Cum să vorbesc cu clienții la telefon
Pentru a începe, observăm că dialogul cu clientul devine aproape de idealul numai atunci când managerul este conștient de cât de important este pentru el și pentru noi rezultatul acestui dialog.
Negocierile cu clientul - ce probleme
- Este dificil, în primul minut al interesului clientului;
- Este dificil de a face o impresie bună;
- Conversația cu clientul lasă o artificială, în cazul în care nu omul responsabil, iar robotul;
- Este dificil să se asigure că clientul a contactat compania din nou;
- Daca un client este nervos, managerul de apel nu poate găsi cuvintele potrivite pentru a calma persoana și să înnoim tonul prietenos al negocierilor.
Acestea și multe alte dificultăți în comunicarea cu clienții depășite, dacă lucrați pe tine, încercați să urmați câteva sfaturi.
1. Acordați atenție la tonul salut
Puțini oameni vor să audă mai trist „asculta“ după câteva secunde de beep-uri monotone sau „Bună ziua.“ De obicei, se aude un ton, clientul începe să se îndoiască dacă el are nevoie de ceva pentru a cere în continuare. Ridicarea la telefon, vorbesc politicos, într-o stare de spirit buna. Nu uita, nu doar pentru a spune, „Bună dimineața / după-amiază / seara“, dar, de asemenea, să introducă, specificând numele organizației și numele tău. Astfel, clientul va fi sigur că apelul la locul potrivit.
Amintiți-vă, acesta este mesajul de întâmpinare stabilește tonul pentru negocieri ulterioare.
2. Vorbiți cu un zâmbet
3. Ia telefonul de pe al doilea inel
În cazul în care, cu toate acestea, se întâmplă să luați după beep-uri lungi, asigurați-vă că să-mi cer scuze apelantului.
4. Nu întrerupeți clientul
În mod corespunzător vorbind cu un client - astfel încât să asculte cu atenție discursul său. Nu face presupuneri premature care nu sunt încă în mod clar să înțeleagă auzit. Numai pe deplin conștient de esența a ceea ce a fost spus puteți pune întrebări de clarificare / încerca să rezolve problema.
5. Nu întrerupeți conversația fără explicații
6. Atunci când este necesar să se precizeze informațiile clientului - folositi butonul Mute
7. Nu se angajeze în două conversații în același timp,
8. Dacă un client vă apelează - întrebați dacă ar putea vorbi
Cu nici siruri de caractere atașat de la prima secundă de comunicare. Prezentați-vă și specificați dacă îl luați de la nici un caz. Deci, apelantul arată respect pentru client și că organizația apreciază momentul omului.
9. Nu folosiți fraze care îi acuză de client
Fraza „Eu nu te înțeleg“, „Tu ar trebui,“ „Greșești“ ar trebui să fie schimbat la o astfel: „Lasă-mă să clarifice“, „Ar fi grozav dacă te“, „Sunt de acord cu tine, dar se crede că ...“. Încercați să nu pentru a pune presiune pe sursa, dar calm și amabilitate ajunge la rădăcina problemei.
10. La sfârșitul conversației cu clientul spune la revedere
În nici un caz nu se închide fără a spune la revedere. Poate că clientul are o mulțime de întrebări interesante. În încheierea conversației, dacă mă întrebați, cealaltă parte poate sugera altceva. În cazul în care răspunsul este negativ, clientul dorește o zi bună, spune „La revedere“. Cuvintele Zaklyuchnye lăsa, de asemenea impresie companiei. O organizație care respectă clienții săi vine vorba de succes. Este într-un astfel de loc oameni rândul său, din nou.
