebări alternative sunt foarte convenabile, deoarece acestea vă permit să elimine toate soluțiile, dar doi ați oferit, și înlocuiți întrebarea: „Gata sau nu gata să cumpere un client“ la întrebarea: „Care este clientul dispus să cumpere și în ce condiții?“.

5. Clarificarea întrebări. întrebări Clarifiant sunt foarte bune atunci cand esti ceva greșit înțeles sau doresc să afle detalii. Ei încep cu cuvintele: „Asta este.“ De exemplu: Deci vrei asta? Adică, ești fericit aici cu asta? Asta este, pe care doriți să faceți upgrade echipamente Park? Asta este, vrei să ne întâlnim azi? Deci, doriți să faceți o plată în avans? Aceste întrebări vor clarifica detaliile.

task manager - cât mai mult posibil pentru a acumula toate informațiile cu privire la clientul său, care pot fi colectate numai în momentul actual, și apoi dau seama de restul de la fiecare ocazie. Ce fel de instrumente pentru a utiliza în scopul de a de a găsi în mod corespunzător și cât mai complet posibil din nevoile clientului?

Ce este lopata? Lopata - este doar două puncte: lanțul de întrebări și întrebarea, „Ce altceva?“.

Care este lanțul de întrebări? De regulă, acestea sunt întrebări: Ce? Ce? Unde? În ce condiții? Cât de mult? TVA sau fără TVA? Cât de mult? Aș dori să îmbunătățească? Când? Cine? Cum? Se întâmplă că lanțul are șapte întrebări, opt întrebări. Al doilea punct este întrebarea: „Ce altceva“. O astfel de „cazma“ vă permite să sape foarte eficient.

Să presupunem că doriți să aflați de la client ceea ce este nevoie. Tu pune întrebarea: „Spune-mi ce ai cumparat?“ El a răspuns: „Mașini“. Ce fel de mașină? Cutare. În cazul în care achiziționați? Într-o astfel de companie. Și în ce condiții? Pe cutare și cutare. A la ce preț? El numește prețul. Acest preț cu TVA? Și cât de multe mașini au fost achiziționate? Și ce aș vrea să-l îmbunătățească? Iar atunci când sunt cumpărate, cât timp? Și cine altcineva ia decizii cu privire la această problemă? Cum a fost decizia? Tu du-te în sus lanțul de întrebări, omițând cele care sunt irelevante în acest caz. Dar aceste întrebări care sunt relevante, vă întreb. Deci, puteți afla aproape totul în legătură cu această problemă.

Apoi, trece la al doilea punct: „Ce altceva?“. Poate că clientul cumpără nu numai aparatul, dar încă avea orice, sau doar mașini, și altceva: consumabile și așa mai departe. Și tu sapi. Aceasta este lopata.

Care este locul pentru arat? Este câteva secțiuni care au nevoie pentru a pune întrebări. De regulă, este următoarele secțiuni:

• grădină №1 - client;
• grădină №2 - situația actuală este că acestea iau;
• grădină №3 - factorii de decizie;
• grădină №4 - care sunt planurile tale pentru viitor.

Se întâmplă că a adăugat mai multe grădini. probleme de lanț și grădini în care trebuie să sapi, în funcție de specificul afacerii dumneavoastra. Astfel, având o lopată, care constă din două puncte: lanțuri întrebări și întrebarea „Ce altceva“, și având grădini, de exemplu, „situația actuală“, care „ia“, „factorii de decizie“, este posibil, în aceste trei grădini dezgropa aproape în întregime cuprinzătoare.

Se întâmplă în practică, astfel încât este imposibil să o facă într-o singură ședință. Deci, ai nevoie să dau seama ce poate fi găsit în situația actuală, ci mai degrabă acele momente pe care nu le-ar putea clarifica, pune întrebări. Ei check-in comunicarea în continuare cu clientul. Astfel, bucata de hârtie pe care scrie rezultatul va fi bine completat pe parcursul contactului cu clientul; zi după zi, lună după lună, și, eventual, an după an.

Următorul punct important: „Cum să înregistreze rezultatele?“ Ia foaia A4, rupe-l în mai multe părți, în funcție de numărul de grădini, grădină №1 - „situația actuală“, gradina №2 - „planuri de viitor“, gradina №3 - " de luare a deciziilor. " Apoi vom începe să sape într-o anumită grădină, de exemplu, în grădina №1.

- Să presupunem că ați cumpărat?
- Noi cumpăra suplimente alimentare.
- Și ce?
- Vanilie.

