Cum serviciu serviciul de asistență online

Karina Villaverde, un expert în lucrul cu clienții Preply.com. în special pentru „Netologii“ a scris-o coloană cu privire la modul în care lucrurile funcționează în sprijinul bun tech, care ar trebui să fie un angajat, client, și ce să facă pentru a obține de la comunicarea cu un beneficiu maxim de asistență pentru clienți.

Utilizatorii de orice serviciu, există întotdeauna întrebări, îndoieli sau probleme cu produsul - este acești clienți este foarte ușor de pierdut. Pentru a remedia situația și să se întoarcă loialitatea utilizatorului ajută la organizarea inteligent departamentul de suport.

Alegerea canalului de comunicare

canal de comunicare poate fi orice în cazul în care rezolvă probleme specifice ale clientului.

Semne de lucrător bun suport tech

Este important să se angajeze specialiști de asistență pentru clienți cu empatie, care doresc să ajute oamenii. Da, abilitățile tehnice și cunoștințele sunt importante, de asemenea, dar acest lucru este secundar.

În cazul în care un angajat dorește să ajute clienții, el va invata nimic, trebuie doar să-l ajute, să facă schimb de informații și de experiențe. În cazul în care specialistul interesat să rezolve problemele altor oameni sau el nu este interesat de produs, activitatea sa nu este fericit - atunci cunoașterea este inutil. Vei petrece în mod constant timp pe o motivație artificială, dar nu se schimbă nimic.

Dacă vorbim despre competențele specifice care sunt în valoare de ceas în rezumat, vă sugerez să înceapă de la cel care are nevoie de ea proiectul și în ce condiții va funcționa. Atunci când un proiect internațional, mai multe limbi cunoaște personalul de suport, mai util este pentru clienți. Pentru un alt proiect, eventual multilingv nu semnificativ, dar mai important decât cunoașterea diferitelor platforme mobile sau sisteme de operare.

Întotdeauna ia în considerare propriile sale specifice de lucru.

distribuția sarcinii

De multe ori personalul de client service - soldatul universal, care consilia cu privire la orice probleme. Una și aceeași persoană poate ajuta clientul să se înregistreze și în câteva minute - pentru a rezolva problema unei erori tehnice.

Dar, cu experiență și creșterea audienței vine înțelegerea: este necesară segmentului de lucru.

În cazul formatelor de mai multe limbi, diviziunea principală are loc în funcție de limbă: română, ucraineană, engleză, spaniolă, portugheză, franceză.

În alte cazuri, poate fi utilizat și împărțirea sferelor. Cel mai adesea este informale: o preferă să rezolve problemele legate de finanțe sau operațiuni pe site-ul, în timp ce alții preferă să verifice și să verifice profilurile lor. Poate că această diviziune funcțională va fi mai productiv pentru proiectul dumneavoastră.

Dar, în orice caz, cu suport de segmentare tech sau fără ea, există perioade „fierbinți“, atunci când întreaga asistență pentru clienți sau unele dintre părțile sale nu pot face față cu fluxul de cereri. De exemplu, pentru a sprijini activitatea afectată de caracterul sezonier. În cazul în care proiectul lucrează în domeniul educației, în vara există o perioadă de „calm“, dar în toamnă - marea cererilor. În sezonul de vârf, în fiecare minut îți dai seama cât de universal răspunsuri nevoie. Prin urmare, am sfătui să plătească o muncă cu fracțiune de normă pe o bază de cunoștințe - secțiunea FAQ - în cazul în care utilizatorul poate găsi în mod independent informații, instrucțiuni.

de control al calității, promovarea și penalități

Calitatea lucrarilor este estimata la mai mult de un KPI. monitorizarea constantă a vitezei de reacție și indicele de satisfacție NPS (Indicele de loialitate a consumatorilor). Chiar și, ocazional, este necesar de a organiza întâlniri, atât în ​​cadrul echipei și eco-funcționale: de exemplu, echipa de echipa de produs sau de dezvoltare. Aceasta ajută angajații de tren și să ridice nivelul de calificare din fiecare.

Dacă vorbim despre promovare, este o idee mare. Recunoașterea - modul corect de a arăta că societatea apreciază activitatea fiecărui.

confidențialitate

Deseori, utilizatorii întrebați cum de comunicare și de tot ceea ce se întâmplă confidențiale în cadrul site-ului. Uneori, specificul proiectului sugerează că oamenii vor trimite copii ale documentelor oficiale. De exemplu, diplome, pentru a verifica calificările instructorului. Alte servicii cere o fotografie pașaport de carduri de plată și alte informații importante. Dar nu toată lumea vrea să „strălucească“ documente în rețea.

Nu recomand să solicite documente, dacă este posibil: Lăsați această opțiune facultativă, la alegerea utilizatorului.

Și dacă vă cere documentele, să aibă grijă de securitatea datelor. De exemplu, în cazul în care utilizatorul furnizează diploma după examinarea și confirmarea fișierul este șters automat în sistem. Acest lucru ajută să se asigure că părțile terțe nu vor avea acces la documente. Vă sfătuiesc să nu stocheze datele sensibile ale clienților, fără nevoie urgentă.

norme privind serviciul suport de comunicare

În cele din urmă, voi spune câteva cuvinte pentru cei care sunt „pe de altă parte“ - către clienți. Există trei piloni de comunicare de succes cu personalul de sprijin.

1. Furnizați o descriere mai completă a problemei / problema.

Specificați ceea ce vrei să faci, ce funcție pentru aceasta aplicat, ce a mers prost. O descriere detaliată a problemei va permite personalului de suport să orienteze direcțiile în care pot apărea erori. El va lucra întrebarea ta din toate părțile și să dea un răspuns util posibil.

2. Dacă este posibil - să ia o captură de ecran. Dacă vizualizați imediat problema, mai puțini vor trebui să explice.

In imagine, trebuie remarcat faptul că nu este clar pentru tine, ce opțiune nu funcționează, ce buton ați dat clic. În unele cazuri, este mai ușor de a face două sau trei capturi de ecran și să le numerotați, pentru a arăta dinamica situației. Acest lucru vă eliberează de a picta o lungă istorie.

3. Acordați atenție la timpul biroului de serviciu - nu toate serviciile sunt de lucru 24/7.

Dacă nu îndeplinesc un singur canal, nu simt imediat cealaltă - poate acum pur și simplu ore nelucrătoare. Pentru a obține un răspuns cât mai repede posibil, să nu se suprapună un apel de e-mail de chat. Verifica mai bine solicitarea dvs., pregăti capturi de ecran care detaliază problema. Și imediat ce ziua de lucru, angajatul va primi mesajul detaliat și va fi în măsură să răspundă în mod eficient. O altă opțiune - utilizarea bazei de cunoștințe de proiectare, pentru a încerca să rezolve problema. De obicei, este mult mai ușor decât pare.

uita-te la Netologiya