Ai scrie pe o bucată de „vanilie“ și trage o săgeată spre dreapta - la lanțul de întrebări: Unde? În ce condiții? La ce preț? Aș dori să îmbunătățească? .., etc, precum și săgeata în jos - la întrebarea: „Ce altceva?“. Într-adevăr, în plus, ele pot cumpăra arome de vanilie, geluri sau orice alte produse suplimentare. Acest lucru este valabil pentru toate domeniile de activitate: mașini-unelte, soluții complexe de inginerie, servicii, imobiliare, călătorii pe lună, și așa mai departe D. Dar tine minte, înregistrările sunt menținute aceleași trei curtea din spate și în fiecare grădină este situat pe partea de sus a faptului că ai aflat mai întâi..

Dacă ați găsit de-a lungul lanțului de întrebări, pune o întrebare: „Ce altceva poți cumpăra?“ Și du-te la produsul următor. În cazul în care clientul nu spune nimic, apoi pune sub semnul săgeată „cărămidă“. Și dacă ceva nu ai putut afla, pune un semn de întrebare acolo. Foarte des managerii se tem să pună întrebări: Unde ajungi? Cât costă? În ce condiții? Și pentru a evita înfricoșătoare adăugat :. „Dacă nu un secret“

Ce se întâmplă dacă clientul este inselat? Aici regula este foarte simpla. În cazul în care răspunsul la întrebarea „Cât de mult este?“ Un client solicită preț nerealist de mici, adaugă la această cifră cu douăzeci la treizeci de procente în unele întreprinderi, puteți adăuga până la 40-50%, și veți obține o cifră reală pe care acesta cumpără mărfurile.

Încercați acest exercițiu, pe care le-am fost tocmai spus. Lăsați prieten, coleg sau cineva să joace un rol al clientului. Să se întreba context: ce, unde, când și cât de mult ia - indiferent cum consideră de cuviință, și scrie pe o bucată de hârtie, fără a vă arată. Mai întâi încercați să aflați calea de modă veche și veți vedea că am reușit să aflăm foarte puțin. Un record pe care ați reușit să afle care nu sunt făcute în mod sistematic. Apoi, utilizați instrumentul „Aratul grădină.“ Ia „lopata“, definesc trei curtea din spate și să încerce, astfel, pentru a afla nevoile clientului. Și vei vedea că, chiar și într-o situație dificilă, puteți găsi mai mult de nouăzeci la sută a contextului planificat.

Singurele excepții sunt cazurile în care nu înțeleg specificul produsului sau serviciului. Apoi, vi se pare dificil de a face problemele cu lanț corecte, și poate să lipsească întrebările care sunt legate de partea tehnică a produsului sau a caracteristicilor sale. Uneori se întâmplă că nu ați furnizat grădina necesară, care a trebuit să fie furnizate. De exemplu, o grădină de legume, „consumabile“, atunci când este vorba de producție. Dacă aveți cunoștință de specificul afacerii, acesta sa ridicat la un lanț de întrebări și identificarea acelor grădini care trebuie să lucrați, absolut puteți găsi cu ușurință mai mult de nouăzeci la sută din context.

În nici un caz nu se întoarce pentru a stabili nevoile și situația actuală din interogarea clientului. Asigurați-vă că pentru a dilua întrebările cu cuvinte cum ar fi: bine, bine, bine, pentru a face cea mai buna afacere, lasa. și aici, lasă-mă să se clarifice. Comutarea ocazional pe teme abstracte, se introduce observații cu privire la calitatea și avantajele competitive ale companiei sau produsul / serviciul dvs., și apoi continuați interogatoriu. Când vedeți ceea ce clientul este obosit sau că nu este interesat să răspundă la întrebări, du-te la prezentare, du-te la sugestia bazată pe faptul că ați reușit să afle.

Crede-ma: prezentarea sau propunerea dumneavoastră este mai precisă pentru că sunt în măsură să dau seama maximul posibil. În comparație cu concurenții care nu o fac, care găsește mai puțin de treizeci de procente din situația și mai mult de jumătate din această uitat aproape imediat, va fi persoana mai mult succes, un vânzător de succes, un manager de succes, care va face o propunere mai precisă și, prin urmare, mai rapid și mai scump pentru a vinde produsul / serviciul. Practica, pentru a asigura această abilitate.

Sepgey Galievich Filippov, Business Consultant, CEO al companiei de consultanta dipektor Verteh,
elitarium.ru
Advertology.Ru